Przyszłość oddziałów bankowych

Podczas pandemii placówki banków ograniczyły godziny pracy, część z nich została czasowo zamknięta, ograniczono wizyty klientów w oddziałach.

Z pewnością klienci zostali „zmuszeni” do szybszego przejścia do bankowości online, a technologie cyfrowe i płatności bezgotówkowe zostały szybciej zaakceptowane niż przewidywali to eksperci.

E-bankowość, digitalizacja a wizyta w oddziale banku

Na to przyspieszenie z pewnością miało wpływ kilka czynników: ograniczony dostęp do oddziałów, spadek liczby transakcji gotówkowych, wzrost zakupów online (e-commerce), znaczny wzrost transakcji realizowanych przez bankowość internetową (w 2020 roku ok. 20 proc. użytkowników byli to użytkownicy, którzy zalogowali się po raz pierwszy), wzrost płatności zbliżeniowych, kontakt z innymi osobami przez wideokonferencje i inne narzędzia cyfrowe oraz potrzeba zachowania dystansu społecznego.

Można by więc zadać pytanie – jakie sprawy będą załatwiać klienci w oddziałach bankowych? Otóż jak pokazują badania realizowane wśród banków i klientów na całym świecie – klient banku cały czas potrzebuje oddziału – ale już nie do załatwienia codziennych spraw związanych z jego funkcjonowaniem.

Oddział bankowy jest potrzebny do wsparcia w sprawach skomplikowanych, bardziej złożonych. Będzie to nadal miejsce do budowania relacji banku z klientem, edukowania klientów, wzmacniania marki banku.

Wiele banków wciąż jest daleko od pełnej cyfrowej dojrzałości w zakresie otwierania rachunków i innych transakcji. W takiej sytuacji klient musi dokończyć/zrealizować transakcję w oddziale bankowym. Oczywiście w miarę rozwoju cyfrowego banku, liczba tego typu wizyt będzie się zmieniała, a klienci będą korzystać z bankowości online.

Wpływ na funkcjonowanie oddziału mają też klienci SME. To grupa klientów, która często deponuje gotówkę w banku. Chociaż kryzys COVID-19 spopularyzował płatności cyfrowe i radykalnie ograniczył wykorzystanie gotówki, to nadal istnieje potrzeba dostępu do gotówki za pośrednictwem oddziałów i sieci bankomatów.

Czytaj także: ZBP: sektor bankowy coraz lepiej przygotowany do wdrożeń chmurowych

Doradcy w nowej roli

Jak pokazują badania, ponad 70 procent klientów banków potrzebuje mieć kontakt w doradcami bankowymi w zakresie złożonych produktów, takich jak na przykład kredyty hipoteczne czy produkty inwestycyjne.

W miarę jak klienci czują się coraz bardziej komfortowo w korzystaniu z technologii, instytucje finansowe mogą zacząć udostępniać usługi doradców zdalnych dla klientów, którzy przychodzą do oddziału lub pozostają w domu. Banki wprowadzają rozwiązania, które umożliwiają klientowi przychodzącemu do oddziału rozmowę online z doradcą bankowym będącym ekspertem w danym obszarze. 

Oddziały zawsze będą odgrywać ważną rolę w bezpośrednich doświadczeniach i edukacji klientów. Dzięki nim banki mogą stać się częścią społeczności i sprzyjać większemu zaangażowaniu marki.

Oddział bankowy jest potrzebny do wsparcia w sprawach skomplikowanych, bardziej złożonych. Będzie to nadal miejsce do budowania relacji banku z klientem, edukowania klientów, wzmacniania marki banku

W miarę mnożenia się kanałów cyfrowych oddziały mogą osobiście wspierać klientów słabiej znających bankowość online i czujących się z tym mniej komfortowo.

Różne koncepcje oddziału bankowego

Jakie więc powinny być oddziały bankowe przyszłości?

– Z pewnością ich koncepcja będzie zależała od poziomu interakcji pomiędzy kanałami kontaktu/obsługi klientów.

– Powinny być zaprojektowane tak, aby na bieżąco zmieniać ich kształt i funkcje – tym samym, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów.

Koncepcje oddziałów bankowych wdrażane obecnie na świecie i odbierane bardzo pozytywnie przez klientów mają pewne wspólne cechy – składają się z trzech stref: strefy obsługi, strefy budowania relacji i edukacji klienta oraz strefy współpracy pracowników banków

– Nadal będą pełniły rolę bastionów doświadczeń klientów i ambasadorów marki w ramach płynnych interakcji wielokanałowych.

– Zmniejszą koszty obsługi gotówkowej, zapewniając jednocześnie kompleksowe porady dotyczące produktów, za pomocą narzędzi cyfrowych i zdalnej interakcji.

– Będą nadal odgrywać rolę edukacyjną, dopóki wszyscy ich klienci nie poczują się komfortowo w korzystaniu z kanałów cyfrowych banku.

Czytaj także: W banku już nie tylko zarejestrujesz firmę i kupisz bilet, szeroki wachlarz usług dodanych staje się rynkowym wyróżnikiem

Testować i usprawniać

Nie ma jednej idealnej koncepcji oddziału bankowego. Zależy ona od wielu czynników: danych demograficznych, preferencji klientów ‒ ich potrzeb i oczekiwań, rynku, itp.

Jednakże koncepcje oddziałów bankowych wdrażane obecnie na świecie i odbierane bardzo pozytywnie przez klientów mają pewne wspólne cechy – składają się z trzech stref: strefy obsługi, strefy budowania relacji i edukacji klienta oraz strefy współpracy pracowników banków.

Strefy te łączy wysoko rozwinięta technologia, która jest wsparciem w przygotowaniu spersonalizowanej oferty dla klienta oraz szybkiej obsługi w standardowej transakcji.

Koncepcja oddziałów bankowych będzie cały czas ewaluowała, adekwatnie do zmieniających się potrzeb klientów, ich poziomu edukacji oraz rozwoju technologii w banku.

Twórcy najlepszych koncepcji oddziałów bankowych na świecie rekomendują stosowanie jednej zasady „nie szukać idealnej koncepcji, wprowadzać pomysły, testować i usprawniać”.

Dr Urszula Wysocka,

Country Manager Poland Efma,

Ekspert Wyższej Szkoły Bankowej w Warszawie.