Dlaczego strategia transformacji oddziałów musi rozpocząć się od personelu

O transformacji cyfrowej i transformacji oddziałów rozmawiamy już co najmniej od połowy zeszłej dekady. Do niedawna obydwa procesy zachodziły w większości instytucji, ale w tempie znacznie wolniejszym niż chciałoby tego wielu klientów, zwłaszcza w aspekcie cyfryzacji.

Jednak gdy epidemia COVID 19 zamknęła świat, cyfrowe rozwiązania bankowe przeszły w nadprędkość, co przyspieszyło realizację wielu projektów i wdrożeń nawet o lata.

Niezależnie od koncepcji, liczby czy wykorzystania technologii, jedyną stałą w przypadku oddziałów bankowych pozostaną ich pracownicy

Obecnie, wraz z powolnym otwieraniem się wszystkiego na nowo, banki i kasy oszczędnościowo-kredytowe analizują strukturę sieci swoich oddziałów, zastanawiając się co dalej.

Budować czy zamykać?

Co roku słyszymy o zamykaniu oddziałów przez banki i kasy oszczędnościowo-kredytowe w celu minimalizowania kosztów, optymalizacji operacji i skoncentrowania się na rozwiązaniach cyfrowych, za pomocą których realizowana jest większość transakcji.

Jednak z drugiej strony, od początku pandemii, którą ogłoszono w marcu 2020 roku, w Stanach Zjednoczonych ponad 700 banków otworzyło ponad 1500 oddziałów na 300 różnych rynkach. Owszem, zamknięto kilka tysięcy placówek, ale ujemny bilans wyniósł mniej niż 2% całkowitej liczby oddziałów.

Najważniejszym czynnikiem (…) jest zadbanie o to, by każdy taki oddział był obsadzony przez właściwe osoby oraz, by wszystkie one były przygotowane do odpowiedniej obsługi klientów

Dlaczego to ma znaczenie?

Instytucje finansowe, a przede wszystkim klienci, nadal dostrzegają znaczenie oddziału. Ale pod jakim względem? Mimo że poziom cyfryzacji wzrósł, a większość wpłat odbywa się w bankomatach lub kanałami cyfrowymi, użytkownicy nadal chcą mieć dostęp do oddziałów.

Rodzaj transakcji przeprowadzanych w oddziałach zależy oczywiście od konkretnej lokalizacji. Wspólnym mianownikiem jest jednak personel placówki. Niezależnie od liczby oddziałów, które otwiera lub zamyka dana marka bankowa, najważniejszym czynnikiem dla każdej z nich jest zadbanie o to, by każdy taki oddział był obsadzony przez właściwe osoby oraz, by wszystkie one były przygotowane do odpowiedniej obsługi klientów.

Od obsługi transakcyjnej do doradztwa

Według badań J.D Power 47% osób jest przynajmniej w pewnym stopniu zainteresowane uzyskaniem porad i wskazówek od swoich banków. Dlatego też pytam: czy Państwa oddziały są gotowe do udzielania takich porad? Jeżeli stanowiska są obsadzane tak, jak większość oddziałów robiła to w przeszłości, odpowiedź prawdopodobnie brzmi „nie”.

Należy zapewnić personelowi niezbędną edukację, aby jak najlepiej przygotować go do obsługiwania klientów

Gdy Państwa instytucja finansowa spogląda na mapę swoich oddziałów i analizuje, czy powinna otwierać nowe placówki, zamykać istniejące czy może zmieniać ich przeznaczenie, pierwszą kwestią, którą należy rozważyć, jest sposób i jakość obsługi klientów.

Należy przyjrzeć się danym transakcyjnym każdego oddziału i zidentyfikować luki w szkoleniach i coachingu. Należy zapewnić personelowi niezbędną edukację, aby jak najlepiej przygotować go do obsługiwania klientów w sposób, którego obecnie potrzebują i oczekują.

Optymalizacja personelu w każdej placówce

Wykorzystanie tradycyjnych modeli zatrudnienia i angażowanie bankowców do pracy wyłącznie w jednym miejscu to już przeszłość. Gdy Państwa bank lub kasa oszczędnościowo-kredytowa przeanalizuje mapę swoich oddziałów i dane dotyczące transakcji, liczby klientów odwiedzających placówki itp., być może pojawi się wniosek, że skład personelu można zoptymalizować, kierując tych samych bankowców i kasjerów do pracy w wielu lokalizacjach.

Na przykład w czwartki jeden oddział w zachodniej części miasta odnotowuje dużą liczbę klientów zainteresowanych usługami zarządzania finansami, za to oddział w północno-zachodniej dzielnicy ma najwięcej takich klientów w poniedziałki. Tymczasem w całym mieście mają Państwo tylko jednego lub dwóch odpowiednio przeszkolonych pracowników.

Skład personelu można zoptymalizować, kierując tych samych bankowców i kasjerów do pracy w wielu lokalizacjach

Znając dane na tym poziomie szczegółowości, będzie Państwu łatwiej wyszkolić wyższej jakości kasjerów i bankowców. Przydają się wtedy także rozwiązania cyfrowe, pozwalające na przykład tworzyć harmonogramy pracy dla wielu lokalizacji i kierować poszczególne osoby do różnych placówek pod kątem zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi.

Wnioski

Większość banków i kas oszczędnościowo-kredytowych odkryła dopiero wierzchołek góry lodowej, jaką jest transformacja oddziałów oraz cyfryzacja. Oczekiwania klientów i sposób ich obsługi będą ewoluować.

Niezależnie od koncepcji, liczby czy wykorzystania technologii, jedyną stałą w przypadku oddziałów bankowych pozostaną ich pracownicy. Instytucje finansowe, które najlepiej optymalizują i rozwijają swoje modele zatrudnienia, zapewnią zadowolenie klientów i ostatecznie osiągną największe długofalowe sukcesy w swoich sieciach oddziałów.

Brian Wallace,

General Manager of Banking, Reflexis Systems,

Zebra Technologies.

Szukasz dalszych informacji dotyczących bankowości oraz porad ekspertów firmy Zebra w dziedzinie transformacji cyfrowej? Sprawdź tę bibliotekę.