Premiera raportu Miquido: jak usługi dodatkowe (VAS) redefiniują konkurencyjność polskiej bankowości?
Trzy perspektywy, jeden wniosek: VAS to konieczność
Unikalność publikacji Miquido polega na zestawieniu trzech punktów widzenia, które rzadko spotykają się w jednym opracowaniu.
1. Perspektywa sektora: Bank jako zaufany ekosystem
Eksperci z największych instytucji (PKO BP, Banku Pekao) oraz fintechów (Revolut, ZEN, PayPo) są zgodni: usługi dodatkowe przestają być „miłym dodatkiem”, a stają się fundamentem relacji. Bartłomiej Nocoń, dyrektor Związku Banków Polskich, podkreśla, że banki ewoluują w stronę „kuratorów usług”, którzy towarzyszą klientowi w codziennych wyborach – od zakupu biletu po zarządzanie subskrypcjami.
„W naszym przypadku granica między core a VAS jest rozmyta – dla jednych kluczowe będą inwestycje, dla innych Revolut Mobile, a jeszcze dla innych – BLIK czy konto dla dzieci.
To klient definiuje, co jest dodatkiem, a co podstawą. Dla nas najważniejsze jest jedno: tworzyć ekosystem usług, który jest maksymalnie przydatny, spójny i elastyczny” – wskazuje Stefan Bogucki, Communications Manager, Revolut w Polsce i CEE
2. Perspektywa badawcza: Między zaufaniem a przeciążeniem
Autorki części analitycznej, Dominika Będkowska oraz Nina Kozłowska, rzucają wyzwanie koncepcji „wszystkomających” superaplikacji. Analiza wyników autorskiego badania Miquido wskazuje na zjawisko tzw. feature fatigue – aż 71,8% badanych obawia się chaosu i utraty czytelności w aplikacji bankowej na skutek jej przeładowania.
Sceptycyzm ten przekłada się na konkretne nawyki: badanie wykazało, że 80,4% respondentów zdecydowanie lub raczej woli korzystać z usług dodatkowych w dedykowanych, wyspecjalizowanych aplikacjach zamiast wewnątrz systemu bankowego.
Badaczki sugerują więc, że przyszłość banków nie leży w prostej agregacji usług, lecz w modelu „Stability as a Service”, gdzie instytucja finansowa staje się gwarantem bezpieczeństwa i stabilności, oferując jedynie te funkcje, które realnie wspierają zarządzanie finansami.
3. Perspektywa klienta: Potrzeby, o których banki jeszcze nie wiedzą
Skuteczna strategia wymaga nie tylko badania obecnych preferencji klientów, ale również przewidywania ich przyszłych oczekiwań. W raporcie ekspertki Miquido wskazują kluczowe trendy społeczne, które w nadchodzących latach ukształtują sposób korzystania z aplikacji bankowych i zdefiniują realne potrzeby użytkowników.
Wśród nich kluczową rolę odegrają takie zjawiska jak opieka senioralna, elektromobilność, a także nowa definicja rodziny obejmująca usługi dla zwierząt domowych.
AI jako niewidzialny silnik personalizacji
Raport kładzie silny nacisk na rolę sztucznej inteligencji, która ma być lekiem na przeładowanie aplikacji funkcjami. Jerzy Biernacki, Chief AI Officer w Miquido, kreśli wizję „inteligentnego tła”. Według niego AI ma analizować dane behawioralne użytkownika, by oferować odpowiednią usługę VAS (np. ubezpieczenie sprzętu) dokładnie w momencie, gdy jest ona potrzebna, eliminując zbędny szum informacyjny.
Z perspektywy badawczej i projektowej tę potrzebę kontekstowości potwierdza Maria Leńczuk, UX Research Team Lead / Manager Programów Rozwojowych w Edisonda:
„Sztuczna inteligencja daje potencjalnie istotne przewagi w tworzeniu nowych, wartościowych usług, nie tylko w bankowości. Od wykrywania oszustw, przez optymalizację logistyki i przewidywanie trendów (w tym zapotrzebowania na produkty i usługi), po personalizację i „bezdotykową” obsługę.
Wszystkie te opcje są dziś w fazie testowania lub wdrażania. Jednocześnie rośnie pole do nadużyć: od deepfake’ów i przejmowania tożsamości, przez naruszenia bezpieczeństwa i prywatności, po błędy konfiguracji oraz nieoptymalne zarządzanie energią.”
Strategia na przyszłość: Personalizacja i kontekst
Głównym wnioskiem płynącym z lektury raportu jest fakt, że polski sektor bankowy nie potrzebuje więcej usług, ale lepszego ich dopasowania. Kluczem do konkurencyjności staje się:
- Hiperpersonalizacja: dzięki AI usługi pojawiają się w odpowiednim kontekście.
- Empatia projektowa: zrozumienie nowych trendów społecznych (np. starzenie się społeczeństwa, model rodziny ze zwierzętami).
- Utrzymanie zaufania: bank musi pozostać instytucją bezpieczną, nawet jeśli staje się platformą do zakupu biletów czy opłacania parkingu.
Strategia sukcesu w świecie nasyconym usługami
Raport „Czego klienci pragną od VAS?” to obowiązkowa lektura dla każdego, kto kształtuje przyszłość polskiego sektora finansowego.
Pokazuje on, że w walce o „share of wallet” wygrają te instytucje, które potrafią być blisko klienta, rozumieją jego codzienne troski i potrafią wykorzystać technologię, aby realnie ułatwić załatwianie codziennych spraw.
Raport dostępny jest za darmo na stronie: https://lp.miquido.com/czego-klienci-pragna-od-vas-raport?utm_source=bankpl&utm_medium=article&utm_campaign=ebook-vas
