Jak kartoteka klienta 360° i AI mogą zmienić bankowość spółdzielczą?
– To przestrzeń do zagospodarowania, ale nie da się tego zrobić bez odpowiednich narzędzi. Potrzebna jest technologia, która w codziennej pracy doradcy porządkuje informacje i pozwala trafniej odpowiadać na potrzeby klientów – podkreśla Marcin Konopka, prezes Berg System.
Fundamenty dla AI: kartoteka klienta 360°
Wielu doradców zna swoich klientów osobiście. Problem w tym, że takich klientów są tysiące, i aby nie tracić jakości obsługi przy skali, potrzebne jest w banku jedno centralne miejsce, które pozwala tę wiedzę utrwalić, usystematyzować i udostępnić w całej organizacji.
AI już dziś wspiera procesy sprzedażowe w wielu branżach. Rekomenduje produkty w e-commerce czy automatyzuje obsługę klienta w call center. W bankach spółdzielczych może pełnić podobną funkcję: podpowiadać doradcy, do którego klienta warto zadzwonić, jaką rozmowę przeprowadzić i jakie produkty zaproponować.
Jednak, jak podkreśla Marcin Konopka, nie od AI należy zaczynać:
– AI potrzebuje paliwa, a tym paliwem są dane. Jeżeli dziś w banku informacje o klientach są rozsiane po różnych systemach, mailach czy notatkach, to żadne narzędzie sztucznej inteligencji nie będzie mogło działać efektywnie. Dlatego fundamentem jest kartoteka klienta 360°. To właśnie ona porządkuje wszystkie informacje w jednym miejscu.
Kartoteka to nie tylko historia kontaktów czy aktywne umowy, ale także dane o potencjale zakupowym, otwartych sprawach czy powiązaniach rodzinnych i biznesowych. Dzięki temu doradca może spojrzeć na klienta całościowo i adekwatnie reagować na jego potrzeby.
Od informacji do działania
Najważniejsza wartość kartoteki klienta polega na tym, że przekształca informacje w realne działania doradcy.
Wyobraźmy sobie prostą sytuację, gdzie klient dzwoni do banku. Doradca, nawet jeśli nigdy wcześniej go nie obsługiwał, w kilka sekund widzi wszystkie dane na jednym przejrzystym widoku, bez potrzeby przelogowywania się do innych systemów czy otwierania kolejnych folderów. Dzięki temu rozmowa może być rzeczowa i prowadzić do rozwiązania problemu, a nie do żmudnego poszukiwania informacji.
Inny scenariusz: doradca przygotowuje się do spotkania. Kartoteka pokazuje mu nie tylko posiadane produkty (np. kredyt gotówkowy, rachunek osobisty, ubezpieczenie nieruchomości), ale też luki, takie jak brak konta firmowego czy ubezpieczenia OC rolnika. To dla doradcy wyraźne sygnały do dosprzedaży.
Idąc dalej, doradca pracuje dziś również poza biurem. Dlatego też, w aplikacji mobilnej ma dostęp do tych samych informacji co w systemie CRM, który uruchamia na komputerze przy biurku. Po rozmowie z klientem może na swoim telefonie dodać notatkę głosową, która od razu staje się częścią wspólnej wiedzy banku.
Co ważne, kartoteka klienta rozwiązuje również problem rotacji pracowników. Bo nawet jeśli doradca odejdzie, cała wiedza o kliencie pozostaje w banku i może być natychmiast wykorzystana przez następcę.
– Pamiętajmy, że każda pojedyncza kartoteka, to element całego portfela klientów banku. A od jakości tych kartotek zależy możliwość prowadzenia skutecznych kampanii marketingowych, identyfikacji szans sprzedaży czy wykorzystania AI do segmentacji klientów i personalizacji ofert – podkreśla prezes Berg System.
Strategia klientocentryczności i nowe źródła przychodów
Wnioski płynące z FLBS są jednoznaczne: banki spółdzielcze potrzebują narzędzi, które pozwolą im wdrożyć strategię klientocentryczności w praktyce. Dedykowany system CRM dla banków spółdzielczych staje się więc podstawą, która umożliwia zwiększenie uproduktowienia, rozwój dochodów pozaodsetkowych i wykorzystanie AI w kolejnych latach.
– Transformacja oparta na AI dzieje się niezależnie od tego, czy banki są na nią gotowe, czy nie. Tempo zmian jest znacznie szybsze niż w latach 90. czy na początku 2000, kiedy dopiero uczyliśmy się pracy z komputerami i internetem. Wtedy technologia radykalnie zwiększyła naszą wydajność. Dziś kartoteka klienta 360° może w podobny sposób zwiększyć efektywność doradców. – mówi Marcin Konopka.
Berg System pokazuje, że nowoczesny CRM to nie tylko narzędzie sprzedażowe, ale fundament do budowania przewagi konkurencyjnej całego sektora.
Dla osób, które nie miały okazji uczestniczyć w prezentacji Berg System podczas FLBS, udostępnione jest nagranie „Od informacji do działania – jak widok 360° wspiera doradcę każdego dnia”: KLIKNIJ TUTAJ.
