Co trzeci Polak jest skłonny do zmiany banku
Badanie Banking Disruption Index przeprowadzone przez międzynarodowego integratora technologicznego, firmę GFT obejmowało 10 tys. użytkowników usług bankowych z takich krajów jak Polska, Wielka Brytania, USA, Kanada oraz Włochy.
GFT: polski klient bankowy – zadowolony, ale nieprzywiązany
Spośród wszystkich respondentów, to właśnie Polacy najbardziej doceniają oferowane przez banki aplikacje oraz usługi bankowości internetowej – aż 39% deklaruje, że jest „bardzo zadowolona” z obecnego dostawcy usług finansowych.
Mimo to, zaskakująco wielu polskich respondentów nie jest przekonanych czy warto zostać przy swojej dotychczasowej ofercie. Co trzeci Polak jest skłonny zmienić bank, w tym 14% respondentów jest gotowych zrobić to niemal natychmiast.
Brak pełnego przekonania do dostawcy usług bankowych deklaruje natomiast 17% Polaków, co stanowi drugi najwyższy wynik wśród ankietowanych krajów (najwyższy wskaźnik niepewności, na poziomie 19% wykazują Brytyjczycy.
Taki wynik może być efektem przyzwyczajenia do poszukiwania najbardziej atrakcyjnych finansowo ofert na rynku i braku przywiązania do jednego dostawcy.
W obliczu rosnącej niepewności i zmieniających się potrzeb, banki muszą więc dostosować swoje podejście. Jak wynika z badania GFT starsi klienci (55+) bardziej cenią sobie prostotę i dostępność aplikacji mobilnych.
Z kolei młodsze pokolenia są bardziej otwarte na innowacje technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja w bankowości.
– W przypadku aplikacji niezwykle ważne jest uwzględnienie UX, czyli tak zwanego doświadczenia użytkownika. Wśród priorytetów, 33% badanych wskazało na łatwość użytkowania, 29% na szybki dostęp do środków, a na łatwą konfigurację 21% – podkreśla Małgorzata Barska, Head of Experience Design, Head of Mobile, GFT Poland.
– Młodsi klienci są zdecydowanie bardziej otwarci na nowinki techniczne, w tym AI w obszarze bankowości; starszym zależy na prostocie. Warto więc by banki wzięły to pod uwagę dostosowując swoje rozwiązania do grupy odbiorców – dodaje.
Czytaj także: Klientocentryzm definiuje obecnie rozwój firm – badanie ING
Edukacja użytkowników a sukces wdrożenia AI w bankach
Kolejnym poruszonym w badaniu tematem było wykorzystanie AI w bankowości. Szczególnie wrażliwym tematem okazało się oszczędzanie. Blisko połowa polskich respondentów (48%) nie chce, żeby bank korzystał z rozwiązań AI, aby pomagać im w regularnym odkładaniu pieniędzy. Główne powody braku zaufania do sztucznej inteligencji dotyczą nieprzewidywalności działań i decyzji AI oraz nadmiernej zależność od technologii, a także braku przejrzystości.
Obawę o utratę kontaktu z człowiekiem po wdrożeniu AI w banku zgłosiła 1/5 badanych.
– Z analizy wypowiedzi badanej przez nas grupy użytkowników wybrzmiewa brak zaufania do nowych technologii, który wynika głównie z obawy o brak osobistego kontaktu i podejścia do klienta ze strony banków.
Mocno osadzona w świadomości polskiego rynku obsługa przez konsultantów w contact center, czy też placówkach bankowych sprawia, że bariera korzystania z rozwiązań bankowości autonomicznej jest cały czas jeszcze wysoka.
Dlatego ważne jest, żeby banki pokazywały korzyści płynące z wykorzystania modeli uczenia maszynowego np. w postaci poprawy szybkości i jakości obsługi klientów, lepszego dopasowania oferty produktowej do zmieniających się potrzeb grup użytkowników.
O tym, że spersonalizowana oferta produktowa jest istotnym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów najlepiej świadczy fakt, że hiperpersonalizacja rozumiana w takim zakresie jest istotna dla ponad 41% respondentów – mówi Monika Kania, Chief Revenue Officer w GFT.
Badani, którzy postrzegają wdrożenia AI jako coś pozytywnego, jako główne zalety podawali także lepszą kategoryzację wydatków, a także rady jak zoptymalizować udział w promocjach typu cashback, czy w edukacji finansowej.
Dla osób starszych ważne są spersonalizowane rady i usługi, z kolei młodzi wolą mieć porównanie jak inni w ich wieku oszczędzają i jak oni sami wypadają na tym tle.
Raport GFT Banking Disruption Index wskazuje, że nawet w cyfrowym świecie osobiste podejście i zaufanie pozostają kluczowe. Sektor bankowy musi przemyśleć swoje strategie, balansując nowoczesność z tradycyjnymi wartościami, aby skutecznie odpowiadać na dynamicznie zmieniające się potrzeby polskich klientów.
Czytaj także: Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – Asseco Poland | Wyższy poziom klientocentryzmu dzięki AI – Studium przypadku
O Banking Disruption Index
Banking Disruption Index to okresowo przeprowadzane badanie nawyków, preferencji i oczekiwań klientów z sektora usług bankowych i finansowych, tworzony na zlecenie GFT. W tegorocznej edycji udział wzięło ponad 10 tys. respondentów z Polski, Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych, Włoszech oraz Kanady.
Ankietowani z różnych krajów odpowiadali na siedem identycznych pytań co pozwoliło twórcom wysnuć wnioski na temat podobieństw i różnic w preferencjach użytkowników banków w wybranych państwach.
Dodatkowo w raporcie zamieszczone zostały trzy pytania dedykowane dla osób z Polski, co pozwoliło na jeszcze dokładniejsze określenie trendów lokalnego środowiska oraz potrzeb użytkowników.
