Wielokanałowy i bezpieczny kontakt z bankiem przez 24 godziny na dobę

Trzy lata funkcjonowania w obliczu pan­demii przyczyniły się do zdynamizowania digitalizacji gospodarki, zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację z klientem, która z racji obostrzeń musiała przenieść się do kanałów zdalnych. Z czasem nawet ci nieprzekonani do cyfrowych nowinek dostrzegli korzyści wyni­kające z zakupu czy obsługi produktów finanso­wych za pośrednictwem komputera lub – coraz częściej – smartfona.

Dziś do utrzymywania relacji z bankiem online skłania przede wszystkim wygoda i dostępność w trybie 24/7 z dowolnego miejsca na Ziemi, szybkość przeprowadzania transakcji czy intuicyjna obsługa w modelu one click. I nie chodzi tylko o podstawowe ope­racje płatnicze czy proste produkty finansowe; gama usług dostępnych bez konieczności uda­wania się do oddziału sukcesywnie się wydłuża, obejmując coraz bardziej złożoną ofertę.

W nowych realiach sukces mogą odnieść ci, którzy połączą umiejętność tworzenia długo­falowych relacji z klientem z dostarczaniem wygodnych, intuicyjnych a zarazem bezpiecz­nych narzędzi do komunikacji zdalnej. Takim rozwiązaniem jest usługa Contact Center, do­starczana przez ITCARD – wielokanałowa plat­forma komunikacji, bazująca na niezawodnej infrastrukturze teleinformatycznej. Pozwala ona bankom na usprawnienie bieżącej obsługi klientów, prowadzenie skutecznych działań sprzedażowych i marketingowych czy też re­komendowanie określonych produktów.

Usługa Contact Center ma charakter w pełni wieloka­nałowy, klienci mogą wybrać preferowany kanał obsługi – poczynając od tradycyjnego telefo­nicznego, poprzez email, formularz kontaktowy, SMS-y aż po chat i komunikatory w popularnych serwisach społecznościowych. To cenny wkład w budowanie długofalowych relacji, bowiem każdy kontakt klienta z bankiem stanowi swo­isty „moment prawdy”, wpływając na wizerunek banku i jakość więzi pomiędzy dostawcą usług finansowych a ich nabywcą.

Wzmocnienie więzi to nie jedyna korzyść, jaką zapewnia usługa Contact Center. Bardzo istotna jest redukcja kosztów funkcjonowania banku. Naszą usługę można uruchomić niezależnie od systemu centralnego, jaki wykorzystuje bank, co znacznie ogranicza wydatki na obszar IT. Obecnie z Contact Center korzystają obydwa banki zrzeszające, jak też wiele lokalnych i komercyjnych instytucji finansowych, co po­twierdza uniwersalność i elastyczność tego rozwiązania.

Contact Center ITCARD pozwala też na zwięk­szenie bezpieczeństwa lokalnej instytucji finan­sowej i jej klienta w kontaktach online. W świecie, w którym ataki phishingowe są codziennością, a organy ochrony konsumenta sukcesywnie przenoszą odpowiedzialność za ewentualne wy­łudzenia na instytucje finansowe, wyższy poziom ochrony oznacza ograniczenie strat, ponoszo­nych przez bank. Nasza usługa spełnia najwyższe rynkowe standardy bezpieczeństwa, wykorzystu­jąc zaawansowane technologie.

Wszelkie formy kontaktu z klientem są stale monitorowane, nagrywane i archiwizowane. Contact Center jest cały czas dostępną, pierwszą linią profesjonalnej pomocy dla klienta banku. Zapewniamy cały wachlarz usług bankowych – od możliwość zdal­nego zablokowania dostępu do konta, aplikacji mobilnej bądź karty, przez pełne wsparcie klienta, wraz z instruktażem co robić, gdy padło się ofiarą przestępstwa, aż po możliwość potwierdzania z klientem realizowanych transakcji.

Swoimi doświadczeniami podzielili się z nami przedstawiciele banków korzystających z rozwią­zania.

