XII Kongres Bancassurance o zasadach dobrych praktyk między klientem – ubezpieczycielem – bankiem

Dokument co do zasady ma mieć charakter wiążący dla członków Związku Banków Polskich i Polskiej Izby Ubezpieczeń, jednak ta samoregulacja obu sektorów otwarta jest na możliwość jej stosowania również przez instytucje, nienależące do żadnej ze wspomnianych branż.

Piotr Wrzesiński podkreślił, iż mowa tu w szczególności o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych, które również mają w ofercie polisy, zabezpieczające spłatę kredytu. Zasadniczym celem dobrych praktyk jest zwiększenie wartości produktu CPI dla klienta, ale też podniesienie standardów, które wyznaczono w nowej Rekomendacji U.

Obok tego dokumentu polskiego nadzorcy, przesłanką dla sporządzenia nowej rekomendacji był opublikowany jesienią ubiegłego roku raport unijnego regulatora rynku ubezpieczeniowego (EIOPA), który wskazał potrzebę przeprowadzenia korekt w kilku obszarach funkcjonowania segmentu CPI.

Piotr Wrzesiński zauważył także, że dobre praktyki, jak i nowa Rekomendacja U stawiają Polskę wśród pionierów zmian w tej sferze, zarówno jeśli chodzi o nadzór jak i rynek.

Podkreślił również rolę edukacyjną nowego dokumentu, który staje się swoistym poradnikiem dla banków i ubezpieczycieli, jak tworzyć i oferować produkty.

Agnieszka Gocałek dodała, że prace nad dobrymi praktykami przebiegały w trybie ekspresowym – ich wypracowywanie rozpoczęto w lutym ’23, a już od września trwały uzgodnienia gotowego już dokumentu z przedstawicielami nadzoru.

Według deklaracji przedstawicielki PIU, dokument powinien być przyjęty w ostatecznej wersji jeszcze w 2023 roku.

Czytaj także: Kongres Bancassurance o Rekomendacji U oraz o dobrych praktykach PIU i ZBP dotyczących produktów CPI

Standardy współpracy: klient – ubezpieczyciel – bank

Tworząc dobre praktyki, bankowcy i ubezpieczyciele starali się uwzględnić cały cykl życia produktu, a więc jego powstawanie, wprowadzenie do obrotu czy wreszcie obsługę. Chodziło zresztą nie tylko o sformatowanie standardów dotyczących klienta, ale i współpracy między ubezpieczycielem a bankiem w oferowaniu produktu, by miał on jeszcze większą wartość dla klienta.

Dlatego dokument umożliwia uwzględnienie specyfiki mniejszych podmiotów w duchu zasady proporcjonalności. Ważnym elementem nowych zasad ma być edukacja klienta, chociażby w zakresie, jaki produkt posiada i jakie świadczenia z tego tytułu mu przysługują, w odniesieniu do polis na życie przewiduje się też wsparcie spadkobierców w momencie realizacji świadczenia z tytułu zdarzeń losowych związanych ze śmiercią.

Zgodnie z dobrymi praktykami, nadzór nad dystrybutorem produktu CPI (bankiem) przez ubezpieczyciela, a monitoring owej współpracy, określonej na podstawie umowy agencyjnej, ma być dokonywany w oparciu o wskaźniki, weryfikowane przynajmniej raz do roku.

Dokument wypracowany przez ubezpieczycieli i bankowców ma też uwypuklić rolę informacji pochodzących z reklamacji i skarg klientów, niezbędne będzie m.in. wykazanie, co leżało u podstaw danej reklamacji, i czy w jej konsekwencji należałoby zmienić produkt, komunikację z klientem czy też sposób likwidacji szkody.

Czytaj także: Propozycje dobrych praktyk uzupełniających Rekomendację U konsultowane przez banki i ubezpieczycieli

Rynek bancassurance – prognozy

O perspektywach rynku bancassurance z perspektywy nadzorcy mówił Maciej Podlewski, dyrektor Departamentu Nadzoru nad Systemem Zarządzania i Dystrybucją Ubezpieczeń KNF.

