Polscy klienci zakładów ubezpieczeniowych coraz bardziej cyfrowi
Dotychczas w branży ubezpieczeniowej najważniejszy był kontakt z klientem poprzez agenta lub multiagenta. Jednak postępująca cyfryzacja ma zauważalny wpływ na doświadczenia i oczekiwania konsumentów. Zautomatyzowane usługi online są znacznie szerzej akceptowane, niż postrzega to branża ubezpieczeniowa.
W międzynarodowym badaniu przeprowadzonym przez Sollers Consulting przy wsparciu IPSOS zapytano klientów z Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii i Polski o opinie na temat ich zachowań i oczekiwań. Z badania wynika, że kanały cyfrowe – strony internetowe i aplikacje mobilne – są coraz bardziej popularne. Od 24% do 40% klientów z rynków uczestniczących w badaniu twierdzi, że nabywa produkty ubezpieczeniowe, wykorzystując do tego kanały cyfrowe.
Co interesujące, w Polsce w kontekście zakupu polisy portale internetowe ubezpieczycieli plasują się na równi z multiagentami, natomiast w Niemczech i Wielkiej Brytanii portale ubezpieczycieli są na drugim miejscu, za – odpowiednio – agentami i porównywarkami internetowymi.
Czego oczekują klienci od ubezpieczycieli?
– Z perspektywy klientów agenci ubezpieczeniowi i multiagenci byli podstawowym, często jedynym punktem kontaktu z ubezpieczycielem – na dobre i na złe.
Digitalizacja znacząco zmieniła oczekiwania klientów.
Firmy ubezpieczeniowe dostrzegają potencjał rozwiązań cyfrowych i rozwijają modele omnikanałowe. Jednak często usługi online udostępniane konsumentom są niepełne, a procesy obsługiwane są w kontekście konkretnej polisy czy szkody, a nie całościowej relacji z klientem – mówi Andrzej Łach, Partner w Sollers Consulting.
Co istotne przy obsłudze szkody klienci preferują bezpośredni kontakt z ubezpieczycielem. We Francji, Wielkiej Brytanii i Polsce kontakt osobisty przy zgłoszeniu szkody (przez call-center lub przy wsparciu agenta) przeważa nad zgłoszeniem on-line. Jednocześnie dla większości klientów kluczowe znaczenie ma szybkie rozpatrzenie roszczenia.
Od 52% konsumentów we Francji do 63% w Wielkiej Brytanii twierdzi, że szybka obsługa roszczeń jest dla nich najważniejsza, nawet bardziej istotna od kwoty odszkodowania.
Czytaj także: Raport Specjalny | Technologiczne Otwarcie Roku | Pora na superaplikacje
Równowaga między agentem i kanałem cyfrowym
– Ubezpieczyciele powinni skupić się na zapewnieniu elastycznej, wielokanałowej interakcji, szukając równowagi pomiędzy klasycznymi kanałami agentów i multiagentów, a kanałami cyfrowymi, w których automatyzacja coraz bardziej wykorzystuje sztuczną inteligencję – komentuje Andrzej Łach.
Na rynku polskim niezmiennie dla większości klientów ubezpieczenie jest produktem, który nabywają u agenta lub multiagenta. Jednocześnie klienci są coraz bardziej otwarci na kanały cyfrowe, często wykorzystywane do usprawnienia ich bezpośredniej interakcji ze sprzedawcami.
Co ważne, polscy konsumenci oczekują usług cyfrowych o szerokiej funkcjonalności. Dla zdecydowanej większości (70-80%) respondentów istotne jest, aby online można było uzyskać ofertę, zakupić lub odnowić polisę, skomunikować się z agentem, zgłosić szkodę i śledzić jej status, czy zmienić dane na polisie.
– Kanały cyfrowe są postrzegane bardziej jako wsparcie dla sprzedawców, ułatwiające i usprawniające interakcje agentów z klientami, a mniej jako zagrożenie dla roli agenta– komentuje Andrzej Łach.
Najbardziej innowacyjni ubezpieczyciele intensywnie digitalizują usługi, rozbudowując model omnichannel. W tym celu wdrażają rozwiązania, które umożliwią synergię samoobsługi klienta w kanałach cyfrowych z procesami obsługi przez agentów, multiagentów lub call center. Wraz z rozszerzeniem dostępnych funkcjonalności, cyfrowa oferta i procesy będą coraz bardziej zyskiwać na znaczeniu.
Raport o oczekiwaniach klientów do pobrania.
