FTBS 2023: czy obecnie stosowane rozwiązania odpowiadają oczekiwaniom rynku i klientom?
– Mówiąc „nowe technologie”, większość zapewne myśli o aplikacji mobilnej, którą posiada i z dumą prezentuje swoim klientom, zachwalając jakie to super nowe rozwiązanie wdrożyliśmy, czyli BLIK na telefon.
Przeraża mnie, jak niską świadomość technologiczną posiadamy i jak dalece w tyle jesteśmy za bankami komercyjnymi, które BLIKA udostępniły lutego 2015 r., a BLIKA na telefon już październiku 2015 r., czyli w okresie gdzie jeszcze wielu z nas nie posiadało żadnej aplikacji mobilnej.
Zbyt wolno reagujemy na błyskawicznie zmieniający się rynek. Teraz, myślimy dopiero o tym, jak wdrożyć karty wielowalutowe, co z pewnością zajmie nam rok. Kolejny rok będziemy udostępniać to w aplikacjach mobilnych, czyli 6 lat po wejściu do Polski Revoluta.
Nie zdecydowaliśmy się jako Zrzeszenie BPS na szybkie drożenie aplikacji dla najmłodszych. Nie posiadamy własnego zaplecza rozwoju technologii. Nie analizujemy start-upów. Nie tworzymy nowych technologii. My tylko wiecznie gonimy przysłowiowego króliczka, bo jesteśmy podzieleni technologicznie, przez co zbyt powolni w wdrażaniu nie „nowych” lecz „niezbędnych technologii”.
Przykro to stwierdzić, lecz kompleksowa obsługa klienta, po godzinie zamknięcia placówek jest obecnie dla nas nieosiągalna, a wielkimi krokami zbliża się już AI, która zrewolucjonizuje wszystkie czynności bankowe – powiedział Marek Kuklewski, prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Gogolinie, członek Rady Zrzeszenia BPS.
Czytaj także: FTBS 2023: bank spółdzielczy w chmurze – jak to zrobić dobrze? Nowe trendy
Wdrożenie nowoczesnych technologii musi być poprzedzone uporządkowaniem wewnętrznych procesów banku spółdzielczego
– Na rynku jest sporo zaawansowanych rozwiązań informatycznych. Najlepiej wybierać te, które już się sprawdziły i zostały przygotowane dla banków spółdzielczych, odzwierciedlają potrzeby banków. Korzysta się wtedy z wiedzy, która została wcześniej wypracowana.
Zespół Banku Spółdzielczego w Miliczu sam przygotowywał założenia i modele do stworzenia Centrum Dowodzenia Banku – dzisiaj mogę powiedzieć „klikam i wiem”. Wiem też, że nasze pomysły są z sukcesem wdrażane w innych bankach.
Modele, które opracowaliśmy z dostawcą – firmą MIS Sp. z o.o., dotyczą standardowych procesów związanych z pracą back office oraz standardowych analiz związanych z efektywnością działania. Modele te można bez dużego nakładu pracy przenieść do innego banku. Przy czym warto pamiętać, że samo przeniesienie modeli jest łatwe, jeśli uporządkowany jest wcześniej obszar objęty wdrożeniem. To żmudna i niewdzięczna praca, ale jak już zostanie wykonana, to mamy same korzyści, widoczne gołym okiem, nawet bez potrzeby szczegółowych wyliczeń – powiedziała Katarzyna Wencek, prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Miliczu.
Dzielenie się wiedzą – wykorzystanie rozwiązań przygotowanych z bankami spółdzielczymi – dla banków spółdzielczych
– Obecna sytuacja na rynku instytucji finansowych, którą można nazwać nieprzewidywalną, a nawet nieobliczalną powoduje, że bardzo istotne stało się posiadanie bieżącej wiedzy o efektywności działania banku.
