Relacja z 93. webinaru PAB WIB: „AI w finansach oczami konsumenta”

Otwierając spotkanie Gaweł Kesler podkreślił, że AI staje się jednym z najważniejszych czynników kształtujących sektor bankowy. W Polsce poziom zaawansowania technologicznego jest wciąż zróżnicowany – jednak już teraz polskie banki stały się świadome zalet korzystania z AI.

Z badania przeprowadzonego przez Kearney w kwietniu 2025 r. wynika, że blisko 70% klientów banków zadeklarowało, że bank prowadził z nimi interakcje przy użyciu AI. Jednak tylko około 25%  klientów wskazało na wysoką otwartość na korzystanie z rozwiązań AI podczas obsługi bankowej, zaś prawie połowa klientów nie ma zdania w tym zakresie, co wskazuje na dalszą potrzebę edukacji klientów banków w kontekście wykorzystywania AI w bankowości. 

Według wyników badania Kearney, główne obawy klientów związane z zakupem nowych produktów lub usług bankowych przy wsparciu AI to przede wszystkim: brak możliwości uzyskania przez klienta odpowiedzi na wszystkie pytania (57%), ryzyko błędnej odpowiedzi udzielonej przez AI (55%) oraz brak możliwości kontaktu z człowiekiem (44%).

Na kolejnych miejscach uplasowały się obawy związane z niedopasowaniem oferty do potrzeb klienta (28%), nieefektywnym gospodarowaniem środkami klienta (24%) oraz wydłużenie czasu interakcji z AI (12%). Warto podkreślić, że zaledwie 7% ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związaniem z wykorzystywaniem AI przez banki.

Technologia AI – kluczowe wyzwania dla banków

Gaweł Kesler wskazał na 5 kategorii wyzwań związanych z wykorzystywaniem przez banki AI. Pierwszą z nich są aspekty etyczne stosowania AI: konieczność wyjaśnienia klientom działania algorytmów, możliwość dyskryminacji algorytmicznej, czy wreszcie – redukcję liczby miejsc pracy w obsłudze klienta w bankowości.

Kolejną kwestią są aspekty technologiczne: możliwość popełnienia błędu / niezrozumienia klienta przez AI, czy też kłopoty związane z integracją AI z już wdrożonymi systemami bankowymi.

Istotnym wyzwaniem będzie także konieczność zapewnienia bezpieczeństwa ogromnej liczby danych o klientach, w tym ich zabezpieczenia przed cyberatakami.

Nie można pominąć ryzyka compliance stosowania AI w bankowości, co wymaga zgodności, nadzoru oraz zdolności do wyjaśnienia podjętych decyzji klientowi, ale też organom nadzorczym.

Oczywiście ogromnym wyzwaniem wdrożenia AI przez banki będą też wysokie koszty tych inwestycji, zwłaszcza na początkowym etapie wdrożenia, a także konkurencja ze strony fintechów.

Czytaj: BankTech 2025 o AI w praktyce – jak wdrażać, żeby się udało?

Co zachęca / zniechęca klientów banków do korzystania z AI

Jak podkreśliła prof. Katarzyna Sekścińska generalnie świadomość wykorzystania AI przez instytucje finansowe podczas obsługi klienta jest relatywnie niska: 52% Polaków zadeklarowało, że w żadnym obszarze usług finansowych nie doświadczyło wykorzystania AI przez instytucje finansowe.

Odpowiedzi na pytania dotyczące AI w bankowości są przy tym silnie uzależnione od wieku ankietowanych: o ile z pokolenia baby boomers 70% respondentów wskazało, że w żadnym obszarze nie doświadczyło korzystania przez bank z AI, to spośród pokolenia Z odpowiedzi takiej udzieliło 39% respondentów.

W badaniu pochylono się także nad kwestią: co zachęca konsumentów do korzystania z AI? Analizując udzielone odpowiedzi, wyraźnie widać, że klienci doceniają przed wszystkim, że AI pozwala oszczędzać czas, umożliwia błyskawiczną komunikację z bankiem, a także pomaga wykrywać wyłudzenia.

Patrząc na kontekst międzypokoleniowy – ponownie obserwujemy zależność, że im człowiek starszy, tym mniej jest skłonny do korzystania z AI.

Co do zasady klienci deklarują, że podczas obsługi bankowej preferują kontakt z pracownikiem, zaledwie 7-12% ankietowanych przedkłada bota nad człowieka. Są jednak pewne kategorie usług gdzie klientom szczególnie zależy na kontakcie z innym człowiekiem – jest to zwykle obsługa kredytów oraz kwestie związane z wyłudzeniami finansowymi – por. rys. 1.          

Rys. 1 Podejście do obsługi przez asystenta AI:

Jak wynika z badania, aby poprawić nastawienie klientów banków do obsługi przez bota, należy przede wszystkim zapewnić im łatwość przełączania się do konsultanta – jest to ważne jednakowo dla przedstawicieli wszystkich ankietowanych pokoleń.

Warto podkreślić, że dla 43% klientów ogółem opcja przełączenia się do konsultanta jest absolutnie kluczowa – por. rys. 2.

