Za zepsuty urlop z biurem podróży należy się odszkodowanie

Najpierw wszelkie możliwe uciążliwości podróży. A więc zamiast wylotu o 9 rano jest kilkanaście godzin czekania na lotnisku. A po przylocie na miejsce (późno w nocy, więc już ze stratą jednego dnia swoich wakacji), zamiast apartamentu od strony morza, z pięknym widokiem i bryzą, która miała nas budzić każdego ranka, jest brudny pokój bez klimatyzacji. W dodatku zostaliśmy w jednej parze spodni, bo nasz bagaż poleciał na inne wakacje, z których chyba nieprędko do nas powróci.
Od kogo żądać pomocy?

Obowiązki biura podróży czyli specjalna ochrona klientów

– Odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie wszystkich usług objętych umową o udział w imprezie turystycznej ponosi jej organizator, czyli biuro podróży. Warto o tym pamiętać, zwłaszcza wtedy, gdy touroperator odsyła nas do np. linii lotniczych mówiąc, że to one nie stanęły na wysokości zadania. Albo za nieznośne warunki w pokoju obwinia hotelarza – podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny, ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Dla turystów oznacza to, że:
– w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu mogą wystąpić o odszkodowanie od przewoźnika, czyli linii lotniczych, a jednocześnie, o dodatkowe zadośćuczynienie od touroperatora za poczucie tzw. zmarnowanego urlopu. O tym bowiem, jak nieznośne i uciążliwe może być długotrwałe oczekiwanie na lot wiedzą doskonale np. rodzice małych dzieci lub osoby starsze. Co ważne, biuro podróży może uwolnić się od odpowiedzialności wyłącznie, gdy udowodni, że opóźnienie bądź odwołanie lotu było spowodowane nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. – Wielu touroperatorów niesłusznie odsyła swoich niezadowolonych klientów do linii lotniczych. Zgodnie z obwiązującą bowiem od lipca ub. r. ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych klienci mogą domagać się od biura podróży obniżenia ceny, odszkodowania albo zadośćuczynienia także z tytułu opóźnionego lub odwołanego lotu, który był częścią ich umowy z touroperatorem- przypomina Bartosz Kempa.

– podobna zasada obowiązuje w przypadku zaginionego lub uszkodzonego bagażu – w wielu przypadkach rekompensaty możemy domagać się zarówno od przewoźnika, jak i swojego biura podróży.

Jak zgłosić utratę bagażu?

Z kopią przywieszki, którą otrzymaliśmy przy nadaniu zgłaszamy się do informacji i wypełniamy protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR), a następnie składamy reklamację do linii lotniczej. O ile nie ma na to określonego czasu, o tyle w przypadku zniszczenia bagażu na wysłanie pisma mamy tylko 7 dni od momentu zgłoszenia na lotnisku. Na złożenie reklamacji opóźnionego bagażu mamy 21 dni – tu termin liczony jest od momentu otrzymania przez nas walizki. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możemy żądać od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli trochę ponad 5.000 zł. Do pisma reklamacyjnego załączamy dowody: kopię PIR i rachunki za zakup zagubionego czy zniszczonego sprzętu lub rzeczy, które znajdowały się w walizce – jeżeli nie mamy rachunków wystarczy nasze oświadczenie.

Kolejne nieprawidłowości w wykonaniu umowy

Może się okazać, że po dotarciu na miejsce naszych upragnionych wakacji, czekają nas kolejne rozczarowania. Nie taki hotel, nie taki pokój, zamknięta wypożyczalnia sprzętów wodnych czy akurat… remont aquaparku, z którego planowaliśmy korzystać bez przerwy.

Jak się zachować w takiej sytuacji? – Przede wszystkim nie zapominajmy, że naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie rezydentowi albo innemu przedstawicielowi biura wszelkich niezgodności w wykonaniu umowy. Informację o tym, jak prawidłowo dokonać takiego zgłoszenia znajdziemy z kolei w swojej umowie z touroperatorem. My też zawsze przypominamy turystom, najlepiej zrobić to na piśmie, z pisemnym potwierdzeniem otrzymania skargi”- dodaje Bartosz Kempa. „Dzięki takiemu zgłoszeniu touroperator ma możliwość naprawienia szkody i usunięcia niezgodności. Jeśli jednak nie dopełnimy tego obowiązku, biuro podróży z pewnością podniesie ten argument, w odpowiedzi na naszą reklamacje” – uzupełnia ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

W swoim zgłoszeniu, poza wyliczeniem nieprawidłowości, powinniśmy wyznaczyć też rozsądny termin, jaki dajemy touroperatorowi na ich usunięcie. Wyznaczenie terminu nie będzie konieczne, jeżeli biuro już zakomunikowało, że nie usunie nieprawidłowości lub gdy niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie (np. zbliża się noc, nam nie udostępniono żadnego pokoju a my z rodziną – zmęczeni po podróży – nie mamy gdzie spać).

