FTBS 2023: trendy w płatnościach – wyzwania i rozwiązania. Nowi klienci i nowe potrzeby
W pierwszym wystąpieniu drugiego dnia (1.06.23) tegorocznego FTBS Paweł Sobolewski, p.o. dyrektora Departamentu Systemu Płatniczego w NBP, wprowadzając do debaty o trendach w płatnościach zwrócił uwagę na progres, jaki nastąpił w usługach płatniczych w punktach stacjonarnych. Rośnie liczba transakcji mobilnych, ale bez wykorzystania kart.
Zauważył także, że z gotówki korzystamy w płatnościach głównie do 50 zł. Gotówka ma znaczenie w sytuacjach kryzysowych takich jak pandemia lub wojna. Podkreślił, że nadal starsze pokolenie preferuje płatność gotówką.
Widać nasycenie rynku kartami płatniczymi. Znacznie chętniej płacimy kartą bezgotówkowo, już nie służy ona do pobrania gotówki z bankomatu.
Paweł Sobolewski zwrócił także uwagę na znaczenie działań Fundacji Polska Bezgotówkowa w upowszechnieniu takich płatności. Jesteśmy jednym z najbardziej bezpiecznych krajów, jeśli chodzi liczbę fraudów związanych z płatnościami kartami. Podkreślił też znaczenie BLIKA na naszym rynku.
Sesja 5: korzyści z usługi usługi HUB PSD2 KIR
W wystąpieniu wprowadzającym do dyskusji Przemysław Soboń, dyrektor Linii biznesowej płatności internetowe w KIR, przedstawił zalety jakie bankom spółdzielczym oferuje system PayByNet.
Dzięki usługom oferowanym bankom spółdzielczym przez KIR mogą one udostępniać klientom wiele usług płatniczych dostępnych na rynku np. takich jak choćby Przelewy24. Można opłacać podatki i zapłacić za mandat.
Jak poinformował z usługi HUB PSD2 KIR-u korzysta już 289 banków. To jedna z największych takich platform w Europie. Dostęp do obecnych na niej banków uzyskuje się w trakcie jednej integracji. Przemysław Soboń przypomniał także, że 28 czerwca ’23 zostanie ogłoszona Dyrektywa PSD3 i dostosowanie do niej będzie ułatwione dla korzystających z tej usługi.
Banki spółdzielcze szybko reagują na oczekiwania związane z personalizacją usług
Panel dyskusyjny moderował Wojciech Pantkowski, wiceprezes zarządu KIR, a uczestniczyli w nim: Tomasz Nizielski, wiceprezes zarządu w Poznańskim Banku Spółdzielczym, Jolanta Sadowska, dyrektor Departamentu Sprzedaży Produktów Płatniczych w ITCARD i Zbigniew Wiśniewski, wiceprezes Fundacji Polska Bezgotówkowa.
– Bankowość spółdzielcza jest jednym z filarów polskiej bankowości, umożliwia dotarcie z nowoczesnymi usługami finansowymi do lokalnych społeczności. To właśnie banki spółdzielcze są instytucjami, które wprowadzają, szczególnie w mniejszych miejscowościach, innowacje i nowe trendy w obszarze płatności i cyfryzacji.
I, jak pokazuje doświadczenie, bankowość spółdzielcza radzi sobie z tym równie dobrze, a czasami nawet lepiej niż bankowość komercyjna. Wprowadzanie nowych technologii, takich jak biometria, cyfrowe portfele czy ostatnio blockchain, umożliwia dostarczenie bardziej elastycznych i efektywnych usług bankowych, w tym także płatniczych.
Banki spółdzielcze, odpowiadając na dynamicznie zmieniające się trendy na rynku płatności, szybko reagują na oczekiwania użytkowników związane z personalizacją bankowych doświadczeń. Zwłaszcza w sektorze bankowości spółdzielczej, gdzie kluczowa jest relacja z lokalną społecznością, hiperpersonalizacja odgrywa istotną rolę. Płatności dokonujemy codziennie, dlatego zapewnienie maksymalnie zindywidualizowanego, a jednocześnie szybkiego i prostego procesu płatności, jest niezbędnym elementem utrzymania klientów przez bank – podkreślił Wojciech Pantkowski.
