IT@BANK 2019: seniorzy w call center wolą boty niż ludzi

Robert Lidke: Czy w Polsce, klienci dzwoniący do banków, do call center – rozmawiają już ze sztuczną inteligencją?

Rafał Kulawiak: Zdarza się, że część klientów rozmawia ze sztuczną inteligencją, przykładem jest m.in. Orange. Obecnie około 60 − 80 tys. rozmów dziennie jest obsługiwanych przez Contact Center Orange z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Jaka jest relacja zwrotna – ze strony klientów? Czy klienci są zadowoleni z tego, że rozmawiają  z AI? Na ile mają świadomość, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją?

− Podejście jest dwojakie. Albo organizacja powinna poinformować klienta o tym, że rozmowa będzie realizowana przez tzw. bota, sztuczną inteligencję, albo dążymy do tego, aby rozmowa była jak najbardziej naturalna, tak żeby klient do końca nie wiedział, że jest obsługiwany przez bota.

My skłaniamy się ku rozwiązaniu, gdy klient jest świadomy, że jest to sztuczny interfejs konwersacji. Który jest zbudowany po to, żeby coś zrealizować, załatwić sprawę, a niekoniecznie jest to zastąpienie żywego człowieka, z którym można np. rozszerzyć konwersację na inne tematy.

A jeśli chodzi o odbiór przez klientów, to jest on coraz lepszy. Bo każda nowość jest na początku trochę dziwna i obca, ale z czasem percepcja klientów jest coraz lepsza. Na pewno jest większe spolaryzowanie ocen przy kontakcie z botem niż przy rozmowie z agentem. Czyli rozmowa z agentem średnio jest oceniana dobrze − albo jako trochę lepsza, albo jako trochę gorsza.

Jeżeli chodzi o bota, to część osób jest zafascynowana tym, że mogą rozmawiać z takim „rozwiązaniem”, załatwić sprawę szybko, nie czekać na obsługę. Natomiast część klientów nadal twierdzi, że woleliby człowieka, bo tak się nauczyli, bo chcą porozmawiać. I tu też jest ciekawa obserwacja demograficzna, że bardzo dobrze do rozmowy z AI podchodzą ludzie starsi.

Rozmowa ze sztuczną inteligencją, z botem, nie musi odbywać się tylko poprzez call center. Mogą być też inne formy kontaktu?

− Możliwości jest kilka. System może obsługiwać infolinię np. banku. Czyli połączenia przychodzące do call center są obsługiwane przez bota. Jako firma lubimy implementować naszą technologię w rozwiązaniach tzw. wirtualnych asystentów głosowych. I to rozwiązanie jest de facto dostępne z poziomu aplikacji mobilnej, np. bankowej.

Za pomocą takiej aplikacji można w sposób głosowy, konwersacyjny zrealizować dowolne transakcje, uzyskać informacje, w taki sam sposób, jak to robi się w systemie klasycznym, graficznym.

Czyli np. jadąc samochodem można wydawać głosem polecenia wykonania transakcji czy przeprowadzenia operacji finansowej?

− Nawet można wydać polecenie spłacenia karty, rozszerzenia limitu, autoryzacji transakcji. Wszystkie te operacje będzie można realizować za pomocą głosu, w zautoryzowanym kanale. Aplikacja mobilna sama w sobie jest już kanałem bezpiecznym. Oferowane przez nas technologie są w 100% ulokowane w strukturze banku i dlatego cały proces jest pod pełną kontrolą banku.

Jakie jest zainteresowanie ze strony sektora bankowego, finansowego tego typu narzędziem?

− Zainteresowanie jest bardzo duże, obecnie realizujemy dwa projekty dla wiodących banków w Polsce, również dla dwóch wiodących ubezpieczycieli. To pokazuje, że liderzy branż już de facto te projekty wdrażają u siebie.

Oczywiście np. projekt zrealizowany dla Orange, czy kolejne w sektorze telekomunikacyjnym, pokazują też, że firmy które mają możliwości organizacyjne i wypracowaną percepcję zmian na rynku, są nie tyle dopiero „zainteresowane”, co już „są” w tych procesach.

Czy usługa z użyciem głosu ma też w sobie „zaszytą” biometrię?

− Nie zawsze. Ponieważ z biometrią jest związany kłopotliwy temat, bo niesie ona ze sobą sporo niedogodności. Nie jest też do końca uregulowana w sposób prawny, jej użycie. I po trzecie nie istnieje „pewna” biometria głosu, czyli technologia, która dawałaby 100% pewności autoryzacji klienta w kanale głosowym.

To, co my robimy przy pomocy asystentów głosowych w aplikacji mobilnej, to jest implementacja kanału głosowego w środowisku, które już jest autoryzowane. Czyli korzystając z aplikacji mobilnej muszę się do niej dostać wykorzystując biometrię, np. poprzez odcisk palca, czy obraz twarzy na iphonie. Samo wejście do aplikacji mobilnej jest więc poprzedzone autoryzacją, identyfikacją i każda rozmowa w tej aplikacji jest autoryzowana.

Jeżeli ktoś dzwoni do contact center, to jest autoryzowany poprzez zadawanie pytań, które rozwijają daną tożsamość.

Czy firma oferuje także swoje usługi poza Polską, za granicą?

− Nasza firma ma korzenie w Hiszpanii, mamy oddział w Sewilli. Część projektów realizujemy  w sektorze bankowym w Hiszpanii. Jesteśmy też po rozmowach w Stanach Zjednoczonych, z klientem branży ubezpieczeniowej. Czyli równoległym krokiem do budowania naszej obecności w Polsce jest budowanie pozycji na rynkach zagranicznych.

Pańska firma zatrudnia specjalistów, informatyków, którzy zapewne mają wysokie płace. Czy pomysł zniesienia limitu 30-krotności składek na ZUS dotyczyć będzie większości pracowników?

− Inwencja ludzi młodych w zakresie optymalizacji form zatrudnienia jest duża. Może powstanie pewna prawna konstrukcja, którą wszyscy ochoczo będą chcieli wykorzystać, np. umowy B2B.

Czyli niebezpieczeństwa odpływu pracowników za granicę nie będzie?

− Dzisiaj mamy już stan równowagi pomiędzy polskim i zagranicznym rynkiem pracy. To się cały czas przenika, zmiany są istotne i dzieją się co roku. Był np. duży napływ w branży IT osób ze Wschodu, z wysokim poziomem kompetencji.

I cały czas osoby, które myślą o swojej karierze zawodowej za granicą swobodnie się przemieszczają. Jesteśmy w stanie, który cały czas fluktuuje. I nie spodziewamy się zmian, które mogłyby w sposób radykalny dzisiejszą stabilizację zburzyć. Nie zakładam drastycznych zmian.