Frontem do klienta – czy banki są w pełni gotowe?
Uczestnicy debaty, moderowanej przez Pawła Minkinę, redaktora naczelnego Miesięcznika Finansowego BANK podkreślali, że współczesne banki muszą konkurować nie tylko pomiędzy sobą czy nawet z fintechami.
Kluczowym wyzwaniem jest bowiem doświadczenie klienta, budowane przez podmioty z szeroko rozumianej branży bigtech czy e-commerce. Ludzie przyzwyczajeni do błyskawicznej obsługi w tych kanałach oczekują podobnej od banków, które dostarczają znacznie bardziej złożonych usług, a do tego w wielu obszarach są skrępowane regulacyjnym gorsetem.
Czytaj także: Forum Bankowe: jak długo jeszcze banki będą innowacyjne?
Optymalizacja zarządzania danymi to podstawa UX
Łukasz Nienartowicz, przedstawiciel partnera debaty, firmy Britenet, zwracał uwagę na dodatkowy problem, w postaci silosowej struktury tradycyjnej instytucji finansowej. To sprawia, że zasoby danych są posegmentowane, a ich wykorzystanie mocno utrudnione, także z uwagi na uwarunkowania regulacyjne. Aby zoptymalizować zarządzanie danymi, należy je w pierwszej kolejności zgromadzić w jednym miejscu, a następnie wyczyścić, co z kolei umożliwi identyfikację poszczególnych klientów.
Rzecz w tym, że jak wskazywał moderator dyskusji, w polskich bankach nie brak zarówno wzorcowych przykładów budowy pozytywnego doświadczenia klienta, jak i sytuacji wprost przeciwnych. Do tych pierwszych należy m.in. udostępnianie pozabankowych usług, przydatnych w codziennym życiu, w aplikacjach mobilnych.
Takie funkcjonalności jak bilety komunikacji miejskiej czy płatności za parkingi i autostrady to przykład zanegowania prognoz sprzed kilku lat, zgodnie z którymi fintechy miały powoli przejmować rynek zastrzeżony dotąd dla banków. Dziś, jak wskazywano w debacie, to tradycyjny sektor finansowy wchodzi z powodzeniem w obszary działania firm technologicznych, dostarczając lepszej jakości usług.
Czytaj także: 5. Forum Akademicko-Gospodarcze: Polska outsiderem innowacyjności, czas to zmienić
Polacy bardzo szybko absorbują cyfrowe innowacje
Należy ponadto pamiętać, że klientocentryczność wygląda inaczej w przypadku popularnych produktów, skierowanych do masowego odbiorcy – tu głównym wyróżnikiem jest ich dostępność o dowolnej porze i z dowolnego miejsca, co z powodzeniem zaspokajają aplikacje mobilne – a inaczej w przypadku dedykowanych konkretnej osobie usług private banking.
Polski rynek zapewnia przy tym potencjał dla rozwoju cyfrowej gospodarki.
– Polacy znajdują się wśród czterech społeczeństw Unii Europejskiej, najszybciej absorbujących cyfrowe innowacje. Przeszło 95% terytorium kraju pokryte jest zasięgiem Internetu, a ośmiu na dziesięciu Polaków ma dostęp do smartfona – podkreślił Bartłomiej Nocoń, dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich.
Relacja z debaty w kwietniowym ‘23 numerze Miesięcznika Finansowego BANK.
