Marta Dałkiewicz

Dynamiczny rozwój cyfrowych kanałów sprzedaży i obsługi w instytucjach finansowych idzie w parze z ewolucją oczekiwań konsumentów odnośnie ich dostępności. Współczesny konsument przyzwyczajony jest do wygody i intuicyjności, wpisującej się w zdefiniowany przez Jeffa Bezosa model one-click. Już nie tylko przedstawiciele pokoleń „Y” i „Z” komunikują się z dostawcami usług i produktów jedynie za pośrednictwem smartfonu. Polskie banki w wielu obszarach wyróżniają się innowacyjnością, jednak ich całościowe podejście do kształtowania relacji z klientem wciąż pozostaje w istocie tradycyjne.