Otwarte API dla połączenia procesów w banku spółdzielczym

Klient widzi jeden bank. Bank widzi wiele oddzielnych systemów

Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, w którym systemie znajduje się informacja o jego kredycie, rachunku, polisie czy leasingu. Oczekuje łatwej obsługi, krótkiego procesu i pracownika, który zna jego sytuację.

Na ten problem zwróciła uwagę Małgorzata Matejkowska, prezes Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Spółdzielczego. Jak zauważyła: „Klienci najczęściej skarżą się na długość procesu decyzyjnego”.

Jeżeli klient musi czekać – nie odczuwa korzyści z tego, że bank posiada rozbudowaną infrastrukturę technologiczną i idzie tam, gdzie zostanie sprawnie obsłużony.

Procesy, które bank powinien mieć pod kontrolą

W codziennej pracy banku spółdzielczego takich procesów jest wiele. Obejmują one nie tylko obsługę kredytów czy rachunków bankowych, lecz także współpracę ze spółkami leasingowymi, faktoringowymi i ubezpieczeniowymi.

Podobnie powinny być uporządkowane procesy, które każdego dnia angażują pracowników banku – monitoring kredytowy, pozyskiwanie dokumentów, AML, obsługa posprzedażowa czy komunikacja z klientem.

W każdym z nich informacja powinna prowadzić do konkretnego działania, a nie kończyć się na raporcie, wiadomości e-mail lub ręcznie przekazanym pliku.

Przekazywanie klientów do spółek i partnerów

Dane klienta mogą wskazywać, że w danym momencie potrzebuje on nie tylko tego, po co przyszedł. Klient korzystający z kredytu może na przykład potrzebować ubezpieczenia.

Jak mówił podczas dyskusji Marcin Konopka, prezes zarządu Berg System: „Dzisiaj klient, który przychodzi po kredyt hipoteczny, powinien wyjść z Banku Spółdzielczego również z ubezpieczeniem na życie czy ubezpieczeniem nieruchomości”.

Podobnie wygląda sytuacja przedsiębiorców. Klient firmowy może być zainteresowany leasingiem albo faktoringiem. „Finansujemy biznes, prowadzimy rachunki dla firm, ale dlaczego tak słabo jest ze sprzedażą leasingów czy faktoringu?” – pytał Marcin Konopka.

W ramach Zrzeszenia klient nie musi pozostać w banku ani zostać przekazany przypadkowo e-mailem. Berg System może skierować go do właściwej spółki leasingowej, faktoringowej lub ubezpieczeniowej, razem z informacją o kliencie, źródle kontaktu i oczekiwanym działaniu. Bank może następnie sprawdzić, czy lead został przyjęty, obsłużony i z jakim wynikiem.

To zmienia sposób myślenia o współpracy w ramach grupy. Bank nie działa wyłącznie jako sprzedawca własnych produktów, ale staje się punktem, w którym można rozpoznać szerszą potrzebę klienta i skierować ją do właściwego partnera.

Monitoring kredytowy

Kolejny ważny a niedoceniany w bankach proces, to monitoring kredytowy. Dziś zazwyczaj kończy się na wygenerowaniu listy dokumentów i klientów wymagających kontaktu w celu pozyskania dokumentów.

W Berg System ten proces może obejmować dodatkowo pozyskiwanie dokumentów, przypomnienia, zdalną inspekcję – dzięki aplikacji mobilnej, czy pełną kontrolę zabezpieczeń w trybie alertów o wznowieniu w kalendarzu doradcy.

Sam kontakt z klientem może być jednak czymś więcej niż tylko realizacją obowiązku związanego z monitoringiem. Pracownik, dzięki funkcjonalnościom Berg System, otrzymuje zadanie wraz z pełnym kontekstem sprawy oraz informacją o potencjalnych tematach sprzedażowych, które może podjąć podczas rozmowy z klientem – na przykład o kończącej się polisie na zabezpieczonym majątku, by ją odnowić lub propozycji przeniesienia polisy obcej do banku spółdzielczego, nowym sposobie finasowania, jakim jest leasing albo innych produktach czy usługach odpowiadających jego potrzebom.

AML i obieg dokumentów

Podobnie można uporządkować procesy związane z AML. Nie chodzi o zastąpienie procedur ani decyzji pracowników, lecz o zapewnienie, że kolejne czynności, dokumenty, akceptacje i terminy są przypisane do konkretnej sprawy i osoby.

W tym miejscu Berg System ogranicza sytuacje, w których dokument znajduje się w skrzynce jednego pracownika, informacja o konieczności działania ginie w korespondencji, a status sprawy trzeba ustalać ręcznie. System wspiera organizację i dokumentowanie procesu, przypomina o wymaganych działaniach oraz zapewnia kierownictwu bieżący obraz spraw wymagających uwagi.

Jeden klient, wiele produktów i procesów, jedno środowisko pracy

Berg System organizuje pracę wokół całej relacji z klientem i łączy dane z działaniami, które powinny nastąpić po ich otrzymaniu.