Rys. 2 Czy konsultant jest niezbędny?

Zgodnie z wynikami badania, gdyby instytucja finansowa całkowicie zrezygnowała z obsługi klienta przez swoich pracowników – średnio 36% ankietowanych deklaruje, że zmieniłoby instytucję na taką, która nie wprowadziła takich zmian. Nawet wśród najmłodszej grupy ankietowanych, taką deklarację złożyło 28% przedstawicieli pokolenia Z.

Aby poprawić odbiór AI przez klientów, prof. Katarzyna Sekścińska wskazała, że konieczna jest także praca nad ich kompetencjami „rozmowy” z AI – ogółem 42% ankietowanych wskazało, że ma z tym problem – z własnej przyczyny (14%) lub z winy bota (28%) – por. rys. 3.

Rys. 3 Czy zwykle udaje ci się rozwiązać problem/załatwić sprawę, gdy korzystasz z pomocy wirtualnego asystenta?

Źródło: K. Sekścińska, AI w finansach i bankowości oczami polskiego konsumenta, maj 2025 r., Sygn. PAB/WIB 7/2025, s. 48.

Odpowiadając na pytanie o emocje wzbudzane przez kontakt z AI, aż 54% respondentów z pokolenia baby boomers i 62% z pokolenia X wskazało, że komunikacja z AI wzbudziła w nich negatywne emocje, zaś tylko 20% pokolenia BB wskazało na pozytywne emocje. Nawet wśród pokolenia Z odpowiedzi wskazujące na negatywne emocje przeważały nad pozywanymi (odpowiednio 52% i 40%).

Pytani o powód negatywnych doświadczeń z asystentem IT, ankietowani wskazywali, że wynikają one z: ograniczonych możliwości bota/asystenta zrozumienia komunikatów, które pisze/ mówi do niego klient (25%), z ciągłego udzielania przez bota/asystenta tych samych, nietrafionych odpowiedzi (22%), z udzielania przez bota/asystenta nieadekwatnych odpowiedzi (17%) oraz z niemożności uzyskania pomocy od bota/asystenta (16%).

Z drugiej strony, wskazując na źródła pozytywnych doświadczeń z AI, klienci wskazują głównie na: skracanie czasu poświęcanego na rozwiązanie sprawy (natychmiastowe połączenie – 24% i szybsze rozwiązanie sprawy – 16%), unikanie konieczności tłumaczenia się przed człowiekiem (16%), ograniczenie zadawania zbędnych pytań zadawanych przez konsultanta (15%) oraz szybkie przełączenie się do konsultanta (14%).

Czytaj także: FTBS 2025 o AI, robotyzacji, automatyzacji procesów back-office, personalizacji usług i obsługi klienta banku spółdzielczego

Obawy klientów wobec AI w bankach

Szacując skłonność do udostępniania sztucznej inteligencji swoich danych, klienci zadeklarowali, że najchętniej robiliby to dla ochrony swoich finansów, poprzez rozpoznawanie prób wyłudzenia pieniędzy (49% głosów), edukacji finansowej w oparciu o spersonalizowane materiały edukacyjne (45%) oraz uwierzytelniania klienta (44%).

Warte podkreślenia jest, że 34% respondentów zadeklarowało, że chcieliby, aby AI im pomagało – ale bez udostępniania sztucznej inteligencji żadnych danych o sobie.

Ogólnie klienci banków spodziewają się wzrostu wykorzystania AI w finansach i bankowości w przyszłości – na taką możliwość wskazało 39% ankietowanych i dane te są podobne pomiędzy analizowanymi pokoleniami.

Z drugiej strony, 25% respondentów wskazało, że w przyszłości należy się spodziewać ograniczenia wykorzystania AI. Ogółem: 16% respondentów ogółem chciałoby zupełnej rezygnacji z wykorzystania AI w finansach, zaś 13% – znacznego zwiększenia wykorzystania AI.

Wśród baby boomers odsetki odpowiedzi wynosiły odpowiednio: 20% i 7%, zaś wśród pokolenia Z: 9% i 20%.

Podsumowując, generalnie świadomość wykorzystania AI przez instytucje finansowe jest relatywnie niska. W związku z tym opinie na temat AI są wśród klientów podzielone, przy czym większość z nich deklaruje, że nie ma zdania na ten temat.

W relacji z AI Polacy najbardziej obawiają się: możliwości wykorzystania AI przez oszustów, by wyłudzić pieniądze (42%), potencjalnej utraty pracy przez pracowników sektora finansowego (31%), spadku jakości usług bankowych/finansowych (23%) oraz podejmowania decyzji bez ludzkiego czynnika zrozumienia/ współczucia (19%). 

Jednocześnie na pozytywny stosunek Polaków do AI w bankowości największy wpływ mają funkcjonalności przyspieszające procesy i dbające o bezpieczeństwo powierzonych bankowi środków.

Pełny zapis webinaru jest możliwy do odtworzenia na stronie www.pabwib.pl  

Raport badawczy można pobrać ze strony: https://pabwib.pl/produkt/ai-w-finansach-i-bankowosci-oczami-polskiego-konsumenta/