Czy banki spółdzielcze są gotowe na cyfrowe oczekiwania klientów? Druga część Konwentu na rzecz Współpracy i Rozwoju Polskiej Bankowości Spółdzielczej

Czy banki spółdzielcze są gotowe na cyfrowe oczekiwania klientów? Druga część Konwentu na rzecz Współpracy i Rozwoju Polskiej Bankowości Spółdzielczej
Fot. stock.adobe.com/ipopba
Udostępnij Ikona facebook Ikona LinkedIn Ikona twitter
Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej – zwykł mawiać Sam Walton, założyciel Walmartu. O tym, jak spółdzielcy powinni reagować na oczekiwania i potrzeby swych klientów, a także o wsparciu procesów customer experience ze strony nowoczesnych narzędzi IT, dyskutowano podczas drugiej sesji tegorocznego Konwentu na rzecz Współpracy i Rozwoju Polskiej Bankowości Spółdzielczej. Panel, jak i całe wydarzenie moderował wiceprezes Związku Banków Polskich, Włodzimierz Kiciński.

Sesję zapoczątkowała prezentacja Rafała Bednarka, wiceprezesa Biura Informacji Kredytowej, podsumowująca aktywność kredytową lokalnych banków w roku 2021. Analiza koncentrowała się na czterech podstawowych segmentach rynku: kredytach hipotecznych i gotówkowych dla odbiorców indywidualnych, finansowaniu rolnictwa i mikroprzedsiębiorców.

We wszystkich tych kategoriach spółdzielcy odnotowali poprawę wyników w zestawieniu z rokiem 2020, a w przypadku kredytów mieszkaniowych uzyskano najlepszy wynik w historii, na poziomie 5 mld zł łącznej wartości zawartych umów. Zarówno w tym segmencie rynku, jak i w przypadku kredytów gotówkowych czy finansowania sektora agro dynamika przyrostu wartości udzielonych kredytów w roku 2021 była lepsza aniżeli w komercyjnych instytucjach finansowych.

Te ostatnie okazały się skuteczniejsze w pozyskiwaniu mikrofirm, jednak poprawa w tym akurat sektorze mogła wynikać z poważnego ograniczenia akcji kredytowej w pierwszym roku pandemii, po którym powrót do względnej normalności w roku 2021 wygenerował tak rekordowe wyniki.

Skuteczna polityka sprzedażowa lokalnych banków sprawiła, że zwiększyły one swój udział w sprzedaży kredytów hipotecznych i produktów dla rolników przez cały sektor bankowy w Polsce.

W przypadku kredytów mieszkaniowych uzyskano (banki spółdzielcze) najlepszy wynik w historii, na poziomie 5 mld zł łącznej wartości zawartych umów

To, co szczególnie cieszy, to zauważalne polepszenie jakości kredytów, udzielonych przez lokalną bankowość.  Dało się to zaobserwować w każdej z grup analizowanych przez BIK, przy czym w przypadku portfela hipotecznego szkodowość okazała się być trzykrotnie niższa aniżeli w bankach komercyjnych. Podobnie wyróżniała się jakość kredytów, udzielonych przez spółdzielców rolnikom.

Oczywiście, na ten pozytywny obraz nakładają się mniej optymistyczne wnioski, mowa tu choćby o stale malejącej grupie nabywców kredytów gotówkowych przy równoczesnym zwiększaniu się wartości pojedynczego zobowiązania, co wiąże się ze wzrostem szkodowości. Niepokojącym sygnałem jest też wzrost poziomu zobowiązań nieregularnych wraz z wielkością instytucji finansowej.

Czytaj także: Konwent na rzecz Współpracy i Rozwoju Polskiej Bankowości Spółdzielczej: celem wspólnych inicjatyw powinno być zwiększenie dostępności kapitału dla polskiej wsi

Płatności bezgotówkowe, e-commerce i praca zdalna: przyspieszony rozwój podczas pandemii

Dynamiczne przemiany całej gospodarki, do jakich doprowadziła covidowa rzeczywistość, nie ominęły również rynku płatności, wskazywała Joanna Erdman, wiceprezes Fundacji Polska Bezgotówkowa.

