FTBS 2025 o doświadczeniach zagranicznych banków spółdzielczych i nowych technologiach usprawniających obsługę klientów
Jak stwierdził Juergen Lademann – sektor spółdzielczy jest bardzo ważny dla rynku niemieckiego. Składają się na niego trzy filary: banki komercyjne, w tym dwa duże (Deutsche Bank i Commerzbank), państwowe kasy oszczędnościowe (353 kasy i 5 państwowych banków federalnych) oraz banki spółdzielcze (672 spółdzielczych kas pożyczkowych, jeden spółdzielczy bank centralny, jedna instytucja finansująca mieszkalnictwo, jeden zakład ubezpieczeń i jeden zarządca aktywów).
Banki spółdzielcze mają 24% udziału w niemieckim rynku bankowym. Sposób zorganizowania bankowości spółdzielczej pozwala realizować wszelkie potrzeby klientów. Na rynku niemieckim jest jeden główny dostawca usług IT dla banków spółdzielczych, który powstał z połączenia w 2015 r. dwu dostawców działających na północy i na południu kraju. Wtedy też zaczęła powstawać jedna wspólna platforma obsługująca 19 mln rachunków. Firma zatrudnia 5 tys. pracowników i obsługuje w swoim systemie prawie 10 mld transakcji rocznie.
Utrzymanie jednej platformy daje duże szanse, ale też pewne wyzwania. Platforma obsługuje aż 700 lokalnych banków. Firma Atruvia jest własnością banków spółdzielczych.
Juergen Lademann przedstawił wyniki badania Deloitte dotyczące zdolności i możliwości cyfrowych sektora bankowego. Analizowanych jest ponad 400 banków na świecie, a dane pochodzą od osób, które anonimowo korzystają z ich usług przez aplikację mobilną i stronę www.
Na skali od cyfrowych spóźnialskich przez adaptatorów do cyfrowych leaderów niemieckie banki znajdują się na środku tej skali, a Polska, w której analizowano ok. 10 – 20 banków jest nawet nieco wyżej. Żaden z obu tych krajów nie jest cyfrowym mistrzem, a wyróżnia się tu np. Hiszpania.
Jak się okazuje, na tej skali Niemcy rozwijają się powoli, a Dania np. bardzo szybko. W Niemczech nie ma ani mistrzów transformacji cyfrowej, ani też szczególnych spóźnialskich.
Bankowość spółdzielcza także radzi sobie przyzwoicie. Natomiast transformacja nie jest tu szybka. Jak stwierdził Juergen Lademann, scentralizowane IT banków spółdzielczych jest bardzo efektywne kosztowo, ale powoduje pewne spowolnienie, jeśli chodzi o innowacyjność.
Jeśli spojrzeć na banki spółdzielcze w Polsce to zaskakująco znajdują się trochę poniżej średniej niemieckiej i można by je określić jako obserwatorów czy nawet spóźnialskich.
Zwrócił uwagę, że każdy bank sam decyduje jakie elementy (moduły) z oferowanej platformy IT chce wykorzystać i pod własne potrzeby skonfigurować.
Juergen Lademann podkreślił, że jak wynika z badania – bliskość, lokalna obecność jest ważna przy budowaniu zaufania klientów i jest to coś, o czym często zapomina się przy transformacji cyfrowej. Potrzebne jest także zwiększenie tempa zmian i wprowadzania nowych technologii.
Jak podsumował, większość banków ma już dojrzałość cyfrową i następuje tylko dalsza jej ewolucja. Klienci oczekują wygody w bankowości.
Na rynkach azjatyckich jest obecnie widoczny trend wykraczania funkcjonalności poza bankowość. Następuje też przeniesienie doradztwa z oddziałów banków do aplikacji. Jeśli klient ma doświadczenie np. z korzystania z usług Google, to podobnych będzie oczekiwał w aplikacji bankowej.
Monika Plocke podała, że w Polsce mamy czterech leaderów, którzy plasują się w światowej czołówce leaderów cyfrowych.
Czytaj także: FTBS 2025 o roli banków zrzeszających dla rozwoju systemów IT bankowości spółdzielczej
Technologie w obsłudze klienta – jak pozyskać nowych klientów?
LinkedIn i Facebook dla liderów bankowości spółdzielczej i strategie budowy marki osobistej oraz zaufania społeczności lokalnej przedstawiła Anna Ledwoń-Blacha, ekspertka ds. marketingu, personal branding i social mediów, dyrektorka kreatywna w agencji More Bananas.