Tomasz Mieszczak WICEPREZES ZARZĄDU, NICOLAUS BANK:

Co było głównym powodem rezygnacji z własnego Contact Center i migracji na usługę CC w ITCARD?

– Zdecydowaliśmy się na przeniesienie Contact Center do firmy zewnętrznej, by przede wszystkim zapewnić naszym klientom cało­dobową obsługę i wsparcie w zakresie bankowości internetowej i mobilnej.

Zmiana ta wpisuje się w strategię rozwoju naszego banku, zapewniając użytkownikom korzystanie z bankowości inter­netowej i mobilnej Nicolaus Banku w sposób swobodny, intuicyjny i zarazem bezpieczny, bez konieczności zapewniania całodobo­wego wsparcia w formie tradycyjnej.

Przekonaliśmy się, że jedynie wyspecjalizowana firma zewnętrzna jest w stanie zapewnić taką skalę obsługi oraz spełnić nasze wymagania co do jakości usług. Dzięki temu możemy skupić się na naszych głównych działalno­ściach i zadaniach, a jednocześnie zapewnić naszym klientom profesjonalną obsługę, która jest dostępna przez całą dobę.

Jak przebiegało wdrożenie usługi, czy były jakieś momenty szczególnie skomplikowane?

– Wdrożenie usługi przebiegło bardzo sprawnie. Zależało nam, aby wdrożyć usługę jak najszybciej. Najbardziej pracochłonne okazało się wypracowanie wspólnych zapisów umowy, jednak ustalony przez ITCARD harmonogram prac, kamienie milowe i cotygodniowe spotkania mobilizowały do intensywnych działań. Podobnie zresztą nie sprawiła trudności parametryzacja usługi po stronie banku.

Mariusz Piasecki DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCY OBSZAREM SPRZEDAŻY BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W SZCZYTNIE:

Jak oceniacie państwo usługę Contact Center z perspektywy półtora roku korzystania z niej?

– Uruchomienie usługi Contact Center umożliwiło odciążenie w znacznym stopniu pracowników banku, którzy do tej pory byli bezpośrednio zaangażowani również w szereg działań tech­nicznych.

Po dokonaniu wdrożenia pracownicy banku mogli zostać przekierowani do zadań bardziej ambitnych, a zarazem efektywnych, co stanowi wartość dodaną tak dla pracodawcy, jak i zatrudnionego.

Mamy zatem do czynienia z modelem win-win, a w zasadzie win-win-win. Trzecim „wygranym” jest bowiem klient, który otrzymał dostęp do centrum obsługi również poza godzinami pracy naszych oddziałów.

Otrzymywany od klientów, pozytywny feedback potwierdza, iż decyzja o wdrożeniu Contact Center była słuszna. Usługa wpisuje się również, jako dopełnienie, w obraz nowoczesnego banku, jaki w zakresie naszego banku cyklicznie budujemy. Zapewniła klientom m.in. kontakt z konsultantem przez 7 dni w tygodniu. Dodam, iż cały proces wdrożenia usługi przebiegał zgodnie z ustalonym na początku harmonogramem, co pozwoliło na sprawne wdrożenie i uruchomienie usługi.

Co uważacie państwo za najistotniejszy wyróżnik usługi Con­tact Center w ITCARD?

– Z punktu widzenia banku niezmiernie istotne było odciążenie doradców. Dodatkowo, w ramach podsumowania współpracy, otrzymujemy cykliczne raporty ze szczegółowymi informacjami, jak np. czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, ilość połą­czeń przychodzących, obsłużonych itp. Dla klienta dostrzegalną korzyścią jest możliwość korzystania ze wsparcia i obsługi poza godzinami pracy oddziałów. Contact Center funkcjonuje przy tym bardzo sprawnie, średni czas oczekiwania klienta na połączenie to zaledwie około 20 sekund. To doskonały wynik na tle innych podmiotów, gdzie oczekiwanie trwa często znacznie dłużej.