Odnosząc się do doświadczeń związanych ze współpracą z rynkiem podczas procedowania Rekomendacji U, w szczególności zaś kluczowej w jej treści Rekomendacji 20, przedstawiciel regulatora powiedział:

„To jest naprawdę dowód na to, że każda rozsądna i dobrze uargumentowana propozycja rynku spotka się z naszym otwartym przyjęciem i może stanowić bazę dla dalszych prac i do osiągnięcia satysfakcjonującego dialogu zakończonego rozwiązaniem akceptowalnym przez wszystkie zainteresowane strony”.

W dalszej części swego wystąpienia nawiązał do kluczowych wątków zawartych w Rekomendacji U, jak również do dokumentów, przedstawionych lub przygotowywanych w ostatnim czasie przez instytucje europejskie, poczynając od tzw. rekomendacji dystrybucyjnych poprzez zeszłoroczny komunikat EIOPA aż po projekt tzw. Retail Investment Strategy, związany z tworzeniem unii kapitałowej na rynku unijnym.

Dokument ten przewiduje zmiany w wielu aktach prawnych dotyczących sprzedaży produktów finansowych, w tym dyrektywie odnośnie dystrybucji ubezpieczeń (IDD). Do najważniejszych zmian, jakie czeka rynek w nadchodzącym czasie, zaliczyć należy m.in. poszerzony obowiązek zapewnienia zgodności oferowanych umów ubezpieczenia z wymaganiami i z potrzebami klienta czy zwiększenie ochrony uczestników polis sprzedawanych w modelu grupowym.

– Bank powinien posiadać procedury, posiadające pozwalające mu jako ubezpieczającemu na uzyskanie informacji o wymaganiach potencjalnych klientów – dodał Maciej Podlewski.

Akcentował on też potrzebę właściwego wyszkolenia personelu, zwracając uwagę, iż „źle przeszkolony agent nie zbada poprawnie wymagań i potrzeb klienta, a jeżeli będzie miał słabą wiedzę o produkcie, nie dopasuje go właściwie”.

Czytaj także: Bancassurance, gdzie jesteśmy, dokąd zdążamy?

Bancassurance a KNF – ochrona klienta

Pierwszą sesję Kongresu zamknęła prezentacja Sławomira Pomarańskiego, p.o. dyrektora Departamentu Inspekcji Ubezpieczeniowych. Wymienił on trzy obszary, będące w szczególnym zainteresowaniu organów kontrolnych, należy do nich analiza potrzeb klienta, wypełnianie względem niego obowiązków informacyjnych i wreszcie nadzór nad pośrednikiem ze strony dostawcy produktu. 

Odnośnie pierwszej kwestii przedstawiciel KNF wskazał, iż analiza potrzeb klienta powinna uwzględniać te cechy produktu, które mogą mieć istotne znaczenie z punktu widzenia indywidualnego interesu klienta w zakresie oferowanej mu ochrony ubezpieczeniowej, w szczególności w zakresie wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności.

Najczęstsze naruszenia w tym zakresie, wskazane przez Sławomira Pomarańskiego, to niezidentyfikowanie potrzeb i wymagań klienta w zakresie ubezpieczenia, brak rzetelności w określaniu tychże podczas finalizacji umowy czy wreszcie zaproponowanie polis niewpasowującej się w potrzeby danej osoby.

Z kolei jednym z najczęściej popełnianych „grzechów” w sferze obowiązków informacyjnych jest przekazywanie niekompletnych informacji o produkcie (zwłaszcza w komunikacji ustnej), jak też dostarczanie tych informacji w sposób utrudniający zapoznanie się z nimi.

Czytaj także: Jest nowa rekomendacja KNF dotycząca dobrych praktyk w bancassurance

Partnerami merytorycznymi tegorocznej edycji Kongresu są Biuro Informacji Kredytowej oraz Europ Assistance.