Bank musi na bieżąco analizować popyt na poszczególne produkty, ich marżowość, efektywność pracy, ale również trendy. Musi też nauczyć się prognozować zmiany. Musi nauczyć się pracować efektywnie i dostosowywać swoje wewnętrzne procesy do szybko zmieniającego się otoczenia. Jest już sporo Banków Spółdzielczych, które wdrożyły odpowiednie modele pracy, warto korzystać z ich doświadczenia, do czego namawiam.
Pierwsze aplikacje, które tworzą Centrum Dowodzenia Banku tworzyliśmy z panią prezes Katarzyną Wencek i zespołem Banku Spółdzielczego w Miliczu. Kolejne wersje powstawały dzięki współpracy z prezesami Bartoszem Kublikiem, Dariuszem Sawko i Norbertem Klimkiem.
Siłą tych rozwiązań jest to, że powstawały z bankami spółdzielczymi dla banków spółdzielczych. Są dopasowane do ich potrzeb – powiedziała Bożena Skibicka, Pełnomocnik Zarządu, MIS Sp. z o.o.
Usługa zdalnego nabywania członkostwa i otwierania rachunku
Karol Grabowicz, kierownik projektu w Departamencie Rozwoju Oprogramowania w firmie Aplitt przedstawił projekt zrealizowany dla jednego ze SKOK-ów.
– Każdy klient musiał przyjść do oddziału, żeby zostać członkiem Kasy. Teraz zmieniły się przepisy i również w bankach spółdzielczych można zdalnie nabywać członkostwo. Formularz został przygotowany zgodnie z zasadami UX i jest łatwy do wypełnienia przez użytkownika. Przygotowano też integrację z wzięciem pożyczki on-line – wyjaśniał ekspert.
Omówił również proces weryfikacji tożsamości np. przez przelew weryfikacyjny, SMS lub wizerunek. Jest zapewniona integracja z zewnętrznymi usługami, np. sprawdzenie czy dokument nie jest zastrzeżony. Proces jest zintegrowany z Trwałym Nośnikiem. System weryfikuje też proces, jeśli chodzi o możliwy fraud.
Sztuczna inteligencja w instytucji finansowej. Metaverse w usługach finansowych. Nowoczesny klient i jego potrzeby
– AI/SI stawia bardzo wysoki próg przed osobami chcącymi ją wykorzystać. A mianowicie – jak nie wiesz dokąd zmierzasz, to zajdziesz gdzie indziej. Jak każde „narzędzie” wymaga nauczenia się „instrukcji obsługi”, a o te jest trudno. Pozorna łatwość w dostępie do technologii może wygenerować problemy, których jeszcze nie znamy.
Z pewnością jest niewielu ludzi znających dokładnie lub bardzo dokładnie technologiczną stronę narzędzi, ale czy są tzw. pośrednicy, którzy rozumieją potrzeby biznesowe i umieją je przełożyć na język zrozumiały przez tych specjalistów?
Warto się zastanowić w gronie reprezentantów sektora bankowości spółdzielczej, czy nie zorganizować jednego centrum kompetencyjnego dla wszystkich? To tak, jak średniowieczni pisarze uliczni – nie dość, że pisali listy i pisma na życzenie to i czytali odpowiedzi na nie klientom – umiejętność pisania i czytania wygenerowała nowy zawód. AI/SI nie wartościuje odpowiedzi pod względem etycznym ani jej prawdziwości, potrafi konfabulować.
Nie należy za bardzo „demonizować” AI/SI – przecież jak się wyłączy komputer, to AI/SI znika… – powiedział Piotr Celmer, dyrektor Biura Informatyki i Cyberbezpieczeństwa Krakowskiego Banku Spółdzielczego.
Czytaj także: FTBS 2023: technologie i back-office na rzecz rozwoju bankowości spółdzielczej – w co inwestować?
Panel dyskusyjny – moderatorem był Zdzisław Kupczyk, przewodniczący Rady Nadzorczej Banku Spółdzielczego w Zgierzu, były prezes zarządu Banku Polskiej Spółdzielczości S.A.
