Smartfon ważniejszy niż portfel, coraz częściej to aplikacja decyduje czy klient zostanie z bankiem

Według przeprowadzonego badania ponad jedna trzecia (36%) respondentów uważa, że smartfon jest ważniejszy niż portfel przy dokonywaniu płatności (w grupie wiekowej 18 ‒ 24 lata odsetek ten wzrasta do 47%). Na rynku, na którym panuje ostra konkurencja o uwagę klientów, prawie połowa (46%) konsumentów wybierając dostawcę usług finansowych kieruje się przede wszystkim łatwością obsługi aplikacji i usługami cyfrowymi.

Według rankingu Finnoscore 2020 najlepszą aplikację mobilną w Europie dostarczył PKO Bank Polski, a 4. miejsce zajął mBank

Coraz większa część społeczeństwa nie wyobraża sobie życia bez dostępu do banku prosto z poziomu telefonu. W aplikacji możemy sprawdzić saldo i historię rachunku, zrealizować przelew na numer telefonu, operować kredytami, a nawet kupować kryptowaluty. To jednak za mało.

Nic więc dziwnego, że banki nieustannie rozszerzają wachlarz oferowanych możliwości. Niektóre z nich umożliwiają zakup biletów parkingowych, komunikacyjnych, cashback w popularnych sklepach czy płatności telefonem. Dziś jakość aplikacji bankowych jest jednym z kluczowych czynników przy wyborze oferty.

Polskie banki w dużej mierze to rozumieją — według rankingu Finnoscore 2020 najlepszą aplikację mobilną w Europie dostarczył PKO Bank Polski, a 4. miejsce zajął mBank. Mamy więc powody do zadowolenia.

Czytaj także: W jaki sposób najczęściej załatwiamy formalności bankowe?

Sporo jednak do poprawy z zakresie cyfryzacji

Jednak tylko jedna trzecia (34%) konsumentów uważa, że firmy świadczące usługi finansowe, z których korzystają, zapewniają lepsze wrażenia cyfrowe w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Oznacza to, że wbrew obiegowej opinii o przyśpieszeniu cyfryzacji, duża część klientów tego nie odczuła.

‒ Po wielkim zeszłorocznym „cyfrowym przełomie” konsumenci mają prawo wymagać więcej od firm, szczególnie tak ucyfrowionych branż, jak finansowa. To, w jaki sposób podchodzą one do projektowania rozwiązań i usług oraz na jakich fundamentach je budują, w wielu przypadkach to być albo nie być.

Na tym nowym polu bitwy największe sukcesy odniosą firmy, które będą umiały szybciej dostosowywać i wprowadzać innowacje, jednocześnie jednak tworząc lepsze doświadczenia użytkowników i nie rezygnując z bezpieczeństwa – mówi Arkadiusz Sikora z VMware.

Zwłaszcza, że nie zmieniły się priorytety konsumentów przy wyborze dostawcy usług finansowych. Według badania Digital Frontiers wciąż są to: wysoki poziom bezpieczeństwa i ochrony ich danych (66% konsumentów uważa to za priorytet numer jeden), łatwość użytkowania na wszystkich urządzeniach (44%) oraz prostota aplikacji (41%).

Sukcesy odniosą firmy, które będą umiały szybciej dostosowywać i wprowadzać innowacje, jednocześnie jednak tworząc lepsze doświadczenia użytkowników i nie rezygnując z bezpieczeństwa

Pierwsze wymaganie ułatwia coraz częściej spełniać sztuczna inteligencja, która zwiększa bezpieczeństwo transakcji. Na przykład może analizować nietypowe działania użytkowników, czyli między innymi oszustwa.

Czytaj także: UOKiK: już blisko 70 proc. konsumentów używa aplikacji do obsługi konta bankowego

Prawdziwe pieniądze w rękach sztucznej inteligencji

Według niedawnego badania Deloitte, 86% firm z sektora usług finansowych twierdzi, że AI będzie miało bardzo duże lub krytyczne znaczenie dla sukcesu ich firmy w ciągu najbliższych dwóch lat. Dotyczy to również aplikacji mobilnych.

