IT@BANK 2023 o możliwościach i znaczeniu hiperpersonalizacji w relacji klient – bank
Firechat poprowadził Tadeusz Woszczyński, Country Manager Poland, Austria, Czech Rep., Slovakia & Baltics w Hitachi Europe Ltd., a uczestniczył w nim Grzegorz Olszewski, prezes zarządu w Alior Banku.
Alior przede wszystkim chce być silnym bankiem, a nie tylko firmą technologiczną z licencją bankową. Dziś ważna jest obsługa klienta w kanale mobile, bo większość korzysta już tylko z takiego kanału kontaktu z bankiem.
Trend ochrony konsumenta powoduje, że przewidywalność w tym segmencie jest niższa niż w segmencie obsługi firm. Wspomniano o projekcie Alior Pay. Rozmawiano także o automatyzacji procesów i ograniczeniach ze strony regulatora, jakie mogą dotyczyć wykorzystania sztucznej inteligencji np. przy określaniu ryzyka kredytowego.
Czytaj także: IT@BANK w tym roku o GenAI, hiperpersonalizacji i cyberbezpieczeństwie
Panel dyskusyjny IT@BANK 2023: hiperpersonalizacja
Panel moderował Piotr Krawczyk, dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji w PKO Banku Polskim, a uczestniczyli w nim Mariusz Gromada, dyrektor Departamentu Customer Intelligence w Banku Millennium oraz Agnieszka Wojtkowiak, dyrektor Biura CRM i Kampanii Bezpośrednich w PKO Banku Polskim.
Agnieszka Wojtkowiak zwróciła uwagę na różnicę jakościową, jaką daje dziś hiperpersonalizacja. Dotychczas bank mając dane o kliencie, może zaproponować mu kartę kredytową z określonym limitem. Taką informację otrzymają też inni podobni klienci. Hiperpersonalizacja pozwala wysłać taki komunikat w pewnym kontekście np. w czasie, w którym klient zazwyczaj czyta różne wiadomości.
Jak podkreślił Mariusz Gromada, znaczenie ma sprzedaż poprzez kompleksową poradę. Trzeba tu zrozumieć kontekst, w jakim znajduje się klient. Usługi dodane można także potraktować jako okazję do nawiązania kontaktu. To choćby zakup biletu parkingowego i propozycja przedłużenia jego ważności, gdy ta się kończy.
Wspomniał także o automatyzacji budowy wiedzy o kliencie i o różnicy klasycznych systemów CRM i obecnych rozwiązań. Nie da się dziś wykorzystać narzędzi od jednego vendora.
Czytaj także: Raport Specjalny – IT@BANK 2023 | Ranking | Firmy IT inflacji się nie dają
Hiperpersonalizacja a zagrożenia
Agnieszka Wojtkowiak podkreśliła znaczenie kompetencji i współpracy zespołów pracowników. Pracownicy na stanowisku data science powinni też rozumieć interakcje ludzi, a nawet rozumieć technologie chmurowe. Wszyscy muszą ze sobą i z biznesem rozmawiać.
Mariusz Gromada stwierdził, że GenAI demokratyzuje kompetencje techniczne. Dlatego potrzebni są ludzie ciekawi świata i myślący krytycznie.
Jeśli chodzi o zagrożenia związane z hiperpersonalizacją, to jak uważa Agnieszka Wojtkowiak, chodzi tu o potrzebny na nią budżet. Przekonanie decydentów w banku o potrzebie kolejnych inwestycji w posiadane już systemy CRM.
Mariusz Gromada zwrócił uwagę, że klient powinien czuć, że w banku nadal są ludzie i nie wolno o tym zapominać.
