Nadchodzi era komunikacji AI-AI: wyzwania dla banków, klientów i procedur tożsamości
Zachwyt czy nieufność? Polacy o AI w finansach – tak zatytułowała swoje wystąpienie dr hab. Katarzyna Sekścińska, prof. UW. Zaprezentowała wyniki raportu przygotowanego we współpracy z Programem Analityczno-Badawczym WIB przy wsparciu ZBP oraz firmy IBM.
Projekt miał za zadanie pokazanie tego, jak polski konsument widzi wykorzystanie sztucznej inteligencji w finansach i bankowości. Zbadano ponad 2 tys. dorosłych Polaków w podziale na cztery pokolenia, żeby sprawdzić również to, czym różnią się poszczególne pokolenia między sobą i ich podejście do sztucznej inteligencji.
Jak się okazało, 17% Polaków uważa, że jest sens wykorzystywać AI w finansach i bankowości. Z drugiej strony 14% tego sensu nie widzi. Wniosek z tego jest taki, że większość z nas nie ma jasnej deklaracji czy jest to – lub nie jest to – sensowne.
Osoby, które tego sensu nie widzą to mniej więcej te same, które oczekują, że przyszłość AI w finansach będzie raczej „czarna” i trzeba ją zupełnie wyeliminować.
Zgodnie z badaniem 23% osób oczekuje, żeby AI było mniej w tym obszarze, 24% mówi „niech jest, jak jest”, a 24% „niech będzie trochę więcej”. Jesteśmy niezdecydowani jako grupa, w kwestii „czego chcemy”.
Przy czym starsze pokolenia są mniej pozytywnie nastawione do sztucznej inteligencji. Także tylko 12% deklaruje, że chce poznawać AI, a co piąty Polak tego nie chce.
Jak podkreśliła prof. Katarzyna Sekścińska – raczej wolimy kontakt z człowiekiem niż z botem.
Natomiast 61% Polaków nie ma pojęcia czy i jak zabezpieczamy dane.
To jej zdaniem determinuje podejście do sztucznej inteligencji, bo jeśli jej nie rozumiemy i nie czujemy, że informacje przekazywane do niej są zabezpieczane, to pewnie wywołuje to silny opór, żeby z tego rozwiązania korzystać.
Jak się okazuje, największe zainteresowanie kontaktem z botem jest wtedy, gdy np. pomaga on nam zarządzać naszym budżetem domowym.
Również większość osób, zwłaszcza ze starszego pokolenia, nie potrafi zweryfikować czy ma kontakt z botem. Oczekuje się, że instytucja finansowa będzie informować, że rozmawiam z AI i sprawdzać, czy o tym wiemy. Jak się okazuje, wierzymy w kompetencje AI np. jeśli podpowie nam jak zarządzać naszym budżetem i już tego nie weryfikujemy, a to tylko my odpowiadamy za nasze decyzje.
Czytaj także: BankTech 2025 o cyberbezpieczeństwie danych i monetyzacji AI w sektorze finansowym
Komunikacja agenta AI z agentem AI wymaga odpowiedniej zdolności organizacyjnej
Do panelu dyskusyjnego wprowadził uczestników Forum, Bartłomiej Nocoń, dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej w ZBP.
Jak stwierdził, jest zwolennikiem sztucznej inteligencji, ale zawsze prosi AI, żeby podała źródła, z jakich skorzystała, udzielając odpowiedzi i te informacje jeszcze sprawdza. Wspomniał, że dziś nawet kilka systemów AI współpracuje ze sobą, wymieniając informacje, podejmując decyzje i automatyzując procesy bez bezpośredniego udziału człowieka.
Jego zdaniem rewolucja związana ze sztuczną inteligencją w bankowości wymaga integracji zaawansowanych rozwiązań dla takiej komunikacji. Zwrócił uwagę na takie obszary jak: cyberbezpieczeństwo, szacowanie ryzyka, poprawa doświadczenia użytkownika oraz automatyzacji protokołów obsługi w back office, samego back office i czynności powtarzalnych oraz relatywnie prostych do obsługi bez konieczności wykorzystania pracy człowieka.
Jak podkreślił Bartłomiej Nocoń, sama organizacja komunikacji agenta AI z agentem AI wymaga odpowiedniej zdolności organizacyjnej. Takie rozwiązania są już na świecie zaimplementowane. Przypomniał, że na poziomie ZBP we współpracy ze środowiskiem funkcjonuje Forum Technologii Bankowych, w którym zrzeszonych jest ponad 60 dostawców nowoczesnych technologii.
Przy Forum Technologii Bankowych funkcjonuje też od września 2024 roku Grupa ds. Sztucznej Inteligencji.
Czytaj także: Gość specjalny BankTech 2025 o agentach AI w sektorze finansowym
Banki wobec sytuacji, w których interakcje i decyzje podejmowane są między systemami bez udziału człowieka
Debatę również poprowadził Bartłomiej Nocoń, a uczestniczyli w niej: Karolina Bizub, Head of Corporate Technology Tribe & Head of Stategic Applications Tribe w ING Banku Śląskim; Joanna Erdman, prezeska zarządu Fundacji Polska Bezgotówkowa; Magdalena Lewandowska, dyrektorka Departamentu Walidacji Modeli w Alior Banku oraz Wojciech Pantkowski, wiceprezes zarządu KIR.
Jak stwierdziła Karolina Bizub, banki już zaufały AI, ale jeszcze nie w procesach end to end w komunikacji AI z AI. Tu, jej zdaniem, jest jeszcze długa droga przed nami, patrząc np. na raport przedstawiony na Forum przez dr hab. Katarzynę Sekścińską, z którego wynika, że klienci banków są nieufni w stosunku do takich rozwiązań.