Jak stwierdził bardzo istotną rolę odgrywa bezpieczeństwo transakcji. W obliczu rosnących zagrożeń związanych z cyberprzestępczością, banki spółdzielcze muszą inwestować w rozwiązania zabezpieczające, takie jak silne uwierzytelnienie, monitorowanie transakcji czy ochrona danych osobowych, a bezpieczeństwo klientów jest kluczowe dla utrzymania ich zaufania i lojalności wobec banków.
Czytaj także: FTBS 2023: czy obecnie stosowane rozwiązania odpowiadają oczekiwaniom rynku i klientom?
Wyróżnikiem bankowości spółdzielczej jest m.in. relacyjność i kastomizacja
Tomasz Nizielski zwrócił uwagę, że nadal spotykamy się ze stereotypami związanymi z bankowością spółdzielczą jako mniej zawansowaną technologicznie. Choć wiele z banków istnieje już od ponad 100 lat, to usługi oferowane klientom nie różnią się od tych oferowanych dziś przez największe banki komercyjne.
To też jest wynik współdziałania w ramach Zrzeszenia. Przy czym nadal wyróżnia bank spółdzielczy lokalność, choć czasem może w przypadku największych dotyczyć całego kraju.
Drugi wyróżnik to relacyjność i kastomizacja usług do faktycznych potrzeb klientów, niemożliwa w takim zakresie w bankach komercyjnych. Na przykład PBS w czasie pandemii zredukował czasowo marżę dla klientów, którzy znaleźli się w trudniejszej sytuacji w trakcie trwania pandemii.
Dziś wszystkie rozwiązania dostępne na rynku bankowym są też w banku spółdzielczym. Jak stwierdził Tomasz Nizielski, miejsce zamieszkania klientów traci na znaczeniu, jeśli chodzi o ich potrzeby i jest to wynik pandemii, i zdalnego załatwiania wielu codziennych spraw. Dziś raczej można podzielić klientów na aktywnych zawodowo i społecznie oraz na aktywnych mniej.
Promocja płatności bezgotówkowych przez BS-y
– Jesteśmy świadkami rewolucji w płatnościach. W ciągu zaledwie kilku lat odwrócona została dotychczasowa struktura rynku. Jeszcze 8 lat temu płatności bezgotówkowe w punktach handlowych były realizowane na poziomie około 30 proc. Dziś ten udział wynosi już ponad 60 proc.
Jeśli weźmiemy pod uwagę ewolucję zachowań konsumentów oraz ich otwarte podejście do nowych technologii, to możemy śmiało stwierdzić, że płatności bezgotówkowe będą tylko zyskiwać na popularności.
Ogromna w tym rola również banków spółdzielczych, będących bardzo blisko swoich klientów – poszerzając pakiet produktów, wprowadzając nowoczesne cyfrowe rozwiązania, a także promując Program Polska Bezgotówkowa znacząco wpływają na postrzeganie płatności bezgotówkowych przez konsumentów – powiedział Zbigniew Wiśniewski.
Jakie są główne zamierzenia ITCARD S.A. na najbliższą przyszłość w kontekście bankowości spółdzielczej?
– Głównym wyzwaniem jest automatyzacja procesów w taki sposób, aby obniżyć koszty obsługi klienta, nie zatracając przy tym jakości obsługi. Wprowadzanie szeregu usług „odcinających” nas niejako od klienta (mam tu na myśli brak kontaktu fizycznego z klientem), nie oznacza osłabienia relacji pod warunkiem, że będziemy z nim w bieżącym kontakcie poprzez inne kanały komunikacji.
Posiadamy narzędzia umożliwiające analizę zachowań klienta, aby trafnie zaproponować usługi, którymi klient będzie zainteresowany. Odpowiedzią na takie potrzeby jest całodobowe Contact Center oferowane przez ITCARD, które może świadczyć nie tylko usługi dotyczące reklamacji czy zastrzegania kart, ale może stanowić wirtualny bank, w którym otrzymamy wszystkie informacje na temat oferty bankowej, helpdesku w zakresie bankowości elektronicznej czy mobilnej.