Jak stwierdziła – markę osobistą posiada każdy, ale nie każdy świadomie ją buduje. Dlaczego to jest ważne? Jak się okazuje, 82% konsumentów w Polsce deklaruje, że chętniej wybiera marki, za którymi stoją konkretne osoby, a nie tylko logo i oferta.
Anna Ledwoń-Blacha podkreśliła, że marka osobista lidera składa się z autentyczności, czyli jest zgodna z rzeczywistością. Nie chodzi o to, żeby pokazywać wszystko i mówić wszystko o sobie. Jeżeli jednak już coś publikujemy w sieci, niech to będzie zgodne z nami. Nie przekłamujmy. Pokazujmy siebie także w sytuacji zawodowej i na spotkaniu z klientem.
Drugi aspekt to spójność, zgodność przekazu z wartościami banku, z wartościami jakie wyznajemy na co dzień w życiu prywatnym i zawodowym. Jeżeli nie jesteśmy spójni z przekazem, jaki budujemy w sieci, to klient na pewno nam to wytknie.
Kolejny aspekt, jeśli chcemy budować markę osobistą, która pozyskuje klientów to regularność. Najlepiej byłoby na LinkedIn publikować minimum raz w tygodniu, a lepiej codziennie od poniedziałku do piątku lub przynajmniej trzy razy w tygodniu.
Nie wystarczy być „słupem ogłoszeniowym”, czyli że moja firma jest najlepsza na rynku itp. Warto pokazać, dlaczego tak jest. Liczy się też komentowanie treści innych, bo jest to niezwykle ważne obecnie w mediach społecznościowych. Ważna jest też reputacja, czyli to jak jesteśmy postrzegani w sieci.
Anna Ledwoń-Blacha porównała różnice w budowaniu marki osobistej na LinkedIn i na Facebooku. Media społecznościowe stają się obecnie głównym miejscem do odkrywania nowych produktów i marek oraz do ich weryfikacji. Omówiła także sposób budowania informacji o sobie, w tym podzieliła się np. radami dotyczącymi umieszczenia zdjęcia na LinkedIn.
Cyfrowa hipoteka to brakujące ogniwo cyfryzacji w sektorze finansowym
O cyfrowej hipotece mówił Mariusz Dymowski, dyrektor pionu produktów detalicznych i firm w PKO Banku Polskim. Jak stwierdził, cyfrowa hipoteka to brakujące ogniwo do finansowania konsumentów. To coś, co do tej pory wydawało się, że nie da się tego zrobić cyfrowo w rozumieniu automatycznie.
Dla standardowych przypadków można to już zrobić. To sytuacja, w której klient może przejść cały proces sam do końca i jedynym dokumentem, który chce zobaczyć bank, jest akt notarialny.
O „cyfrowej hipotece” możemy mówić, tylko jeżeli cyfryzacji poddane zostały wszystkie etapy procesu: wnioskowanie, wydanie decyzji i podpisanie umowy kredytowej. Pełna cyfryzacja procesu jest obecnie ograniczona przez poziom cyfryzacji administracji rządowej i sądów. Integracja tych podmiotów z bankami pozwoliłaby na istotne poprawienie doświadczeń klientów.
Mariusz Dymowski zwrócił uwagę, że akty notarialne nie są wystandaryzowane i każdy notariusz pisze je inaczej. Nie sprawdziła się obawa, że klienci będą chcieli mieć wydrukowaną umowę kredytową i podpisaną osobiście – w większości (w ponad 90%) wybierają wersję elektroniczną i tak podpisaną. Pierwszą taką umowę podpisano w kwietniu 2024 r. i całość zajęła 45 minut (wycena została zrobiona wcześniej).
Ekspert zwrócił również uwagę, że dostęp banku do informacji o kliencie posiadanych przez administrację znacznie ułatwiłaby proces podejmowania decyzji o kredycie. Wspomniał o ryzyku prawnym np. związanym z tym, że klient niedokładnie zapoznał się z podawanymi mu informacjami, choć je potwierdzał.
Czytaj także: FTBS 2025 o bankowości mobilnej, open bankingu i nowoczesnych płatnościach w bankach spółdzielczych
Rewolucja w akwizycji klientów – hiperpersonalizacja w procesie udzielania kredytów
Tak zatytułował swoje wystąpienie Łukasz Krukowski, CTO w firmie e-point. Firma na rynku finansowym działa już od 25 lat i przez ten czas obserwowano kilka momentów zwrotnych w podejściu do portali internetowych banków.