Co w zamian?

Jeżeli biuro podróży nie wykonuje prawidłowo usług, które stanowią istotą część naszej umowy (np. zakwaterowanie – nie ten hotel, nie taki pokój, nie takie wyżywienie itp.), powinno nam zagwarantować tzw. świadczenia zastępcze. Co to takiego? To nie wymagające naszej dopłaty usługi, jakie biuro powinno dać nam do dyspozycji w miejsce tych umówionych, o tym samym lub wręcz wyższym standardzie. Jeżeli standard takich świadczeń jest niższy od przewidzianego w naszej umowie, powinniśmy domagać się od touroperatora obniżenia ceny naszego wyjazdu.

A co w przypadku, gdy jakość świadczenia zastępczego nas nie satysfakcjonuje, bo nie jest nawet porównywalna z tym, co gwarantuje nam umowa? Wtedy możemy nie przyjąć takiego świadczenia zastępczego. Podobnie jak w sytuacji, gdy przyznana przez biuro obniżka ceny jest wg nas nieodpowiednia. Tego typu sytuacja uprawnia nas do domagania się od touroperatora dalszego obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. I to bez konieczności rozwiązywania umowy z biurem podróży.

Co z tym terminem?

No dobrze – wyznaczyliśmy touroperatorowi termin, ale ten nie usunął niezgodności. Otóż wtedy, gdy ta niezgodność istotnie wpływa na realizację naszej imprezy (np. nie ten hotel, nie ta kategoria, nie ten rodzaj pokoju, itp.), mamy prawo rozwiązać taką umowę bez konieczności ponoszenia opłaty za rozwiązanie. Co więcej, w takich okolicznościach możemy domagać się od biura podróży zapewnienia powrotu do kraju równoważnym z zapisanym w umowie środkiem transportu – i to niezwłocznie i bez obciążania nas dodatkowymi kosztami. Ale to jeszcze nie koniec naszych roszczeń – nadal możemy domagać się od biura podróży odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.

Jednak ponieważ decyzja o rozwiązaniu umowy i żądaniu natychmiastowego powrotu do kraju może być trudna do podjęcia – szczególnie gdy podróżujemy z rodziną i małymi dziećmi – warto jest ją poprzedzić konsultacjami z doradcą prawnym specjalizującym się w pomocy klientom biur podróży. Na pewno pomoże trafnie przeanalizować sytuacje i ułatwi w podjęciu właściwej decyzji.

Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży

O ile niezgodności powinniśmy zgłosić niezwłocznie, o tyle na samą reklamację nieudanych wakacji mamy już znacznie więcej czasu – zazwyczaj jeszcze kilkadziesiąt dni od powrotu.

– Informację o dokładnym terminie znajdziemy w swojej umowie z biurem podróży. Po ubiegłorocznej zmianie ustawy nie ma już bowiem jednego, obowiązującego wszystkich terminu złożenia reklamacji i każdy touroperator określa i liczy go inaczej. Reklamację składamy bezpośrednio w biurze podróży, lub u agenta, u którego kupowaliśmy wycieczkę”- przypomina radca prawny z serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Jak wyliczyć wysokość rekompensaty za zmarnowane wakacje?

Jeśli z winy biura podróży straciliśmy możliwość zrelaksowania się i wypoczynku, a podczas wakacji najczęściej towarzyszyły nam stres i rozczarowanie, mamy prawo domagać się od biura podróży zadośćuczynienia.

Jak wyliczyć wysokość takiej rekompensaty? Jedną z powszechnych podpowiedzi jest skorzystanie z tzw. Tabeli Frankfurckiej. Jednak w Polsce nie ma ona mocy normy prawnej, dlatego nie powinna stanowić jedynego narzędzia do wyliczenia wysokości rekompensaty. O taką kalkulację warto jest wystąpić do doradców prawnych specjalizujących się w pomocy klientom biur podróży.

– Składając reklamację w biurze podróży i domagając się zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop nie zapominajmy, że jeśli podczas urlopu towarzyszyły nam nasze dzieci, czy rodzice, oni również maja prawo do rekompensaty. Każdy z nas ma bowiem własne oczekiwania, nadzieje i plany dotyczące wspólnego wolnego czasu i każdy ma prawo do odszkodowania za swoje zepsute wakacje – przypomina Bartosz Kempa.