Oprócz wyspecjalizowanej usługi obwarowanej wskaźnikami SLA, bank otrzymuje szereg raportów, z których wynika czym klient jest zainteresowany, w jakim temacie najczęściej do nas dzwoni. Możemy na tej podstawie rozwijać produkty, które są najbardziej pożądane, nie skupiając się na dostarczaniu wszystkiego w pakiecie – powiedziała Jolanta Sadowska, dyrektor Departamentu Sprzedaży Produktów Płatniczych, ITCARD S.A.
– Nadal istotną kwestią jest odprowadzenie gotówki z oddziałów bankowych tak, aby klient mógł deponować pieniądze 24 godziny na dobę, a bank mógł zaoszczędzić na obsłudze gotówkowej. Sieć urządzeń spółdzielczych stanowi łącznie w dwóch Grupach BPS i SGB ponad 3 tys. sztuk, z czego zaledwie 15% to recyclery.
Dlatego też, nie czekając na wymianę urządzeń w bankowości spółdzielczej, zaoferowaliśmy usługę wpłaty w sieci Planet Cash, która jest dostępna na terenie całej Polski. Co ważne, umożliwiliśmy bankom spółdzielczym, które zainwestowały w recyclery możliwość przyjmowania gotówki również od klientów którzy nie posiadają w tym banku rachunku. To znacząco poprawia rentowność urządzenia i umożliwia zasilenie urządzenia gotówką deponowana przez klientów nie angażując w to środków bankowych – dodała Jolanta Sadowska.
Ważne jest, aby banki spółdzielcze oferowały jak najwięcej elastycznych rozwiązań płatniczych
Nie mógł wziąć udziału w debacie Artur Helon, p.o. dyrektora Departamentu Informatyki w Banku Polskiej Spółdzielczości, ale przekazał to, co chciał w jej trakcie powiedzieć. Stwierdził, że obecnie dla klienta masowego jednym z najważniejszych obszarów bankowości jest obsługa płatności. Klient chce szybko i bezpiecznie płacić zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w internetowych, a także rozliczać się ze znajomymi.
Stąd tak ważne jest, aby banki spółdzielcze oferowały jak najwięcej elastycznych rozwiązań płatniczych, nie ustępując dużym bankom komercyjnym czy fintechom.
I tak właśnie jest w Zrzeszeniu BPS. Udostępnia ono wszystkie rodzaje płatności mobilnych, coraz chętniej wybieranych przez klientów: Apple Pay, Google Pay, Garmin Pay, Fitbit Pay, Xiomi Pay, Visa Mobile oraz BLIK.
Jak podkreślił, warto przypomnieć, że płatności za zakupy internetowe Visa Mobile Zrzeszenie BPS udostępniło jako jedno z pierwszych na rynku, przed wszystkimi dużymi bankami komercyjnymi.
To rozwiązanie, obecne na rynku już od roku, jest bardzo ciekawe, ponieważ po zarejestrowaniu karty, klient podczas zakupów nie musi wpisywać danych karty takich jak jej numer, data ważności, kod CVV czy też imię i nazwisko posiadacza. Do płatności wystarczy numer telefonu komórkowego.
Dzięki współpracy z Visa i Mastercard na poziomie Zrzeszenia, regularnie zapraszani są klienci korzystający z kart debetowych i kredytowych do różnego rodzaju akcji promocyjnych, typu money back, czyli umożliwiających „odzyskanie” pieniędzy za aktywne płatności kartą – czy to w formie nagród rzeczowych, czy voucherów.
„W zakresie obsługi kart rozpoczęliśmy w Zrzeszeniu BPS nowy projekt: rozwój funkcjonalności kartowych online. Dotychczasowe rozwiązania nie przystawały do dynamicznie rozwijającego się rynku i oczekiwań klientów. Planujemy wdrożenie systemu kartowego wspólnego dla całego Zrzeszenia. Usługi zostaną przygotowane w taki sposób, aby były gotowe do integracji z systemami dostawców lokalnych w poszczególnych bankach spółdzielczych.
