Prezes Krakowskiego Banku Spółdzielczego o rozumieniu potrzeb klienta banków lokalnych
Karol Mórawski: Obecna sytuacja skłania do refleksji nad optymalizacją przychodów lokalnych instytucji finansowych. Tej właśnie problematyce będzie poświęcony panel tegorocznego Forum Liderów Banków Spółdzielczych, którego uczestnikiem będzie Pan Prezes. Warto w tym kontekście postawić pytanie, gdzie banki lokalne mogą szukać dodatkowych przychodów?
Tomasz Styczyński: Od początku mojej ścieżki zawodowej wychowywałem się w kulturze cross-sellingu, której fundamentem jest szeroka, relacyjna współpraca z klientem i jego „uproduktowienie”.
Nie chodzi tu wyłącznie o kredyt czy pożyczkę. To błędne założenie, jeśli szukamy w relacji z klientami ścieżki na skróty. Myślenie tylko przez pryzmat kredytu albo depozytu to ślepa uliczka. Kluczem do uproduktowienia jest kompleksowe rozumienie potrzeb klienta i takie podejście całej organizacji, aby klientowi dobrze się codziennie z nami bankowało.
Kiedy dla klienta jesteśmy bankiem pierwszego wyboru zyskujemy efekt synergii przychodowej, oferując mu pełną gamę produktów, tak aby nie musiał ich szukać gdzie indziej, i aby na koniec dnia powiedział, że u nas ma wszystko – np. rachunek, na który dostaje pensję, bankowość mobilną w powiązaniu z usługami płatniczymi, wymianę walut, ubezpieczenia na życie czy majątkowe, zarządzanie oszczędnościami, dostęp do profilu zaufanego, itp.
Relacja kredytowa z klientem powinna być traktowana jako pierwszy krok we współpracy, punkt wyjścia do bankowania i uproduktowienia klienta.
Pamiętajmy, że bankowość spółdzielcza będąc bliżej ludzi bazuje na zaufaniu w środowisku lokalnym, które jest ogromnym kapitałem. Klient może przyjść do naszego oddziału, który jest dla nas kluczowym elementem lokalnego oddziaływania. Może także bankować z nami za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Wszystkie te elementy łącznie powodują, że klient zawiązuje szeroką współpracę z bankiem, co z kolei przyczynia się do zwiększania przychodów, w szczególności tych pozaodsetkowych.
Czytaj także: Rośnie pozycja kapitałowa banków spółdzielczych
Jakie działania mogą być zatem podejmowane przez banki spółdzielcze, by zwiększyć sprzedaż produktów kredytowych?
– Tak zadane pytanie „jak zwiększać kredytowanie?” jest odwróceniem istoty problemu. W pierwszej kolejności praca u podstaw. Jak jest dobrze przeprowadzona, to i kredyt klient zaciągnie wtedy, gdy będzie go potrzebował. Jednym słowem to jest stworzenie takiej wartości dodanej banku, która łączy szeroką ofertę kredytową i niekredytową, łatwy dostęp do konkurencyjnych usług bankowych, wrażliwość na lokalność i zagadnienia ESG.
Bank każdego dnia powinien wrastać w lokalną tkankę, aby klient naturalnie traktował nas jako bank swój bank pierwszego wyboru. Nie jestem zwolennikiem mierzenia efektywności sprzedażowej przez pryzmat ilości sprzedanych kredytów. Musimy wzmacniać więź z klientami budując fizyczną relację, której dopełnieniem jest także cyfrowy, zdalny kanał współpracy w zależności od preferencji i potrzeb.
Wierzę, że dzięki takiemu podejściu będziemy mogli z powodzeniem zarządzać wyzwaniami, jakie stawia przed nami wchodzące w dorosłe życie, coraz to młodsze pokolenie Polaków, a co z kolei przekłada się na nowy rynek i nowy wymiar konkurencji.
Czytaj także: Nowoczesne technologie odgrywają kluczową rolę w transformacji bankowości spółdzielczej
Czy w obniżki stóp są bardziej szansą na zwiększenie zainteresowania kredytami, czy też wyzwaniem z uwagi na spadek zysków z działalności kredytowej?
– Wysokie stopy procentowe stwarzają przestrzeń do strategicznego planowania niekredytowej oferty produktowej na trudniejsze czasy dla banku, tj. na czas niskich stóp procentowych, które w bankowości wiążą się z niższym zwrotem z kapitału. Planowanie to w powiązaniu z tworzeniem nowej oferty musi opierać się na głębokim zrozumieniu potrzeb naszych klientów, które różnią się w zależności od specyfiki lokalnego rynku, na którym operujemy.
Wykorzystanie naszej bliskości z klientami oraz wiedzy o ich preferencjach pozwoli nam na tworzenie ofert dobranych indywidualnie do potrzeb każdego klienta, które w jego oczach mogą stać się konkurencyjne w porównaniu do ofert kierowanych masowo.
Czytaj także: Ile kompetencji banku spółdzielczego powinno być przekazanych do Zrzeszenia?
W okresie niskich stóp procentowych kredyt jest tańszy – zatem klient chętniej po niego sięga. Bank z kolei, dzięki zwiększonemu popytowi na kredyt, pomimo niższego zwrotu, może wykorzystać tę sytuację do większego uproduktowienia klienta celem wypełnienia tej luki dochodowej.
Mamy zatem swoiste win-win. Stąd też czy stopy są niższe, czy stopy są wyższe, kompetentny management banku doskonale powinien rozumieć cykliczność i z odpowiednim wyprzedzeniem reagować na zmiany w zależności od cyklu w gospodarce i idącej z tym w parze polityce monetarnej.
Forum Liderów Banków Spółdzielczych 2023 – informacje, rejestracja
