Raporty w CRM oczami zespołu bankowego

Każdy z tych stylów pracy znajdzie w raportach CRM coś dla siebie: doradca – jasny obraz dnia, dyrektor – realne wsparcie zespołu, zarząd – dane do decyzji.

Co dokładnie w Berg System jest zamknięte w pełnym cyklu raportowym i które obszary w sprzedaży czy marketingu CRM pozwala mieć pod kontrolą na jedno kliknięcie?

Planowanie celów sprzedażowych

Zacznijmy od początku – tam, gdzie bank ustala cele sprzedażowe. Często dotyczą one wartości udzielonych kredytów, liczby podpisanych umów ubezpieczeniowych czy na przykład liczby obsłużonych nowych klientów. W bardziej zaawansowanych przypadkach cele te można skonfigurować indywidualnie z podziałem na produkty, zespoły, oddziały czy okresy rozliczeniowe.

W systemie CRM dla banków spółdzielczych cele sprzedażowe są wpisywane bezpośrednio do struktury organizacyjnej jako liczby, które będzie można później monitorować. To ułatwia późniejszą ocenę i nie wymaga dodatkowych arkuszy Excela.

Przygotowanie działań marketingowych

Aby cele mogły zostać zrealizowane, konieczne są działania aktywizujące portfel klientów. Dlatego równolegle z planowaniem celów rozpoczyna się planowanie kampanii, na przykład przypomnień o kończących się lokatach, ofert kredytów odnawialnych, czy propozycji ubezpieczeń komunikacyjnych.

Z poziomu systemu CRM kampanie te można przypisać do odpowiednich grup klientów i oddelegować do doradców jako gotowe zestawy zadań.

Wykonanie działań i monitorowanie aktywności

Gdy kampania trafia do doradców, system rejestruje każdy krok: wykonane telefony, wysłane maile, umówione spotkania. Ale, co istotne, nie kończy się to tylko na liczbie wykonanych zadań.

Równolegle można mierzyć efektywność tych działań, oceniając, ile zadań zostało wykonanych, a ile nadal czeka na realizację, które działania były przeterminowane, ile kontaktów wygenerował konkretny doradca lub oddział.

Ocena wyników

Po zakończeniu kwartału bank ma pełen obraz – nie tylko tego, czy cel sprzedażowy został osiągnięty, ale też jakie działania do tego doprowadziły, bądź co „nie zagrało”.

Raporty sprzedażowe dostępne w systemie mogą uwzględniać produkty, wartości, zespoły, lokalizacje, okresy czasu, a nawet przyczyny niepowodzenia takie jak to, że: klient wybrał ofertę konkurencji, zrezygnował, nie był zainteresowany. Dzięki temu bank może planować kolejne działania nie na podstawie intuicji, ale twardych danych.

Przyjrzyjmy się jednak tym wszystkim raportom dokładniej.

Raporty dla doradcy

Z perspektywy doradcy raporty mają przede wszystkim pomóc w lepszej organizacji pracy.

System CRM daje mu dostęp do informacji, które pozwalają ocenić, czy dzień, tydzień czy miesiąc były efektywne.

Jeśli w banku odbywają się cotygodniowe odprawy, doradca ma wszystko gotowe na jedno kliknięcie.

W indywidualnych raportach aktywności widzi, ile zadań zrealizował, które z nich są jeszcze do wykonania, a które już dawno powinny być zamknięte.

Może też przyjrzeć się, ile spotkań odbył, ile wysłał e-maili i jakie działania jeszcze przed nim.

Z poziomu systemu może również obserwować swoje raporty szans sprzedaży, a w nich na przykład otwarte szanse sprzedażowe, czyli klientów, którzy wykazali zainteresowanie ofertą.

Widzi, na jakim etapie jest każda rozmowa, jaki potencjał mają poszczególne sprawy i skąd się wzięły: z rekomendacji, kampanii, reklamy czy może z rozmowy przy okienku.

Dodatkowo, w raportach konwersji, doradca może sam przeanalizować, jak skutecznie doprowadza sprawy do końca: ile trwa proces, ilu jego klientów rezygnuje i jak jego skuteczność wypada w zależności od źródła pozyskania klienta.

Raporty dla dyrektora placówki

Dyrektor nie potrzebuje raportów, by rozliczać. Potrzebuje ich, by lepiej zarządzać i dostrzegać, gdzie potrzebne jest wsparcie, a gdzie wszystko działa jak należy.

W raportach aktywności widzi, który z doradców realizuje zadania terminowo, a który się opóźnia. Może porównać aktywność między poszczególnymi członkami zespołu i ocenić rozłożenie pracy w czasie.

Ma też wgląd w cały portfel prowadzonych szans sprzedaży. Wie, ile tematów jest w toku, ile utknęło i na jakim etapie, a które się finalizują. Widzi wartość potencjalnych transakcji i może od razu wyłapać, czy w jakimś obszarze nie dzieje się zbyt mało. System pozwala mu porównać między sobą skuteczność zespołów.

Raporty kampanii pomagają mu z kolei zrozumieć, jakie działania marketingowe naprawdę przynoszą efekt: ile działań wykonano, jak zareagowali klienci i ile nowych tematów z nich wynikło.

W codziennej pracy dyrektor może także korzystać z indywidualnie konstruowanych raportów, np. „Raport działań z kampanii hipotecznej”, które system odświeża automatycznie i prezentuje w stałym układzie.

Raporty dla zarządu banku

Dla zarządu raporty to nie tyle bieżące wsparcie, co źródło do podejmowania długofalowych decyzji.

System CRM umożliwia obserwację sprzedaży w całej strukturze organizacyjnej: ile umów zostało podpisanych, jaka była ich wartość, które produkty były najchętniej wybierane, a które zyskały mniejsze zainteresowanie.

Można analizować, jak rozkłada się sprzedaż między nowymi klientami a wznowieniami, oraz które linie produktowe przynoszą największe przychody.

Bardzo wartościowe są raporty dynamiki sprzedaży, pokazujące porównania między miesiącami, kwartałami i latami. Można dzięki nim szybko zauważyć trendy, ocenić skuteczność kampanii czy działań doradców w konkretnych placówkach, a także zidentyfikować obszary wymagające korekty.