Rozwój zdalnych kanałów transakcyjnych i bankowości elektronicznej wiązał się z szerszym zjawiskiem, jakim była  cyfryzacja całej sfery działalności zawodowej, w tym upowszechnienie telepracy, ale również przeniesienie relacji między obywatelem czy przedsiębiorcą a administracją publiczną do kanałów zdalnych.

Triumfy święciły nowe modele biznesowe, takie jak e-commerce czy instytucje samoobsługowe, a także rozwiązania mobilne. Najważniejsze jest znaczące skrócenie okresu wdrażania innowacji.

– To, co przed pandemią planowano na lata, jak choćby przechodzenie do kanałów cyfrowych, obecnie realizowane jest w ciągu tygodni – podkreśliła Joanna Erdman.

Równocześnie mamy do czynienia ze zmieniającymi się potrzebami, jak i oczekiwaniami klientów, co znowu nie pozostaje bez wpływu na ofertę instytucji finansowych. Olbrzymiego znaczenia nabiera wreszcie optymalizacja wszelkich procesów wewnętrznych, co pozwoli ograniczyć wydatki przy jednoczesnym dochowaniu restrykcyjnych zasad w sferze bezpieczeństwa.

Wiceprezes Fundacji Polska Bezgotówkowa wskazała również na zależności pomiędzy zachowaniami konsumentów a kolejnymi falami pandemii, dodając, że jednym z efektów obecnej sytuacji jest systematyczny wzrost płatności elektronicznych.

To, co przed pandemią planowano na lata, jak choćby przechodzenie do kanałów cyfrowych, obecnie realizowane jest w ciągu tygodni

Tylko w III kwartale 2021 roku Polacy wydali w ten sposób 2,2 mld zł, a średnia wartość transakcji, wliczając operacje w bankomatach, wyniosła 117 zł.

Równocześnie na rynku funkcjonowało blisko 1,1, mln terminali POS, z czego 460 tys. stanowiły urządzenia aktywowane w ramach Programu Polska Bezgotówkowa. Miało to związek z sukcesywnym zmniejszaniem się liczby tzw. białych plam na mapie Polski.

Czytaj także: Konwent na rzecz Współpracy i Rozwoju Polskiej Bankowości Spółdzielczej, konsolidacja sektora przynosi pozytywne efekty

Bank spółdzielczy XXI wieku ‒ czyli jaki?

O tym, jak pandemia zmieniła sytuację na rynku, i jak doniosłego znaczenia nabrało w obecnym świecie doświadczenie klienta, mówił też Michał Strączek, kierownik zespołu projektantów UX/UI w Asseco Poland. Przypomniał, iż w obecnych uwarunkowaniach umiejętność przeniesienia oferty do kanałów cyfrowych jest warunkiem utrzymania pozycji na rynku, a niekiedy wręcz dalszego istnienia przedsiębiorstwa.

Sektor bankowy jest jednym z tych, który dostrzegł tę konieczność jeszcze przed COVID-19, jednak wybuch pandemii przyczynił się do pogłębienia dystansu między komercyjnym i spółdzielczym segmentem tej branży, jeśli chodzi o postęp digitalizacji. Równocześnie mamy do czynienia z rosnącym znaczeniem klientów z młodszego pokolenia, którzy nie wyobrażają sobie korzystania z usług finansowych w formule innej niż elektroniczna. Jaki zatem powinien być bank spółdzielczy XXI wieku?

W obecnych uwarunkowaniach umiejętność przeniesienia oferty do kanałów cyfrowych jest warunkiem utrzymania pozycji na rynku

– Podstawą jest perspektywa klienta – przekonywał Michał Strączek. Stwierdził, że współczesny bank powinien być lubiany przez osoby korzystające z jego usług, a to da się osiągnąć tylko dzięki gruntownej analizie potrzeb i oczekiwań użytkowników tak, by móc na tej podstawie adresować konkretne produkty.

