BankTech 2023: rozwój technologiczny – cyberbezpieczeństwo – klient – bank
Jak stwierdził Włodzimierz Kiciński, wyniki całego sektora bankowego są w tej chwili dobre. Szczególnie banki spółdzielcze w minionym roku odnotowały bardzo dobre wyniki na poziomie 3 mld zł. Wpływ na to miał wzrost stóp procentowych.
Jednak spojrzenie na relację stopy zwrotu w stosunku do kosztów kapitału sektora bankowego może niepokoić.
Nawet jeśli banki wypracowują lepszy wynik finansowy to widać, że średni koszt kapitału szacowany na 12% jest problemem. Podobnie zwrot na aktywach, choć jest lepszy, to nadal odbiega od tego, co było realizowane wcześniej.
Włodzimierz Kiciński przedstawił wzrost obciążeń sektora bankowego w minionych latach. Banki wpłaciły od 2015 do 2022 roku ok. 77 mld zł na rzecz różnego rodzaju instytucji publicznych.
Podkreślił też, że żaden z banków w naszym kraju nie ubiegał się o pomoc w czasie kryzysu w latach 2007 – 2011. Tymczasem w Polsce tak jak w innych krajach wprowadzono podatek bankowy. Tam jego celem było skierowanie kwot z tego podatku na pomoc bankom, które znalazły się w trudnej sytuacji. W Polsce zaś podatek ten miał wyłącznie charakter fiskalny.
Wiceprezes ZBP przypomniał, że w czasie pandemii sektor wspierał klientów, którzy mieli problemy finansowe. Zwrócił uwagę na model biznesowy, w którym potrzebny jest kompromis pomiędzy oczekiwaniami tych, którzy deponują środki w bankach, a wynikiem, który wypracowują instytucje bankowe. Jeśli spojrzeć na aktywa banków, to ostatnio obserwujemy systematyczne kurczenie się sektora. Wprowadzenie podatku bankowego zachwiało procesem gromadzenia kapitału przez banki.
Widać też spadek akcji kredytowej, zwłaszcza w relacji do PKB. Utrzymywanie tej sytuacji będzie miało negatywne skutki nie tylko dla sektora, ale też dla całej gospodarki realnej. W Polsce za trzy czwarte finansowania gospodarki odpowiada sektor bankowy.
Włodzimierz Kiciński przypomniał także o konieczności przygotowania przez banki rezerw związanych z negatywnymi rozstrzygnięciami dotyczącymi kredytów frankowych, co jest kolejnym czynnikiem zmniejszającym kapitały banków i ograniczającym ich zdolność do kredytowania gospodarki.
Czytaj także: BankTech 2023: Ranking Banków „Miesięcznika Finansowego BANK”
Klient – bank – cyfryzacja
W FireChat pt. „Bank w 100% cyfrowy i w 100% ludzki — czy to realne?” wystąpili Iga Stępień, Product Owner/ Manager Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Bank Polska i Arkadiusz Cempura, dyrektor ds. Marketingu i PR w firmie INNERGO.
Jak stwierdziła Iga Stępień nie ma jednej definicji omnikanałowości, która pozwoliłaby bankowi iść w jednym kierunku. Każdy bank musi sam zdecydować, jak chce ją rozwijać. Na pewno klient zyskuje to, że bez względu na to, w którym kanale skontaktuje się ze swoim bankiem – sprawa zostanie rozwiązana transparentnie dla niego, bez względu na to, co bank robi w tle.
Kontakt jest przenoszony i wiadomo wszystko w każdym kanale, co dotyczy danej sprawy. Dla banku jest to upraszczanie wielu operacji i silniejsze nawiązywanie relacji z klientem.
Jak stwierdziła Iga Stępień, nie ma czegoś takiego jak sektorowość w stosowaniu rozwiązań technologicznych. Bank chce czerpać od najlepszych oraz patrzy, jak zachowują się telekomy, po jakie usługi sięgają klienci.
Bank dąży do sytuacji, w której aplikacja mobilna będzie swoistym hubem dla klienta. Dziś wyróżnikiem jest zbieranie usług dla klientów w jednym miejscu. Jednak mimo rozwoju sztucznej inteligencji ludzie potrzebują też ludzkiego wsparcia.