W kolejnym kroku możemy wypracować konkretne przewagi konkurencyjne. A to dzięki temu, że w przyszłości szybciej będziemy mogli wprowadzać do oferty zrzeszeniowej nowe produkty, a dane, które będziemy zbierać w systemach wykorzystamy do realizacji innych projektów.
Wspomnę jeszcze o jednej, bardzo dużej zmianie – w Banku BPS pracujemy nad uruchomieniem nowego centralnego systemu bankowego. Nowy system przełoży się również na współpracę z bankami spółdzielczymi w naszym Zrzeszeniu.” – przekazał Artur Helon.
Czytaj także: FTBS 2023: technologie i back-office na rzecz rozwoju bankowości spółdzielczej – w co inwestować?
Sesja 6: bankowość mobilna – jak dogonić konkurencję. Nowe trendy
Rozwiązania dla młodych na przykładzie banków spółdzielczych z Grupy SGB przedstawił podczas VI. sesji FTBS 2023 Artur Józefowski, dyrektor Biura Bankowości Mobilnej i Internetowej w SGB-Banku.
Omówił ofertę i aplikację SGB Mobile dla młodych. Obecnie aplikacja mobilna na koniec kwietnia 2023 roku miała 250 tys. użytkowników. Rośnie liczba logowań i transakcji wykonywanych aplikacji. Ekspert zwrócił uwagę na stały wzrost mobilności klientów, ale – jak stwierdzi – dla banków spółdzielczych placówki nadal są ważne. Ponadto spada bankowość internetowa na rzecz bankowości mobilnej.
W Grupie SGB zdecydowano się wprowadzić nowe karty płatnicze dla dzieci poniżej 13. roku życia. Z kolei dzieci już od 6. roku życia, ale z pewnymi ograniczeniami będą mogły korzystać z nowej usługi. Między innymi chodzi tu o kontrolę opiekunów dziecka nad operacjami wykonywanymi na jego koncie. Artur Józefowski przedstawił przebieg wydania karty dla dziecka, w tym jej personalizacji przez dziecko, np. polegającej na wybraniu własnego awatara itp.
Jak poinformował, w lipcu 2023 roku zostanie uruchomiona dla wszystkich klientów usługa Kantor walutowy. Aplikacja dla młodych także będzie udostępniona w drugim półroczu 2023 r.
Jak przyciągnąć młodych klientów do banków spółdzielczych?
Sukces w cyfrowym świecie bankowości spółdzielczej – studium przypadku przedstawili Roland Węgrzynowski, dyrektor Zespołu Technologii w Gospodarczym Banku Spółdzielczym w Barlinku oraz Marek Piotrowski, menedżer projektu w Asseco Poland.
Dziś nosimy ze sobą mały komputer w formie smartfona. Średnia wieku klientów banków spółdzielczych stale rośnie i chodzi o przyciągnięcie młodszego pokolenia.
– Według raportu Digital 2023 Global Overview każdego miesiąca prawie 40 proc. Polaków korzysta z usług finansowych za pośrednictwem Internetu. Z kolei ok. 60 proc. ruchu sieciowego w naszym kraju generują telefony komórkowe. Smartfony stały się głównym narzędziem do korzystania z sieci, a co za tym idzie usług cyfrowych, również tych finansowych, co potwierdzają również dane Związku Banków Polskich – podkreśla Marek Piotrowski.
Przeprowadzony był pilotaż nowego rozwiązania, w którym uczestniczyło 30 pracowników. Wymieniono podstawowe funkcjonalności nowych aplikacji.
BLIK „na telefon” okazał się bardzo ważną usługą, która cały czas rośnie. Klienci też chętnie korzystają z szybkich przelewów właśnie poprzez BLIK. W Banku Spółdzielczym w Barlinku obecnie 61% klientów ma aplikację mobilną.
Eksperci powiedzieli również o usłudze BSGo junior (od 13. roku życia) – start usługi już w czerwcu 2023 roku.
