Od hiperpersonalizacji nie ma odwrotu
„Jestem przekonany, że od hiperpersonalizacji nie będzie odwrotu. Wystarczy spojrzeć na to, jak zmieniają się nawyki użytkowników, jak ci użytkownicy korzystają teraz z Internetu” – mówił Łukasz Krukowski.
Wskazał, że coraz więcej użytkowników przestaje korzystać z wyszukiwarki Google, aby znaleźć interesujące informacje. Teraz użytkownicy zwracają się w stronę ChatGPT i Perplexity AI (internetowa wyszukiwarka treści korzystająca z dużych modeli językowych do odpowiadania na zadane pytania).
To oznacza, że w coraz mniejszym stopniu użytkownicy muszą samodzielnie przeglądać strony internetowe w poszukiwaniu interesujących ich treści. Teraz po prostu zadają pytanie rozwiązaniom opartym o sztuczną inteligencję i dostają skondensowaną wiedzę opartą na źródłach.
„Sądzę, że w przypadku bankowości i produktów bankowych będzie dokładnie tak samo” – skonstatował Łukasz Krukowski.
Czytaj także: Raport Specjalny | Technologie Bankowe | Hiperpersonalizacja z wykorzystaniem AI a unijne regulacje
Ograniczenia w korzystaniu banków z AI
Użytkownicy nie będą chcieli samodzielnie przedzierać się przez kilkanaście ofert kredytowych w poszukiwaniu najlepszej.
„Użytkownik może dzięki hiperpersonalizacji oczekiwać, że bank odpowie konkretnie na jego potrzebę w tym momencie, w którym ona się pojawiła” – dodał.
Mówił również o wykorzystywaniu modeli językowych w interakcjach AI z klientem.
Wyjaśnił, że dzięki technologii RAG (Retrieval-Augmented Generation) ChatGPT będzie odpowiadał na podstawie tylko tej wiedzy, którą dostarczy sztucznej inteligencji bank, a nie wiedzy z Internetu, która może być shalucynowana i niepoprawna.
Hiperpersonalizacja korzystająca z AI sprawia, że bank każdego klienta traktuje indywidualnie i tworzy dla niego ściśle dopasowane oferty.
Jak na razie tak rozumiana hiperpersonalizacja w naszym sektorze bankowym rozwija się powoli ze względu na obawy związane z wdrażaniem tego typu rozwiązań, jakie mają banki, ale powoli zdają sobie sprawę, że będzie ona koniecznością.
Te obawy banków Łukasz Krukowski zilustrował konkretnym przykładem.
„Jeżeli zadamy trzy razy to samo pytanie, to możemy dostać od AI za każdym razem inną odpowiedź i banki właśnie takiego braku kontroli się obawiają” – wyjaśniał nasz rozmówca.
Zaznaczył jednak, że technologia cały czas się zmienia i staje się coraz bardziej niezawodna.
Stwierdził, że jeśli banki będą się ociągać z korzystaniem z tego rodzaju technologii, to może się okazać, że pośrednicy finansowi po nią sięgną i finalnie będą skuteczniejsi od banków w sprzedaży produktów.
Czytaj także: Bankowość i finanse | Technologie – Deloitte | Od eksperymentów do realnej wartości: Jak zrealizować obietnicę GenAI w bankach?
Podpowiedzi AI i ostateczne decyzje
Łukasz Krukowski wskazał na rozwój hiperpersonalizacji w e-commerce, który jest w mniejszym stopniu regulowany niż branża bankowa. W e-commerce są używane zaawansowane algorytmy korzystające z danych pochodzących ze źródeł trzecich, np. z partnerskich witryn.
„Użytkownik przegląda np. oferty wakacyjne i mając taką informację możemy mu proponować wyposażenie, które będzie mu potrzebne na wakacjach. Podobnie mogłoby działać banki.
Mają one bardzo dużo danych o swoich użytkownikach, o transakcjach kartowych, o przelewach itd. Na tej podstawie można wnioskować jaki produkt mógłby zainteresować klienta” – tłumaczył.
Przedstawiciel e-point stwierdził, że na razie w swoich rozwiązaniach firma zakłada użycie tylko wiedzy banku o jego kliencie, a nie wiedzy ze źródeł zewnętrznych.
Podsumowując Łukasz Krukowski powiedział, że narzędzia AI, które się pojawiają, nie mogą być jedynym czynnikiem branym pod uwagę przy podejmowaniu decyzji przez klienta.
W jego opinii użytkownicy powinni być nauczeni tego, że to oni finalnie podejmują decyzję. Nie może tu zadziać się automatyzacja, w efekcie której na przykład na podstawie rozmowy z użytkownikiem sztuczna inteligencja podejmie w imieniu klienta określoną decyzję.
„Podpowiedzi AI mogą być czynnikiem branym pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, ale AI nie może być głównym decydentem” – podkreślił przedstawiciel e-point.
