Co Polak wie o AI w banku?
„Mniej więcej połowa Polaków jasno deklaruje, że w ogóle nie wie nic na temat sztucznej inteligencji. Także połowa mówi, że nie wie w jaki sposób jest ona wykorzystywana w finansach. Nie wie jakie dane są zbierane na ich temat, w jakim celu są zbierane, i co robi z nimi bank.
Ponad 60 procent Polaków mówi, że nie ma pojęcia, czy ich dane są bezpieczne, czyli przeciętny Kowalski nie wie, czy banki zabezpieczają jego dane i w jaki sposób to robią” – mówiła Katarzyna Sekścińska.
Jak wskazała – przepisy i różne regulacje zobowiązują banki do ochrony danych klientów pozyskiwanych i używanych przez AI, a banki się z tego wywiązują.
„Natomiast to, że przeciętny Kowalski tego nie wie wskazuje, że tu jest praca do wykonania po stronie edukatorów, banków, żeby tę lukę uzupełnić” – stwierdziła.
Czytaj także: BankTech 2025 o cyberbezpieczeństwie danych i monetyzacji AI w sektorze finansowym
Starsi Polacy grzeczniejsi dla AI
Badania pokazały istotne różnice w postrzeganiu AI przez różne pokolenia Polaków.
„Im młodszy człowiek – tym bardziej jest gotowy eksperymentować ze sztuczną inteligencją, jest bardziej skłonny jej zaufać. Im starszy człowiek, tym z większym dystansem podchodzi do AI” – wskazywała Katarzyna Sekścińska.
Mówiąc o „boomersach” osobach w wieku 60-67 lat zwracała uwagę na ich obawy dotyczące umiejętności przełączania się z rozmowy z botem na rozmowę z człowiekiem-konsultantem.
„Starsze pokolenia są grzeczniejsze dla bota. Częściowo pewnie dlatego, że wiele z tych osób nie do końca jest w stanie rozróżnić, kiedy rozmawia z botem, a kiedy z człowiekiem” – tak zinterpretowała niektóre odpowiedzi starszych respondentów.
Czytaj także: Gość specjalny BankTech 2025 o agentach AI w sektorze finansowym
Trzy główne wnioski dla banków
Zdaniem Katarzyny Sekścińskiej z tych badań dla banków płyną trzy główne wnioski.
Po pierwsze banki muszą się zastanowić co należy zrobić, aby Polacy odnaleźli się w nieuchronnym trendzie jakim jest coraz bardziej powszechne korzystanie przez sektor finansowy ze sztucznej inteligencji.
„Musimy zadbać o większą świadomość konsumenta. Zawalczmy o to, żeby świadomość tego, czym jest sztuczna inteligencja, jak ona działa, po co zbiera różne dane, co się nimi dzieje, trafiła pod strzechy.”
Jak zauważyła odpowiedzi na te pytania są dostępne w bankach, problemem jest jednak to, że Polacy nie chcą szukać odpowiedzi na swoje wątpliwości, nie edukują się samodzielnie w kwestiach dotyczących sztucznej inteligencji czy w ogóle bankowości.
Po drugie banki powinny pamiętać o tym, że potrzeba lub brak potrzeby kontaktu klienta z AI jest uzależniony od jego wieku czy etapu życia, na którym się on znajduje oraz zależy od konkretnej sytuacji.
Stwierdziła, że kiedy składamy reklamację to oczekujemy kontaktu z człowiekiem, a kiedy szukamy dobrych rad jak zarządzać budżetem domowym, jak zaoszczędzić więcej pieniędzy na wakacje – to chcemy rozmawiać z botem.
„A zatem banki muszą pamiętać o tym, że akceptacja Polaków do wykorzystywania sztucznej inteligencji w finansach będzie inna na przykład dla prowadzenia konta bieżącego, a inna dla kredytów. Ta akceptacja może być różna w obrębie tej samej usługi na kolejnych etapach jej realizacji.” – wskazała.
Po trzecie należy dostosować wykorzystanie bota do różnych grup odbiorców.
„Przede wszystkim trzeba mieć świadomość, że jak na razie człowiek jest niezastępowalny, to znaczy możemy ograniczać jego rolę, ale Polacy nie wyobrażają sobie świata, w którym obszar finansów jest zupełnie pozbawiony człowieka, i że nie mają możliwości porozmawiania z kimś, kto ma ludzkie uczucia” – podsumowała Katarzyna Sekścińska.
