CRM w banku spółdzielczym nie może być tylko kolejnym modułem

Jest to przede wszystkim możliwość budowania długofalowej przewagi konkurencyjnej, zachowanie niezależności strategicznej oraz współpraca z partnerem, który rozumie specyfikę bankowości spółdzielczej – nie tylko z prezentacji handlowych, ale z codziennej praktyki.

Dlatego CRM nie powinien być dziś traktowany wyłącznie jako projekt technologiczny. To decyzja o tym, jak bank będzie pracował z klientem za kilka lat, jak będzie organizował działania sprzedażowe i jak będzie wykorzystywał dane, które już posiada.

Ryzyko, którego nie widać od razu

Właśnie z tego powodu system CRM w bankowości spółdzielczej powinien być rozumiany znacznie szerzej niż tylko karta klienta, baza kontaktów czy pojedynczy moduł do obsługi wybranego procesu.

CRM powinien pełnić rolę frontowego systemu pracy sprzedażowej i relacyjnej, takiego, który łączy dane, klientów, doradców, kampanie, cele, raporty i wyniki w jeden uporządkowany proces.

Dopiero wtedy dane zaczynają pracować i stają się początkiem działania: kampanii do wybranej grupy klientów, zadaniem dla doradcy, szansą sprzedażową, przypomnieniem o wznowieniu, planem dla oddziału, raportem dla zarządu czy podstawą do rozliczenia prowizji.

– W tym właśnie kontekście przewagą Berg System CRM jest zdolność do łączenia rozproszonych zasobów banku w jedno frontowe środowisko pracy z klientem. Nasze podejście nie wymaga rewolucji technologicznej ani wymiany istniejących rozwiązań. Wykorzystujemy to, czym bank spółdzielczy już dysponuje: integracje API, hurtownię danych oraz funkcjonujące narzędzia transakcyjne i operacyjne. Dzięki temu bank zyskuje przestrzeń do prowadzenia sprzedaży, obsługi relacji, automatyzacji procesów i monitorowania efektów, a pracownicy mogą pracować na aktualnych informacjach bez ręcznego przepisywania danych czy ich powielania w wielu miejscach – podkreśla Daniel Bieniek, Pełnomocnik Zarządu ds. Banków Spółdzielczych w Berg System.

Jeżeli więc bank spojrzy na CRM zbyt wąsko – owszem, może dziś rozwiązać jeden problem i zrealizować jakąś potrzebę… ale za chwilę obudzi się w rzeczywistości, w której do każdego obszaru ma osobne narzędzie, a pracownik zamiast pracować w jednym procesie dalej loguje się do kolejnych systemów.

To oczywiście, z perspektywy dostawców technologii, może być wygodne. Każdy nowy problem oznacza kolejny moduł, następną integrację i odpłatną usługę. Ale z perspektywy banku oznacza większą zależność, dodatkowe rozproszenie pracy, większe obciążenie dla pracowników i kolejne zakupy.

Niezależność banku też jest wartością

W tym miejscu ważne jest jeszcze jedno: wybór systemu CRM nie jest wyłącznie decyzją o tym, jak bank będzie pracował dzisiaj. To również decyzja o tym, jak będzie mógł rozwijać swoje działania za rok, trzy czy dziesięć lat.

Bank powinien mieć możliwość samodzielnego kształtowania swojej strategii sprzedażowej, działań marketingowych i procesów obsługi klienta. Powinien rozwijać się w tempie wynikającym z potrzeb klientów, lokalnego rynku oraz kierunku wyznaczonego przez zarząd.

I tu wszyscy mamy jasność, że te potrzeby będą się zmieniać. Pojawią się nowe źródła danych, nowe narzędzia analityczne, rozwiązania oparte o AI, nowe produkty, procesy sprzedażowe i wymagania regulacyjne. Dlatego elastyczność systemu nie jest już dziś tylko dodatkiem, ale jednym z warunków skutecznego rozwoju banku i konkurowania z najlepszymi.

Dobrze zaprojektowane środowisko pracy powinno dawać bankowi przestrzeń do szybkiego reagowania na nowe potrzeby, a w codziennej praktyce dawać możliwość konfiguracji widoków, pól, filtrów, raportów, procesów oraz integracji z innymi rozwiązaniami, bez konieczności dokupowania kolejnych modułów, uruchamiania długich projektów, tworzenia osobnych ustaleń dla każdej zmiany czy odkładania prostych usprawnień na później.

Im większa swoboda banku w rozwijaniu własnych procesów sprzedażowych i relacyjnych, tym łatwiej o wykorzystanie pojawiających się szans rynkowych.

Decyzja ważniejsza niż wybór technologii

Jak podkreślają przedstawiciele banków spółdzielczych – technologia pozostaje narzędziem. Celem jest skuteczniejsze budowanie relacji z klientami, rozwój sprzedaży oraz wzmacnianie pozycji banku na lokalnym rynku.

Na podobne aspekty zwracają uwagę również przedstawiciele Berg System:

– Banki spółdzielcze nie potrzebują kolejnego systemu do gromadzenia danych. Potrzebują rozwiązań, które pomagają zamienić wiedzę o kliencie w konkretne działania. Dlatego z tak dużą satysfakcją obserwujemy, że kolejne banki nie tylko korzystają z naszych rozwiązań, ale również aktywnie uczestniczą w ich rozwoju. To najlepszy dowód na to, że wspólnie budujemy narzędzia odpowiadające rzeczywistym potrzebom bankowości spółdzielczej. W perspektywie najbliższych lat planowana jest realizacja kilkudziesięciu kolejnych wdrożeń, co potwierdza rosnące zainteresowanie sektora bankowego rozwiązaniem Berg System CRM oraz jego skuteczność w obszarze rozwoju sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami – mówi Daniel Bieniek.

Coraz większe znaczenie ma więc nie tylko sam system, ale również sposób jego rozwijania, jakość współpracy z dostawcą i zrozumienie specyfiki bankowości spółdzielczej.

– W bankowości spółdzielczej technologia nie może narzucać jednego, sztywnego modelu działania. Powinna wspierać bank w realizacji jego własnej strategii, sposobie pracy z klientem i budowaniu lokalnej przewagi – dodaje Daniel Bieniek.

To podejście dobrze domyka szerszą perspektywę patrzenia na CRM w bankowości spółdzielczej. Wybór odpowiedniego systemu jest decyzją o sprawczości banku. O tym, czy dane pozostaną jedynie zapisane w różnych miejscach, czy staną się podstawą codziennych działań, decyzji zarządczych i realnych wyników.