– W dobie Gospodarki 4G oraz Internetu Rzeczy cyfryzacja i wykorzystanie sztucznej inteligencji – również w naszym biznesie – nie mają alternatywy. Z całą mocą potwierdziło to doświadczenie czasu pandemii, kiedy jako sektor zdaliśmy trudny egzamin zapewniając dostęp klientów do środków i usług finansowych. To również kwestia optymalizacji kosztów i bezpieczeństwa obrotu.
Przewaga sektora polega na tym, że stanowimy podmioty zaufania publicznego, a jako nadzorowani i regulowani pozostajemy transparentni. Pytanie, czy regulacje są adekwatne do postępu technologii i czy rozpoznajemy socjologiczny wymiar nowej jakości jaką stanowi społeczność cyfrowa pozostaje otwarte.
Podobnie w odniesieniu do bilansu kwantyfikatora korzyści i nierozpoznanych zagrożeń, gdyż wraz z postępem technologii próby fraudów są coraz bardziej wysublimowane i wykorzystują znajomość ludzkiej natury. Tym co pozostaje niezmienne pozostaje dbałość o bezpieczeństwo powierzonych nam środków i oferowana stopa zwrotu na kapitale – powiedział Zdzisław Kupczyk.
– W cyfrowym świecie, to czynnik ludzki, poczynając od definiowania celów, zarządzania procesem, po jakość danych i sposób ich wykorzystania zdecyduje o powodzeniu cyfrowej transformacji jako silnika rozwoju bankowości spółdzielczej. IT i AI to broń obosieczna, i o tym pamiętać musimy – dodaje Zdzisław Kupczyk.
Co rozumieć jako efekt skali, przekładający się na wymierne korzyści dla klienta versus banku spółdzielczego, z inwestowania w IT i AI dla osiągnięcia dostępu 7 dni w tygodniu, 24h/dobę?
– Hasło „sztuczna inteligencja”, pobudza fantazję i już widzę jak na samym początku pojawia się w aplikacjach przygotowujący sprawozdania, raporty, regulacje oraz jak świetnie zastępuje helpdesk.
Moje myśli natomiast wybiegają dalej. Wyobrażam sobie wirtualnych sprzedawców, którzy wyposażeni są w najlepszą wiedzę i umiejętności sprzedażowe, a nawet posiadający cechy takie jak wybrany głos, akcent, rysy twarzy, dobierane i dopasowywane do aktualnie obsługiwanego klienta.
Przy stale wzrastających kosztach pracowniczych oraz coraz trudniejszym dostępie do specjalistów sztuczna inteligencja może okazać się jedynym możliwym rozwiązaniem. Pamiętać należy jednak, że aby odpowiednio wyszkolić AI, potrzebna jest duża ilość danych. Dlatego też by myśleć o realizacji takiego projektu musimy działać wspólnie i być w pełni zintegrowani technologicznie – podkreślił Marek Kuklewski.
Czy obecnie stosowane rozwiązania technologiczne w Banku Spółdzielczym w Gogolinie odpowiadają oczekiwaniom rynku i klientom? Jakie powinny być kierunki rozwoju bankowości spółdzielczej w aspekcie technologicznym?
– Z przykrością stwierdzam, że rozwiązania technologiczne w naszym Banku nie spełniają oczekiwań ani rynku ani klientów. Oczywiście, jest jeszcze spora część klientów niewymagających, dla których obecne rozwiązania są wystarczające, lecz aby myśleć o przyszłości, powinniśmy zdecydowanie przyspieszyć w rozwoju technologicznym i nadrobić stracony czas. Szczególnie, że obecnie mamy na to środki.
Należy mieć jednak świadomość, że sami tego nie zrobimy. Musimy działać wspólnie jako Zrzeszenie i nowa Umowa Zrzeszeniowa powinna nam w tym pomóc. Lecz aby tak się stało, projekty zrzeszeniowe muszą być dobrze przemyślane i przygotowane, tak by nikt z głosujących nie miał wątpliwości, że jest to kolejny krok do naszego wspólnego celu – dodaje Marek Kuklewski.