Przestrzegł jednocześnie przed spychaniem customer experience do kompetencji jednej komórki w organizacji, twierdząc, iż proces ten musi mieć charakter ciągły i kompleksowy, a więc uwzględniać wszystkie obszary, mające choćby pośrednie przełożenie na relacje z klientami.

O tym, czego potrzebują klienci lokalnych instytucji finansowych, mówili także sami bankowcy, uczestniczący w debacie moderowanej przez wiceprezesa ZBP Włodzimierza Kicińskiego.

Katarzyna Siemaszko, prezes Warmińskiego Banku Spółdzielczego w Jonkowie, zwróciła uwagę, iż na obszarach wiejskich to właśnie bank spółdzielczy jest pierwszym i zarazem jedynym podmiotem rynku finansowego, z którym mają styczność mieszkańcy, na jego też barkach spoczywa promowanie osiągnięć gospodarki elektronicznej w lokalnej społeczności.

W przypadku pandemii proces ten został przyspieszony, ponieważ klienci zostali niejako zmuszeni, by przechodzić do kanałów zdalnych. Zamknięcie większości urzędów sprawiło, że rozliczania podatków i innych danin było możliwe jedynie za pośrednictwem banków, stąd zwiększone zainteresowanie otwieraniem rachunków czy kartami płatniczymi.

Na obszarach wiejskich to właśnie bank spółdzielczy jest pierwszym i zarazem jedynym podmiotem rynku finansowego

Zmiana po stronie klientów szła w parze z poprawą jakości łączy internetowych, bez czego nie było nawet mowy o udostępnianiu e-usług w takim zakresie.

Także i Tomasz Mieszczak, wiceprezes Nicolaus Banku w Toruniu podkreślił, że czas pandemii stanowił okazję do przebudowy relacji z klientami w kierunku jej ucyfrowienia. Było to możliwe między innymi dzięki takim rozwiązaniom, jak identyfikacja biometryczna, łatwa i intuicyjna nawet dla osób nieobytych z technologiami cyfrowymi.

Wskazał on, iż celem banku jest nauczenie klientów obsługi zdalnej jak największej liczby procesów, poczynając od zakładania konta poprzez wnioskowanie o kredyt i zawarcie umowy online, aż po operacje płatnicze. Stawiając na cyfryzację, nie wolno zapominać o ekonomicznej stronie biznesu, stąd konieczność analizy cen usług, by się nie okazało, że banki komercyjne dysponują znacznie korzystniejszymi warunkami, co przyczyniłoby się do odpływu klientów.

Czas pandemii stanowił okazję do przebudowy relacji z klientami w kierunku jej ucyfrowienia

W digitalizacji usług świadczonych przez banki cenne może okazać się wsparcie banku zrzeszającego, wskazywał Artur Janczur, dyrektor Departamentu Klienta Indywidualnego w Banku BPS.

Podał on przykład usługi MojeID, która na przestrzeni minionych dwóch lat zyskała około miliona użytkowników, korzystających z niej także w celu logowania się do urzędów czy wnioskowania o wsparcie covidowe.

Innym przykładem tak popularnego instrumentu są płatności online BLIK. Wzrosty ich wykorzystania sięgają nawet kilkudziesięciu procent w skali rocznej.

W digitalizacji usług świadczonych przez banki cenne może okazać się wsparcie banku zrzeszającego

– Zauważalność potrzeb klientów decyduje o tym, jakie produkty są wdrażana na poziomie Zrzeszenia – stwierdził Artur Janczur.

Czytaj także: Konwent na rzecz Współpracy i Rozwoju Polskiej Bankowości Spółdzielczej o walce z cyberzagrożeniami

Źródło: aleBank.pl