Nadal jako konsumenci mamy potrzebę pewności, że na końcu ważna dla nas decyzja zostanie podjęta jednak przez człowieka. Sektor nie jest też na tyle dojrzały, żeby sprawnie zarządzać takimi procesami i związanym z tym ryzykiem.
Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest już w poszczególnych elementach procesu (np. w scoringu), ale nie aż tak, żeby cały proces był zarządzany przez AI. Banki, jej zdaniem, na takie zaufanie do AI nie są jeszcze gotowe.
Bartłomiej Nocoń zwrócił uwagę, że w różnego rodzaju rankingach obsługi klienta pojawiają się pierwsze aspekty związane z użyciem sztucznej inteligencji.
Jak banki przygotowują się do sytuacji, w których interakcje i decyzje podejmowane są między systemami bez udziału człowieka? Odpowiadając na to pytanie, Magdalena Lewandowska stwierdziła, że banki jeszcze się do tego nie przygotowują.
Wspomniała o AI Act i próbach zabezpieczenia się przed odpowiedzialnością za decyzje podjęte przez AI. Jednak jej zdaniem, to ostatecznie banki i tak za wszystko będą odpowiadały. Możliwe, że będzie też jakaś odpowiedzialność po stronie dostawcy AI, jeśli ona narobi szkód.
Jednak w przypadku kontaktu z klientem indywidualnym, konsumentem to bank w obecnej rzeczywistości prawnej i nie tylko jest na pozycji przegranej.
W przypadku komunikacji AI z AI to bank nie tylko powinien odpowiadać za to, co sam generuje, przez swoje systemy AI, ale też wziąć odpowiedzialność za to co zrobił system sztucznej inteligencji w stosunku do klienta.
Magdalena Lewandowska zwróciła uwagę, że nawet jeśli regres strat w stosunku do dostawcy AI by się udał, to i tak nic nie naprawi strat wizerunkowych banku.
Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, to jeśli generatywna AI banku będzie się komunikować z taką samą AI klienta, to wrośnie ryzyko wycieku danych.
Wojciech Pantkowski przytoczył definicję inteligencji, według której jest to cecha umysłu, która pozwala na sprawną analizę informacji, wyciąganie wniosków i podejmowanie decyzji.
Jak stwierdził, jeśli chodzi o AI, to osiągnęliśmy tylko dwa pierwsze filary z trzech wymienionych. Analizujemy informacje, bo mamy tryliony danych, są też wyciągane z nich wnioski. Podejmowanie decyzji to dopiero „Rubikon” do przekroczenia.
Przekroczyły go już amerykańskie fundusze inwestycyjne, ale np. AI Act nie pozwala na samodzielne podejmowanie decyzji przez sztuczną inteligencję. Ze względu choćby na zasadę wyjaśnialności, co jego zdaniem, zabija ideę sztucznej inteligencji.
Jeśli chodzi o promocję obrotu i płatności bezgotówkowych w kontekście wykorzystania AI, to Joanna Erdman przypomniała raport „Mapa przyszłości płatności”, który powstał we współpracy Fundacji z infuture.institute, a wynika z niego, że AI będzie najważniejszą technologią, jeśli chodzi o rozwój płatności w przyszłości.
To przyspieszenie wszystkiego, co dzieje się w ekosystemie i podejmowanie decyzji za klienta. Zgadza się z tym, że klient chce mieć na tym kontrolę, ale w wielu miejscach oddałby ją za zgodą i to już się dziś dzieje w różnych rozwiązaniach.
Wymieniła takie jak np. przedłużenie lokaty itp., w których AI może dawać rekomendacje lub wykonywać pewne działania, ale w ramach określonych wcześniej przez klienta granic. Na przykład w e-commerce przydatne byłoby, gdyby ktoś za nas śledził oferty promocyjne i informował nas, że jest jakaś okazja która może nas interesować. Nawet do ustalonej ceny system może sam „kliknąć” za nas i kupić dany produkt.
Zdaniem Joanny Erdman procesy reklamacyjne z pomocą AI będą też akceptowane przez klientów, jeśli będą szybkie i niezawodne.
Zwróciła także uwagę na sprawę bezpieczeństwa i to, że AI bardzo istotnie poprawia skuteczność algorytmów i szybkość ich działania przy wykrywaniu przestępstw. Niestety technologia dostępna dla instytucji finansowych jest też dostępna dla podmiotów, które będą szukały dziur w systemie płatności. Wspomniała też o płatnościach w tle.
W trakcie dyskusji mówiono również, że może za szybko wchodzimy w rozwiązania zaawansowanej sztucznej inteligencji i zapominamy o prywatności, odpowiedzialności oraz moralności.
Podkreślono aspekt użycia sztucznej inteligencji również przez klientów. Banki muszą przygotować się do tego, że w imieniu klienta to jego agent AI będzie się kontaktował z agentem banku i negocjował z nim np. warunki uzyskania kredytu.
Zwracano uwagę na „niedoedukowanie” klientów w zakresie sztucznej inteligencji – jest to obszar do zagospodarowania nie tylko przez banki, ale przez szkoły, fundacje i inne organizacje. Może to też być kwestia takiego przygotowania rozwiązań, że nie będzie potrzeby niczego dodatkowo się uczyć. Wszyscy korzystamy np. z wyszukiwarki Google, ale nikt nie przechodził jakiegoś specjalnego szkolenia z tym związanego.