– Banki już od wielu lat korzystają ze scoringu, jest to duże ułatwienie i przyspieszenie obsługi procesów kredytowych, ale algorytmy oraz sztuczna inteligencja, to oczywiście duże wsparcie dla tych procesów. Algorytmy mogą ocenić z dokładnością powyżej 90% zdolność kredytową, co w przyszłości może częściowo zastąpić analityków w bankach, a to też niższe koszty osobowe. Nawet w małych bankach spółdzielczych konieczna jest automatyzacja (hurtownia danych, sprzedaż w kanałach zdalnych, klasyczna automatyzacja procesów i automatyzacja decyzji oraz digitalizacja miejsca pracy (w kontekście ESG). Obecnie banki coraz więcej wiedzą o swoich klientach oraz o ich historii, dzięki algorytmom możemy wykorzystać powiązania naszych skłonności zakupowych z możliwością korzystania z kredytu, np. na te zakupy – podkreśliła Katarzyna Siemaszko, prezes zarządu w Warmińskim Banku Spółdzielczym.
– Technologia jest wbudowana w nasze życie, w oczekiwania klienta i jego satysfakcji. Moim zdaniem, tu wskazane byłyby projekty zrzeszeniowe, bo to znacznie ograniczyłoby koszty wdrożenia nowych technologii. Jednak mamy też klientów wykluczonych cyfrowo, zwłaszcza w małych miasteczkach i na terenach wiejskich. Taki klient potrzebuje kontaktu z Bankiem, z pracownikiem.
Warto dodać, że mamy udziałowców. Członek Banku kiedyś nie kupował udziału, żeby czerpać z niego dochód, a chciał mieć wpływ na działalność Banku. Czuć się jego właścicielem i jednocześnie być lojalnym klientem, a obecnie ten wpływ jest marginalny. Zaczyna się w Polsce trend na wspieranie lokalnych podmiotów, sklepów i czekamy na modę na lokalnych udziałowców – dodała Katarzyna Siemaszko.
Klienci oczekują od bankowości spółdzielczej wygodnych i bezpiecznych usług, które są dostępne 24/7. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym i produktowym bankowość spółdzielcza jest w stanie sprostać tym oczekiwaniom. Jednak jakie rozwiązania pozwolą osiągnąć oczekiwane korzyści biznesowe bankom spółdzielczym i pozyskać nowych klientów?
– Technologia to tylko zestaw narzędzi w rękach każdej firmy. Nowoczesne rozwiązania cyfrowe, sztuczna inteligencja czy aplikacje są instrumentami, które powinniśmy podporządkować potrzebom klienta. A on oczekuje personalizacji produktów, bezpieczeństwa, łatwości dostępu do usług, stabilności systemu, szybkości działań bankowych – powiedział Mirosław Skiba, prezes zarządu SGB-Banku S.A.
– I w tym kontekście warto rozpatrywać bieżące oraz projektowane działania banków spółdzielczych. Rolą SGB-Banku, jako banku zrzeszającego jest dostarczanie nankom Grupy najlepszych rozwiązań, odciążających je od obowiązków sprawozdawczości, optymalizacji kosztów, gromadzenia danych.
Temu służy nasze wejście do chmury obliczeniowej, platforma Systemu Usług SGB, cyfryzacja i automatyzacja ogromnej liczby procesów. Dzięki takiej strategii odciążamy banki spółdzielcze SGB od wykonywania czynności operacyjnych oraz konieczności budowania własnych kompetencji w obszarze IT. Sprawiamy jednocześnie, że mogą lepiej skoncentrować się na sprostaniu potrzebom klientów i budowaniu relacji. Słowem na rozwijaniu biznesu – podkreślił Mirosław Skiba.
– To jest synergia, która już daje efekty i pozwala ograniczać koszty, personalizować ofertę usług, zapewniać bezpieczeństwo transakcji, a bankom daje gwarancję lepszej skuteczności i efektywności.
W strategii Grupy to klient jest najważniejszy, a z perspektywy SGB-Banku najważniejszym klientem są banki spółdzielcze tworzące nasze Zrzeszenie – dodaje Mirosław Skiba.