Analityka transakcyjna, zarządzanie ryzykiem i wykrywanie oszustw – między innymi tymi aspektami zajmuje się AI na obecną chwilę. Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała sposób, w jaki ludzie korzystają z bankowości na co dzień. Poza udzielaniem spersonalizowanych porad za pomocą chatbotów AI może pomóc klientom w planowaniu wydarzeń na bliższą lub dalszą przyszłość.

Mimo wszystkich zalet bankowości mobilnej zaledwie 12% konsumentów chciałoby, aby to aplikacja podejmowała decyzje o tym, gdzie zainwestować ich pieniądze, a nie osoba pracująca w banku

W przyszłości sztuczna inteligencja może podpowiadać użytkownikom, jakie strategie zastosować w zależności od etapu życia, w którym się znajdują. Na przykład, jeśli użytkownik po raz pierwszy kupuje dom, aplikacja może oszacować potrzebny na to budżet.

Rafał Ważny, Cloud Architect z firmy Crayon zwraca jednak uwagę, że banki są mocno regulowane w wielu dziedzinach, nie jest to żadna nowość i jest mało prawdopodobne, że w przyszłości regulacje zostaną złagodzone. Będą one miały również wpływ na opracowane rozwiązania w zakresie sztucznej inteligencji.

‒ Niektóre wyzwania biznesowe w banku, które na pierwszy rzut oka są zaadresowane przez technologię AI i ML, w rzeczywistości są szeroko regulowane i uniemożliwiają szybką adopcję AI ‒ przekonuje ekspert.

Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała sposób, w jaki ludzie korzystają z bankowości na co dzień

Przeciwdziałanie praniu pieniędzy, inwestycje kapitałowe i zarządzanie ryzykiem to na przykład obszary, które bez wątpienia byłyby głównymi kandydatami do korzystania z AI, jednak w Europie podlegają one ścisłej regulacji, zwłaszcza daleko idących regulacji Bazylea III oraz wynikających z nich przepisów krajowych i międzynarodowych.

‒ Na podstawie naszych doświadczeń, zwłaszcza we współpracy z instytucjami finansowymi i poprzez kontakty wewnątrz banków, widzimy znacznie większą liczbę przypadków wykorzystania AI, które nie są lub są tylko w niewielkim stopniu ograniczone przez regulacje sektora finansowego.

W tym przypadku restrykcje wynikają głównie z przetwarzania danych w chmurze. Znalezienie, wdrożenie i utrzymanie rozwiązań dla takich przypadków zastosowania jest głównym zadaniem firm zajmujących się rozwojem AI, takich jak nasza. Znaczna liczba przypadków zastosowań AI nie wymaga nawet dużego zaangażowania w zakresie koordynacji po stronie pracowników banku, ponieważ problem i rozwiązanie można uznać za ogólne ‒ dodaje Rafał Ważny.

Wygoda kosztuje

Choć banki w wielu kwestiach ułatwiły klienton użytkowanie swoich produktów, to po spadku stóp procentowych w 2020 zaczęły szukać możliwości, by zachować ciągłość swoich przychodów. Podniesiono opłaty i prowizje ‒ według GUS ceny usług finansowych wzrosły w kwietniu o 47,6%.

Co więcej, mimo postępującej cyfryzacji, zachowano czasochłonny próg wyjścia i z niektórych usług zrezygnujemy tylko i wyłącznie listownie lub odwiedzając lokalną placówkę banku ‒ to wtedy my musimy być mobilni.

Mimo wszystkich zalet bankowości mobilnej zaledwie 12% konsumentów chciałoby, aby to aplikacja podejmowała decyzje o tym, gdzie zainwestować ich pieniądze, a nie osoba pracująca w banku. Technologia sprawia, że szybciej można tworzyć aplikacje nowej generacji, a tym samym zapewniać klientom ciekawe doświadczenia, jednak powyższy przykład udowadnia, że wszystko dzieje się kosztem czegoś.

Choć klienci doceniają rozwój bankowości mobilnej, nie chcą utracić możliwości bezpośredniej konsultacji z prawdziwym człowiekiem.

Czytaj także: Millenialsi nie wyobrażają sobie życia bez mobilnych aplikacji bankowych; czy sektor podąża za trendami?

*Badania przeprowadzono za pomocą ankiet online za pośrednictwem YouGov w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Włoszech i Hiszpanii z udziałem co najmniej 1 000 respondentów w każdym kraju (w Wielkiej Brytanii co najmniej 2 000), w sumie 6000 osób.