Co decyduje o wyborze kanału kontaktu klienta z bankiem?
Jak zauważyła, seniorzy szczególnie w czasie pandemii przekonali się do korzystania z różnych rozwiązań w sieci, np. komunikatorów takich jak Messenger czy z WhatsApp, żeby kontaktować się z bliskimi.
Przekonali się również w tym czasie do korzystania z aplikacji mobilnej. Poczuli, że jest to dla nich korzystne rozwiązanie, że mają wszystkie usługi bankowe pod ręką.
Czytaj także: Cyfrowa obsługa lepsza dla klienta banków niż tradycyjna
Wpływ wieku i produktu na wybór kanału kontaktu z bankiem
Przedstawiciele starszego pokolenia, jak mówiła Marta Dałkiewicz, są bardziej cierpliwi od młodych klientów. Zapoznają się z informacjami w spokojny sposób, uważnie czytają reguły bezpieczeństwa, mają więcej czasu na podejmowanie rozważnych decyzji.
„Cenne są dla nas ich spostrzeżenia. Często informują nas o tym, jak pewne treści są podane, że może niekoniecznie w zrozumiały sposób. Dlatego dostosowujemy język przekazu do potrzeb naszego klienta.” – mówiła ekspertka VeloBanku.
Okazuje się, że o tym z jakiego kanału korzysta klient w znacznym stopniu decyduje produkt, którego używa.
Z badań przeprowadzonych przez VeloBank wynika, że połowa klientów chętnie korzysta z kanałów tradycyjnych. Odwiedzają oddziały lub kontaktują się poprzez call center. Szczególnie, jeśli korzystają z produktów, które wiążą klienta z bankiem na wiele lat, m.in. kredytów hipotecznych.
Czytaj także: Czy bank może rozmawiać z klientem zrozumiałym dla niego językiem, spełniając jednocześnie oczekiwania regulatora?
Kontakty w kanale wideo
Oczywiście rozwiązania cyfrowe są również bardzo istotne. W VeloBanku, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, wprowadzono ostatnio możliwość ubiegania się o kredyt hipoteczny dzięki rozmowie wideo z konsultantem banku.
„Są takie produkty, które po prostu wymagają od klienta i od banku więcej czasu, więcej spokoju i przestrzeni na to, żeby porozmawiać o potrzebach, sytuacji życiowej, po to żeby rozwiać wszelkie wątpliwości, czy odpowiedzieć na pytania, które zwykle pojawiają się przy podejmowaniu istotnych dla klienta decyzji” – zaznaczyła Marta Dałkiewicz.
Rozmowa odbyła się po debacie eksperckiej poświęconej problematyce dostępności usług finansowych na polskim rynku, w tym skuteczności rozwiązań omnikanałowych, stosowanych przez instytucje finansowe. Partnerem debaty była firma Asseco Poland SA.