Pierwszym było np. SEO, czyli treści przestały być tworzone tylko dla ludzi, ale też dostosowane do wyszukiwarek takich jak Google. Drugi to dopasowanie treści do odczytywania na wąskich ekranach telefonów. Teraz wchodzi wykorzystanie AI.
Z obserwacji firmy wynika, że dotarcie do oferty przeciętnie na portalu bankowym wymaga od 3 do 5 kliknięć, przejść pomiędzy podstronami. Jeśli wchodzimy przez Google to ok. 2 – 3 kliknięć, jeżeli mamy szczęście.
Raporty pokazują, że ruch organiczny na stronach zanika, czyli jest coraz mniej użytkowników, którzy wchodzą przez Google albo bezpośrednio wpisują adres banku i szukają tam oferty. Rośnie użycie takich narzędzi jak Perplexity i chatGTP. Czyli można wnioskować, że użytkownicy nie chcą samodzielnie przekopywać się przez kilkanaście podstron, nie chcą sami analizować i składać informacje, ale uzyskiwać je dokładnie tu gdzie są w momencie, gdy jej potrzebują.
Łukasz Krukowski pokazał przykład nowoczesnej strony banku, na której mamy asystenta, który od razu nawiązuje dialog z użytkownikiem. Jeśli byłaby to osoba powracająca i mielibyśmy o niej informację, byłoby to wykorzystane. Asystent wpływa na wygląd strony głównej banku, np. wyświetli najpopularniejsze produkty interesujące daną osobę.
Pod spodem są duże modele językowe i nie jest konieczne np. skupianie się na sposobie wpisywania informacji, błędach językowych itp. Jak się okazuje, chętniej też klienci podają informacje i pytają o różne sprawy asystenta AI niż doradcy w banku.
Automatyzacja i cyfryzacja procesów bankowych
Nextta & BusinessTool – ekosystem kredytowy i efektywność operacyjną dla bankowości spółdzielczej przedstawił Paweł Oberda, dyrektor Departamentu Rozwiązań Biznesowych i Data Science w firmie Aplitt. To firma z 30-letnim doświadczeniem w bankowości i obecnie zajmuje się procesami decyzyjnymi, automatyzacją ryzyka kredytowego oraz cyfryzacją i automatyzacją procesów.
Jest twórcą platformy low code Nextta, która pozwala bankowi spółdzielczemu przeprowadzić proces z klientem od kampanii marketingowej poprzez analizę, decyzję, po monitoring i windykację.
W skład platformy wchodzą narzędzia, które są rozwijane i dedykowane są dla banków spółdzielczych. Znajdują się one na zapewnianej przez firmę stabilnej i bezpiecznej architekturze.
Paweł Oberda pokazał również jak można przyspieszyć proces kredytowy dzięki wykorzystaniu BusinessTool.
Jak MuleSoft wspiera obsługę klienta w instytucjach finansowych?
Tak zatytułowała swoje wystąpienie Marta Włodarz, MuleSoft Senior Account Executive – Central and Eastern Europe w Salesforce.
Rozwiązania oparte na AI i nowoczesnych technologiach wspierają obsługę klienta, ich unikalne profile mamy w jednym miejscu, także wszystkie informacje o ich transakcjach i możemy obserwować ich zachowania w czasie rzeczywistym. Jednak żeby agenci oraz różne narzędzia mogły dobrze pracować ważne jest, żeby w bankach wszystkie dane i wiedza o klientach były usystematyzowane, połączone i zgromadzone w jednym miejscu.
Jak stwierdziła Marta Włodarz – przechodzimy dziś do autonomicznych agentów AI, którzy będą powoli zastępować pracowników. Przedstawiła, co należy zrobić, żeby akcje takich agentów były naprawdę inteligentne i satysfakcjonujące dla klientów banku.
Podkreśliła, że należy odróżnić takiego agenta od chatbota. Agent to również wykonywanie pewnych akcji, czyli mogą one działać tak jak pracownicy np. na podstawie prośby klienta wykonać pewne czynności. Każdy system, aplikacja połączona jest z inną i mamy wykładniczo rosnącą liczbę integracji pomiędzy nimi.
Wprowadzenie każdej nowej aplikacji do systemu powoduje bardzo dużo pracy dla zespołów IT w banku. Firma zamiast architektury wyspowej, w której każdy jest połączony z każdym, proponuje architekturę opartą o huby i architekturę warstwową. Można też zarządzać takim środowiskiem w sposób bezpieczny. Rozwiązanie MuleSoft jest dostępne jako on-premise, ale także hybrydowo lub może być całkowicie przeniesione do chmury.