Jak skutecznie walczyć z cyberoszustwami?
O biometrii jako narzędziu przeciwdziałania transakcjom oszukańczym mówił Bartosz Wójcicki, Product Owner, Strumień Wartości Antyfraudowy w BIK.
Od kilku lat obserwujemy, że przestępcy nie atakują już bezpośrednio instytucji, ale atakują klientów poprzez phishing, fałszywe inwestycje itp. Klienci są nieświadomi tego, jak te ataki wyglądają – mówił prelegent.
BIK bada, jak Polacy rozpoznają zagrożenia i okazuje się, że tylko 20 – 25% osób poprawnie rozpoznaje link, który może spowodować na przykład kradzież danych.
Żeby przeciwdziałać takim ryzykom, do Grupy BIK dołączyła spółka Digital Fingerprints, polski start-up, działający od 2017 r. na rynku cyberbezpieczeństwa. Jest ona pionierem na naszym rynku, jeśli chodzi o budowę systemów bezpieczeństwa wykorzystujących biometrię behawioralną.
System działa w tle i nie zaburza interakcji klienta z aplikacją banku. Zbierane są dane o sposobie korzystania z klawiatury, myszy, panelu dotykowego itp. Na tej podstawie tworzone są unikalne profile zachowania i interakcji z urządzeniem.
W trakcie sesji można wykryć, że osoba, która nawet uwierzytelniła się loginem i hasłem, to nie jest ta osoba, która ma uprawnienia do dysponowania danym rachunkiem. Można też wykryć, że w trakcie prawidłowo prowadzonej sesji ktoś inny przejął obsługę aplikacji.
Ważne jest, żeby bardzo szybko przekazać do banku informację o incydencie. Dzięki temu bank będzie mógł zabezpieczyć lub przerwać taką transakcję.
Biometrię można wykorzystać jako trzeci element silnego uwierzytelnienia klienta.
Bartosz Wójcicki wspomniał też o rozwiązaniu sektorowym wykorzystującym biometrię behawioralną, które oferuje BIK.
Trend no-code w aplikacjach
Jak skrócić „Time to Market” nowych aplikacji biznesowych dzięki platformie no-code przedstawili: Elina Bessarabova, Enterprise Account Executive i Jacek Koszyk, Enterprise Sales Executive z firmy Creatio.
Zapotrzebowanie na automatyzację rośnie we wszystkich sektorach, ale możliwości dostarczania są ograniczone. Na świecie jest dostępnych tylko 25 mln programistów. Szacuje się, że ponad 500 mln nowych aplikacji będzie potrzebnych w ciągu najbliższych pięciu lat.
Ratunkiem może być skorzystanie z pracowników umysłowych, których jest na świecie ok. 1,7 mld. To osoby, które znają procesy biznesowe i wiedzą, jak one działają, natomiast nie potrafią programować.
Dlatego powstał trend no-code, w którym buduje się aplikacje bez napisania nawet jednej linijki kodu. Wszystko wykonuje się poprzez konfigurację oprogramowania i dzięki nieograniczonej customizacji i to przez użytkowników biznesowych.
Jacek Koszyk porównał platformy no-code do klocków lego, które użytkownicy mogą składać. Użytkownicy platform low i no-code często mają wiele „klocków” do wykorzystania i może to być dla nich kłopotliwe.
Lepiej, gdy już jest zbudowana jakaś aplikacja, w której elementy można modyfikować. Wygodniej jest też uzupełnić podstawową aplikację o dodatkowe elementy niż budować ją od podstaw. Zgodnie z tym swoje propozycje dla różnych branż zbudowała firma Creatio.
Czytaj także: BankTech 2023: gospodarka i bankowość w cieniu kredytów walutowych
Debata: Klientocentryczność, hiperpersonalizacja – czyli wszystko, co powinniśmy wiedzieć o kliencie
Debatę poprowadził Paweł Minkina, wiceprezes zarządu Centrum Prawa Bankowego i Informacji, a uczestniczyli w niej: Małgorzata Kamińska, dyrektorka zarządzająca Pionu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta w BNP Paribas Bank Polska; Piotr Łukasiński, Master Data Scientist, Obszar Business Intelligence, Sekcja Data Science w Santander Bank Polska; Karolina Mitraszewska, wiceprezes zarządu Nest Bank; Łukasz Wiktor, dyrektor Departamentu Omnichannel w mBank oraz Jerzy Zań, wiceprezes zarządu w Banku Ochrony Środowiska.
