Rynek finansowy oczami konsumenta i eksperta – webinar i raport
Raport Banking on Banks Dekada transformacji w usługach finansowych to obszerne badanie opinii dotyczących sektora bankowego i nie tylko. Zawiera analizę poglądów zebranych w 2025 r. wśród 6 tys. konsumentów oraz 2 tys. ekspertów finansowych z rynków europejskich, w tym z Włoch, Niemiec, Francji, Polski i Wielkiej Brytanii.
Z danych zebranych w raporcie wynika, że Polacy cenią bankowość cyfrową – 3/4 korzystających z niej osób uważa, że ułatwia im to zarządzanie swoimi pieniędzmi.
Zarówno Polacy, jak i pozostali badani Europejczycy dostrzegają jednak minusy cyfrowych rozwiązań. Ponad połowa respondentów (53 proc.) uważa, że w wyniku cyfryzacji obsługa klienta stała się dla banków i ubezpieczycieli niższym priorytetem.
Z kolei 61 proc. badanych konsumentów przyznaje, że po zamknięciu lokalnego oddziału ma większe trudności w skontaktowaniu się z konsultantem bankowym.
– Dane te są wyraźnym sygnałem dla branży. Zdarza się, że cyfryzacja usług finansowych, która miała być ułatwieniem, dla części klientów staje się barierą. Automatyzacja nie może w pełni zastąpić ludzkiej ekspertyzy i osobistego wsparcia w skomplikowanych produktach finansowych. Wciąż ważne są relacje personalne i ich waga nie powinna być marginalizowana.
Dlatego instytucje, które znajdą równowagę między wdrażaniem technologii a dostępnością ludzkiego wsparcia dla klientów, będą miały z nimi silne i trwałe relacje. To z kolei przełoży się na budowanie zaufania i chętne korzystanie z oferowanych produktów – mówi Kamil Gosławski, Head of Banking & Insurance w CRIF Polska
Sztuczna inteligencja – czy tylko na plus?
Kolejnym obszarem, w którym raport ujawnia różnice jest postrzeganie sztucznej inteligencji (AI).
Zdecydowana większość, bo aż 75 proc. specjalistów z branży, jest przekonana o korzyściach, jakie przyniosło wdrożenie AI, takich jak szybsze i wydajniejsze usługi.
Tego entuzjazmu nie podzielają jednak w pełni konsumenci. Jedna czwarta z nich wyraża niepokój związany z ryzykiem, jakie niosą ze sobą nowoczesne technologie.
Obawiają się przede wszystkim oszustw i nadużyć internetowych – w Polsce jest to aż 77 proc. respondentów.
– Specjaliści patrzą na sztuczną inteligencję przez pryzmat chociażby możliwości optymalizacji kosztów i pogłębionej analizy danych. Z kolei konsumenci często jej nie rozumieją, obawiając się o bezpieczeństwo swoich środków.
Aby zmniejszyć ten dystans i deficyt wiedzy, branża finansowa powinna pamiętać o edukacji – o tym, w jaki sposób AI poprawia bezpieczeństwo konsumentów. Z reguły jako ludzie i konsumenci boimy się tego czego nie znamy lub nie rozumiemy – komentuje Kamil Gosławski z CRIF.
ESG i etyka w biznesie – pełna zgodność opinii
Co ciekawe, raport wskazuje na jeden obszar, w którym prognozy ekspertów i obawy konsumentów są zbieżne. Ten sektor to przyszłość inicjatyw z zakresu ESG (Environmental, Social, Governance).
Niemal 45 proc. konsumentów obawia się, że w obecnej sytuacji gospodarczej firmy będą ograniczać swoje działania proetyczne. Podobne przewidywania mają sami specjaliści. 56 proc. z nich jest przekonana, że ich kierownictwo będzie w przyszłości kłaść mniejszy nacisk na wdrażanie praktyk ESG.
– Ta zbieżność prognoz pokazuje obawy rynku, że firmy mogą zrezygnować z tzw. miękkich wartości na rzecz twardych wyników. Ten kierunek – jeśli faktycznie zostanie obrany – to dla nich strategiczna pułapka.
Z raportu wprost wynika, że rezygnacja z zaangażowania w ESG na dłuższą metę grozi utratą zaufania klientów i inwestorów – ostrzega ekspert CRIF.
***
Szczegółowe omówienie wyników badania oraz dyskusja na temat przyszłości sektora finansowego w Polsce i Europie będą tematem webinaru:
„Rynek finansowy oczami konsumenta i eksperta. Dwie perspektywy, jedna rzeczywistość?” zaplanowanego na 11 września 2025 roku.
Udział w spotkaniu jest bezpłatny.
Główne bloki tematyczne webinaru:
1. Wyzwania konsumentów z dostępnością kredytów
- Alternatywne źródła finansowania (np. BNPL)
- Główne kanały komunikacji z klientem
2. Jak postrzegają rynek klienci, a jak instytucje finansowe?
- Jakie są wyzwania, szanse i zagrożenia?
- Największe obawy konsumentów vs. największe obawy specjalistów
3. ESG – progres czy regres?
