Prawie 350 tysięcy rozmów przeprowadził przez dwa lata chatbot Santander Bank Polska

Statystycznie każdego dnia chatbot odpowiada na 1810 pytań w 633 rozmowach, 24/7. Skuteczność odpowiedzi Santiego wynosi obecnie ponad 98%, dlatego tylko 0,3% rozmów jest kontynuowana u doradcy online.

Od czasu uruchomienia w 2020 roku Santi przeprowadził prawie 350 tysięcy rozmów, w tym roku było ich o 100% więcej niż w pierwszym roku pracy. Z chatbotem można rozmawiać na 40 podstronach, jednak klienci najchętniej korzystają z jego wsparcia w zakładce „Pomoc i kontakt”.

Chatbot prowadzi nawet kilkadziesiąt rozmów jednocześnie – jego rekord to rozmowa z 50 osobami, w tym samym czasie. Średni czas konwersacji w 2022 roku to 2 min. i 50 s. Klienci korzystają z chatbota najczęściej między godziną 12:00 a 16:00.

Czytaj także: FTBS 2022, jak digitalizować kontakty z klientami?

Santi zna odpowiedzi na niemal 9 tys. pytań

– Baza wiedzy chatbota liczy 1700 odpowiedzi merytorycznych oraz ponad 7,2 tysiąca odpowiedzi luźnych (small talk). 99% pytań zadawanych przez klientów odnosi się do produktów i usług naszego Banku, ale często padają także pytania o samopoczucie Santiego, jego zainteresowania, hobby czy marzenia.

Klienci bardzo wysoko oceniają Santiego m.in. za prosty kontakt, szybkie i konkretne odpowiedzi oraz interaktywność – mówi Joanna Wcisło, zarządzająca Multikanałowym Centrum Komunikacji w Santander Bank Polska.

Czytaj także: Chatbot zamiast pracownika banku? Prawie połowa Polaków jest otwarta na współpracę z wirtualnym asystentem

Najwięcej pytań o bankowość elektroniczną

Klienci banku najczęściej szukają odpowiedzi na pytania związane z przelewami, obsługą bankowości elektronicznej oraz logowaniem.

Baza wiedzy Santiego pozwala także na pomoc w otwarciu konta na selfie, obsłudze BLIKA, rejestracji urządzenia czy otwarcia konta dla dziecka.

Na przełomie lutego i marca w chatbocie pojawiły się odpowiedzi w języku ukraińskim, w związku ze znacznym wzrostem liczby klientów, posługujących się tym językiem.

Czytaj także: Banki biorą cyfrowych doradców na etat