Jak stwierdziła Karolina Mitraszewska, żeby dotrzeć do klienta z dobrym produktem, nie potrzebujemy hiperpersonalizacji, wielkich zbiorów danych i sztucznej inteligencji. Danymi klienta i wiedzą o nim zarządzamy już od dziesiątek lat w bankowości, z punktu zapewnienia bezpieczeństwa i ryzyka.
Porównała wcześniejsze możliwości technologiczne z dzisiejszymi do relacji, jakie można mieć ze znajomą i z przyjaciółką. Przyjaciel na podstawie głębokich znajomości naszych obecnych potrzeb – może przewidywać nasze przyszłe potrzeby oraz służyć nam autentyczną pomocą, radą i wsparciem. Podkreśliła też potrzebę zrozumienia sytuacji klienta w szerszym zakresie.
Łukasz Wiktor zwrócił uwagę, że poprzeczka jest dziś wysoko postawiona i trudno wyróżnić się na tle konkurencji. Platformy streamingowe potrafią np. zaproponować kolejny film lub serial, który może spodobać się danemu użytkownikowi.
Małgorzata Kamińska podkreśliła, że jak wynika z badań, klient sam chce decydować, w jaki sposób zamierza komunikować się z bankiem i załatwiać swoje sprawy.
Poszczególne grupy klientów mają różne oczekiwania, ale chcieliby móc wybrać najlepsze dla siebie opcje. chcieliby też by wszystko było dostępne dla nich różnymi kanałami.
Nawet klienci bardziej ukierunkowani na kanały cyfrowe oczekują, że jeśli pojawi się jakiś problem – to tu i teraz chce mieć dostępną pomoc. Może być ona oferowana przez człowieka, jak i przez sztuczną inteligencję.
Jak ocenił Jerzy Zań zwrócił uwagę na kwestię zapewnienia bezpieczeństwa i wykorzystania w tym celu nowych technologii.
Jest to stymulowane przez regulatorów, którzy uznają, że jeśli da się przerzucić odpowiedzialność na banki, to warto to zrobić.
Nowoczesne technologie dają wiele narzędzi, które pozwalają gromadzić ogromną wiedzę o kliencie. Dzięki technologii można automatyzować proces obsługi klienta.
Jak stwierdził Piotr Łukasiński, gdyby zapytać np. taksówkarza w połowie lat ‘90 ubiegłego wieku, co daje mu Internet, to uznałby, że nie ma to z nim nic wspólnego. Teraz Internet jest wszędzie i jest częścią każdego procesu.
Tak też powinno myśleć się o AI, tak jak myślimy o e-platformach, o elektryczności. Postęp jest tak szybki, że nie ma gwarancji, że coś nowego się nagle nie pojawi i zmiecie naszych procesów biznesowych.
Jak dużym wyzwaniem dla świata bankowości jest wymiana danych z innymi sektorami i uspójnienie informacji, które docierają do klienta?
Dziś, jeśli klient kupi pralkę, to nie ma potrzeby, żeby dalej otrzymywał reklamy o kolejnych pralkach, a bank już często wie o takim zakupie. Sklepy czy platformy zakupowe tego nie wiedzą. W efekcie klient jest atakowany reklamami, które już nie są dla niego interesujące.
Zwrócono uwagę, że klienci przekazują bankom dane w określonym celu i zwykle nie chcą aby ich dane były przekazywane dalej.
Potencjał integracji danych z różnych obszarów jest bardzo duży i banki mają jeszcze dużo do zrobienia jeśli chodzi o wykorzystywanie zgromadzonych danych.
Podkreślono też, że można starać się zaspokoić pewne potrzeby klientów, nawet te niewyartykułowane, ale niektóre potrzeby klientów nie są zgodne z misją banku.
Rozmawiano też o możliwym wykorzystaniu sztucznej inteligencji i problemach, jakie jeszcze ma ona w analizowaniu dostępnych danych. Nie zawsze właściwie dopasowuje ich źródła, co może zaburzać odpowiedzi na zadawane jej pytania.