Nie chodzi wyłącznie o zapisanie kontaktu z klientem ani o stworzenie kolejnej kartoteki. Chodzi o połączenie w jednym środowisku informacji i działań dotyczących całej relacji: rachunków, kredytów, ubezpieczeń, leasingu, faktoringu, monitoringu, dokumentów, kampanii i kolejnych kontaktów. Berg System wskazuje, co należy zrobić z informacją, kto powinien to zrobić i na kiedy zaplanować kolejne działanie.

Bank może pracować na danych z systemu centralnego, hurtowni danych, BIK, systemów produktowych oraz innych źródeł. Może analizować brakujące produkty, historię transakcji i zachowania klienta, a następnie przekładać te informacje na konkretne działania.

Jeżeli klient korzysta z kredytu, ale nie ma ubezpieczenia nieruchomości, system może wskazać tę lukę. Jeżeli przedsiębiorca prowadzi rachunek w banku, ale finansuje samochody poza grupą, informacja może stać się podstawą do kontaktu w sprawie leasingu. Jeżeli dane wskazują możliwość refinansowania, doradca może otrzymać zadanie wraz z terminem i kontekstem rozmowy.

W ten sposób bank nie tylko analizuje potencjał klienta. Berg System organizuje pracę tak, aby ktoś rzeczywiście się z nim skontaktował, przedstawił dopasowaną ofertę, przekazał sprawę do właściwego partnera i zarejestrował wynik.

Sprzedaż zaczyna się tam, gdzie kończy się ręczne szukanie klientów

Ta sama zasada dotyczy komunikacji i marketingu produktów. W Berg System bank może tworzyć segmenty klientów, planować kampanie, przekazywać leady doradcom, monitorować ich obsługę i sprawdzać, jaki był efekt działań.

Dotyczy to między innymi kampanii kredytowych, refinansowania, sprzedaży ubezpieczeń, produktów dla firm czy odnowień polis. Automatyzacja może przypominać o zbliżającym się terminie, tworzyć zadanie dla doradcy, wysłać komunikat do klienta i zarejestrować dalszy przebieg obsługi.

Nie trzeba też ręcznie przepisywać każdego raportu BIK ani tworzyć od początku listy klientów do każdej kampanii. Jeżeli dane są dostępne w sposób uporządkowany, Berg System może wykorzystać je do utworzenia grupy klientów, zlecenia działań doradcom i monitorowania wyniku, bez dodatkowego obciążania pracowników czynnościami administracyjnymi.

To właśnie odróżnia analizę danych od działania na danych. Sama informacja o kliencie nie zwiększa sprzedaży. Efekt pojawia się dopiero wtedy, gdy informacja prowadzi do zadania, zadanie do kontaktu, kontakt do oferty, a oferta do mierzalnego wyniku.

Otwarte API jako warunek połączenia procesów

Żeby taki model był możliwy, bank nie musi zastępować systemu centralnego ani rezygnować z dotychczasowych rozwiązań. Potrzebuje natomiast otwartości i możliwości bezpiecznej wymiany danych.

Otwarte API powinno umożliwiać połączenie systemu centralnego, hurtowni danych, raportów BIK, systemów spółek zależnych i partnerów oraz środowiska, w którym pracują doradcy, kierownicy i pracownicy back office. Berg System wykorzystuje tę otwartość jako warstwę pracy na danych i procesach, bez konieczności zastępowania systemu centralnego.

Wtedy jedna informacja może zostać wykorzystana w wielu miejscach: do przygotowania kampanii, utworzenia zadania, przekazania leada, rozpoczęcia monitoringu, zebrania dokumentów, przypomnienia o odnowieniu polisy czy przygotowania raportu dla kierownika.

To dlatego otwartość systemów jest dziś decyzją biznesową, a nie wyłącznie techniczną. Od niej zależy, czy bank będzie mógł rozwijać projekty zrzeszeniowe zwiększające sprzedaż, np. Nowy Model Sprzedaży który funkcjonuje w Zrzeszeniu SGB, łączyć produkty bankowe z ubezpieczeniami, leasingiem i faktoringiem oraz wykorzystywać dane bez mnożenia ręcznej pracy.

Dziękujemy za rozmowy podczas FLBS

Dziękujemy organizatorom i uczestnikom Forum Liderów Banków Spółdzielczych za zaproszenie do rozmowy o kierunku transformacji sektora. Dziękujemy również wszystkim przedstawicielom banków spółdzielczych, którzy odwiedzili nasze stoisko, dzielili się doświadczeniami i otwarcie mówili o procesach, które wymagają dziś uporządkowania.

Jeżeli chcą Państwo porozmawiać o tym, jak połączyć dane, procesy sprzedażowe, monitoring, AML, komunikację i produkty banku oraz spółek współpracujących, zapraszamy do kontaktu.

Chętnie przyjrzymy się konkretnemu procesowi i wspólnie sprawdzimy, gdzie otwartość systemów może przynieść bankowi najbardziej praktyczny efekt.

Osobą do kontaktu po stronie Berg System jest Daniel Bieniek, pełnomocnik zarządu ds. bankowości spółdzielczej: +48 500 391 605, d.bieniek@bergsystem.pl