ITCARD wprowadza czat dedykowany osobom z niepełnosprawnościami
Robert Lidke: W jaki sposób ITCARD przygotowuje swoje Contact Center do przestrzegania przepisów o dostępności?
Jolanta Sadowska: Wkrótce wprowadzimy czat obsługiwany w pierwszej kolejności przez naszych konsultantów, dedykowany osobom z niepełnosprawnościami. Dzięki temu klienci będą mieli możliwość uzyskania tych samych informacji, które otrzymaliby w trakcie rozmowy telefonicznej.
Ta usługa jest niezwykle istotna dla głuchoniemych klientów, którzy nie mogą korzystać z tradycyjnego call center. Ponadto jesteśmy przekonani, że nasz czat zdobędzie sympatię młodszych użytkowników, którzy preferują pisanie od rozmowy.
Kluczowe jest to, aby klienci mieli dostęp do swoich usług przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.
Czat będzie dostępny na stronie internetowej banku lub w aplikacji mobilnej, co umożliwi bezpośredni kontakt z doradcą przez telefon, jeśli klient korzysta z bankowości mobilnej.
Obecnie w ramach naszego Contact Center, oprócz kontaktu telefonicznego, posiadamy kontakt za pośrednictwem SMS-ów. Oferujemy także możliwość komunikacji za pośrednictwem poczty e-mail. Prowadzimy takie skrzynki całodobowo w imieniu banku.
Kto głównie zamawia usługę Contact Center w ITCARD?
Odbiorcami naszych usług są zarówno banki komercyjne, ale w dużej mierze banki spółdzielcze z obu zrzeszeń, jak również same banki SGB i BPS.
Banki zamawiają nasze usługi Contact Center, aby być dostępne dla klientów przez całą dobę. Dzięki temu klienci mogą w każdej chwili zablokować dostęp do bankowości elektronicznej czy mobilnej, zablokować karty płatnicze lub zlecić wszelkie dyspozycje związane z bezpieczeństwem swoich środków.
Nasze Contact Center oferuje również szereg dodatkowych usług. Konsultanci mogą pomóc klientom w realizacji pierwszego przelewu, zaprezentować ofertę produktową banku, a także umówić spotkanie w placówce bankowej w przypadku zainteresowania ofertą.
Czy Contact Center może obsługiwać także produkty, których ITCARD nie dostarcza bankowi?
Tak, możemy obsługiwać wiele produktów i systemów, o ile bank nam je udostępnia. ITCARD działa jako wirtualny bank, a nasi pracownicy przedstawiają się klientom jako doradcy banków spółdzielczych.
Wszystko odbywa się z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa. Obsługujemy również infolinie kartowe dla klientów, którym nie dostarczamy produktów kartowych. Cieszymy się dobrą opinią na rynku bankowym w zakresie obsługi infolinii, specjalizując się w obsłudze bankowej i transakcyjnej.
Oferujemy także całodobowe wsparcie dotyczące naszej sieci terminali płatniczych Planet Pay. Jesteśmy dostępni zarówno dla końcowych klientów korzystających z terminali, jak i dla właścicieli, którzy dzierżawią od nas urządzenia. Całodobowy kontakt z naszą firmą to dla nas priorytet.
Czytaj także: Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – ITCARD S.A. | Contact center w bankach spółdzielczych kluczem do bezpieczeństwa i wygody klienta
Posiadają Państwo sieć urządzeń Planet Cash. Czy klienci korzystający z tych urządzeń mogą kontaktować się z Waszym Contact Center?
Każde nasze urządzenie jest oznaczone naklejką z numerem infolinii. Umożliwiamy klientom kontakt w każdej sprawie, ponieważ ich opinia o naszych urządzeniach jest dla nas niezwykle istotna.
W przypadku reklamacji dotyczącej urządzenia Planet Cash, klient powinien skontaktować się z bankiem, który wydał mu kartę, jednak w naszym Centrum mogą liczyć na wsparcie w zakresie, w jakim jesteśmy w stanie pomóc. Jeśli potrzeby klienta przekroczą nasze kompetencje, skierujemy go do odpowiedniej instytucji.
Jaka jest rola sztucznej inteligencji w Waszym Contact Center?
Wdrożyliśmy sztuczną inteligencję dwa lata temu. Nasz BOT, program symulujący zachowanie żywego użytkownika, został zaprojektowany do obsługi powtarzalnych czynności związanych z obsługą kartową.
Nasz voicebot, nazwany Pola, posiada kobiecy głos i potrafi rozpoznać czy rozmawia z dzieckiem, czy z dorosłą osobą.
Klient wie, że rozmawia z robotem, ponieważ Pola przedstawia się na początku rozmowy. Istotne jest, że klient ma możliwość przełączenia się na rozmowę z żywym konsultantem w trakcie kontaktu, co daje mu pełną swobodę wyboru.
Zgodnie z nowelizacją Ustawy o dostępności nie możemy wykluczać pewnych osób z usług bankowych. Jeśli bank oferuje całodobowy telefoniczny kontakt, musi także pamiętać o klientach, którzy z powodu niepełnosprawności nie mogą kontaktować się telefonicznie.
ITCARD dostarcza dodatkowy kanał komunikacji w postaci czatu. Proponujemy rozwiązanie, w którym dla wszystkich banków spółdzielczych obsługujemy jeden czat, instalowany indywidualnie na stronie internetowej danego banku bądź w bankowości mobilnej.
Podobnie jak w przypadku obsługi głosowej, czat będzie w pierwszej kolejności obsługiwany przez naszych konsultantów, a po oszacowaniu ilości i rodzaju kontaktów wprowadzimy także obsługę czatbota.
Czy banki spółdzielcze są zainteresowane tego typu ofertą?
Tak, już otrzymaliśmy pierwsze zapytania, zwłaszcza od większych banków spółdzielczych, dla których świadczymy usługi Contact Center w różnych zakresach. Uważam, że nasz czat w Contact Center zainteresuje oba Zrzeszenia.
Niektóre banki mają już z nami indywidualne umowy na obsługę bankowości mobilnej czy elektronicznej, a inne złożyły zapytania dotyczące czatu jako dodatkowego kanału komunikacji z klientami. Myślę, że wkrótce będziemy mogli ogłosić więcej szczegółów na temat tych wdrożeń.
A co z bankami niezrzeszonymi? Czy współpracują z Wami?
Tak, banki niezrzeszone, takie jak Bank Spółdzielczy w Brodnicy, Krakowski Bank Spółdzielczy oraz Bank Spółdzielczy Rzemiosła w Krakowie, również korzystają z naszych usług Contact Center.
Możemy z pełnym przekonaniem stwierdzić, że specjalizujemy się w obsłudze sektora spółdzielczego.
