GenAI w Credit Agricole Bank Polska wspiera pracowników
Dlaczego Credit Agricole Bank Polska w przeciwieństwie do innych banków, zamierza wprowadzić generatywną sztuczną inteligencję do współpracy raczej ze swoimi pracownikami niż z klientami? – tak brzmiało nasze pierwsze pytanie skierowane do Katarzyny Tomczyk-Czykier.
W odpowiedzi usłyszeliśmy, że w kodzie DNA Credit Agricole są relacje z klientami. Bank w codziennych kontaktach korzysta z automatyzacji i machine learningowych botów, zarówno telebotów jak i chatbotów.
„Natomiast patrząc w przyszłość myślimy o tym, żeby wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję w postaci wirtualnego asystenta przede wszystkim w pracy naszych doradców” – powiedziała.
„Ten asystent będzie pomagał doradcy przygotować się do spotkania z klientem. Będzie generował dla niego personalizowany do klienta raport przed spotkaniem z istotnymi informacjami finansowymi, niefinansowymi, posprzedażowymi, rekomendacjami produktowymi, czyli wszystko co jest potrzebne doradcy do tego, żeby być przygotowanym profesjonalnie do spotkania z klientem” – tłumaczyła.
Przewidujący asystent
W dalszej kolejności po spotkaniu wirtualny asystent sporządzi odpowiednią notatkę. Sztuczna inteligencja posłucha podsumowania po spotkaniu wygłoszonego przez doradcę doradcy, i to co usłyszy zamieni na tekst. Informacje te znajdą się w bazie banku.
System wspierany przez GenAI na podstawie notatki będzie przewidywał jakie klient może mieć przyszłe projekty w swoim życiu finansowym, i te przewidywania też będą zapisane w systemie.
To oznacza, że inny doradca klienta, także doradca w call center, jak również dyrektor placówki bankowej będą mieli dostęp do tych notatek, co pozwalać będzie w razie kolejnego kontaktu z klientem na prezentowanie szytej na jego miarę oferty.
Decyzje kredytowe w rękach człowieka
Na pytanie czy wirtualny asystent doradcy klienta zastąpi w przyszłości człowieka – doradcę Katarzyna Tomczyk-Czykier odpowiedziała:
„W przyszłości może tak się stanie, chociaż my uważamy, że jednak klienci w dalszym ciągu do pewnych bardziej złożonych produktów będą oczekiwali kontaktu z żywym człowiekiem. Chodzi tu o produkty inwestycyjne, transakcje hipoteczne, elementy dotyczące ubezpieczenia życiowego, czy dobrze dobrane oferta do ubezpieczenia motoryzacyjnego. Możliwe, że wirtualny asystent będzie mógł w przyszłości wyręczyć pracę naszego doradcy w prostych interakcjach z klientami przy oferowaniu mniej skomplikowanych produktów”
Nasza rozmówczyni pytana o rolę AI w decyzjach kredytowych odpowiedziała:
„Bank nigdy nie będzie podejmował decyzji przy pomocy tylko i wyłącznie sztucznej inteligencji.
Zawsze to jest tylko i wyłącznie rekomendacja, która na końcu jest akceptowana i będzie pewnie jeszcze przez długi czas akceptowana przez człowieka, nawet w modelach pre-scoringowych”
Odnosząc się do dotychczasowych efektów finansowych wprowadzenia AI w banku Credit Agricole stwierdziła, że nie ma możliwości zejścia z drogi cyfryzacji, z wprowadzania generatywnej sztucznej inteligencji, z obecności w chmurze obliczeniowej.
Jak zauważyła chodzi o to aby wprowadzać nowe rozwiązania technologiczne adekwatnie do swoich możliwości.
„My nie jesteśmy na polskim rynku dużym graczem. Za to mamy bardzo ładny rating wynikający z potencjału naszej dużej grupy międzynarodowej. Jeśli będziemy mieli finansowanie na różne projekty związane z GenAI to jako Polska jesteśmy w stanie wytwarzać innowacje, które mogą być wykorzystywane w innych krajach, w których grupa Credit Agricole prowadzi swoją działalność” – podsumowała.
