Kartoteka klienta w widoku 360 stopni
– Dane funkcjonują w wielu niezależnych środowiskach – osobno leasing, osobno kredyty, osobno ubezpieczenia. Doradcy często wspierają się własnymi notatkami zapisanymi w zeszytach, Excelach, kalendarzach czy telefonach.
Brakuje jednej, kompletnej bazy, która dawałaby pełny, aktualny obraz klienta. To utrudnia segmentację, osłabia personalizację obsługi i powoduje, że bank traci szanse sprzedażowe, które mógłby wykorzystać – zauważa Marcin Konopka, prezes Berg System.
Jak można to poprawić? W jaki sposób odpowiednio zadbać o klientów i stosować jednolite podejście do ich obsługi w procesie sprzedaży?
Widok 360° – odpowiedź na najczęstsze problemy
Rozwiązaniem jest system CRM z widokiem 360 stopni – jedno źródło wiedzy o kliencie, dostępne dla wszystkich uprawnionych pracowników banku. W takiej kartotece znajdują się nie tylko dane kontaktowe, ale również historia produktów (kredyty, polisy, leasingi), pełna korespondencja, zapisy z rozmów, zgody marketingowe, potrzeby, szanse sprzedażowe i zaplanowane działania.
– W praktyce oznacza to, że doradca nie musi pytać: „czy ktoś już się kontaktował z tym klientem?”, dział kredytowy wie, że klient rozmawiał wcześniej o ubezpieczeniu, a marketing może segmentować bazę i precyzyjnie kierować komunikację, np. do świadczeniobiorców 800+.
Dzięki centralizacji danych możliwe staje się spójne, wielokanałowe zarządzanie relacją z klientem – i to w czasie rzeczywistym – podkreśla Marcin Konopka.
Zidentyfikowane potrzeby banków – i jak odpowiada na nie CRM
W badaniu potrzeb banków spółdzielczych wykonanym przez Berg System, pojawiają się konkretne oczekiwania:
- chęć prowadzenia aktywnych kampanii marketingowych,
- lepsza obsługa zawartych już umów,
- skuteczniejsze zarządzanie sprzedażą,
- lepszy dostęp doradcy do historii kontaktów,
- możliwość integracji danych z systemów core’owych banku.
Wszystkie te potrzeby prowadzą do jednego wniosku: banki nie potrzebują kolejnego „programu CRM” – potrzebują nowoczesnego centrum dowodzenia relacjami z klientami.
Uporządkowanie to pierwszy krok. Automatyzacja – kolejny.
W modelu tradycyjnym doradca sam musi pamiętać o kończącej się polisie czy okazji do zaproponowania nowego produktu. W modelu opartym na CRM to system podpowiada:
- że klient ma leasing na 36 miesięcy i warto zaproponować ubezpieczenie komunikacyjne;
- że kredyt gotówkowy zaciągnięty w 2022 roku może dziś wymagać refinansowania;
- że klient nie odpowiedział na ofertę i warto się przypomnieć.
Wszystko to może dziać się automatycznie. CRM przypomina o działaniach (powiadomienia dla doradców oraz klientów), wysyła wiadomości SMS z ofertami wznowieniowymi, z okazyjnymi lub nawet z życzeniami urodzinowymi.
Pozwala budować listy do kampanii na podstawie danych transakcyjnych, raportuje skuteczność działań w czasie rzeczywistym i wiele, wiele innych.
To dziś standard, który może być dostępny także dla banków spółdzielczych. Co ważne – CRM nie tylko wspiera sprzedaż, ale pozwala również ograniczyć liczbę błędów i uprościć codzienną pracę zespołów sprzedażowych.
Jakie informacje powinna zawierać kartoteka klienta?
Podstawą widoku 360° klienta są dane identyfikacyjne i kontaktowe: imię, nazwisko, PESEL lub NIP/REGON (dla firm), adres, telefon, e-mail i preferencje kontaktowe. To one umożliwiają szybki dostęp i budowę podstawowej segmentacji.
Każdy kontakt z klientem – od pierwszego zapytania po zamknięcie sprzedaży czy obsługę posprzedażową – powinien być ewidencjonowany. W kartotece warto uwzględnić notatki z rozmów, historię spotkań, załączniki, korespondencję oraz zaplanowane działania.
Dzięki temu doradca ma pełny kontekst i może płynnie kontynuować relację.
– Widok 360° powinien także prezentować pełną historię produktów finansowych: kredytów, leasingów, ubezpieczeń czy lokat – z uwzględnieniem dat umów, statusów, wartości i powiązanych ofert.
Zaawansowane systemy CRM dla banków, takie jak Berg System, pozwalają również odnotować informacje o produktach posiadanych przez klienta w innych instytucjach, co wspiera działania cross-sellingowe – zauważa Marcin Konopka.
Ważnym elementem jest też analiza potrzeb – zarówno tych wyrażonych bezpośrednio przez klienta, jak i wynikających z jego zachowań (np. wpływów na konto). Taka wiedza umożliwia tworzenie trafnych, proaktywnych ofert.
Niezbędna jest również rejestracja zgód marketingowych i prawnych, zgodnie z RODO, z pełną historią ich udzielenia i modyfikacji.
Korzyści wdrożenia widoku 360 w bankach spółdzielczych
Dla banków spółdzielczych wdrożenie widoku 360° klienta nie jest już kwestią przyszłości, ale koniecznością wynikającą z rosnących oczekiwań klientów, konkurencyjności rynku i potrzeby lepszego zarządzania relacjami.
W czasach, gdy personalizacja, szybkość reakcji i zgodność z regulacjami stają się standardem, posiadanie pełnego obrazu klienta w jednym miejscu to warunek skutecznego działania. Banki, które uporządkują dane, zyskają nie tylko operacyjną przewagę, ale też możliwość realnego zwiększenia sprzedaży i pogłębienia relacji z klientami.
Widok 360° to fundament, na którym można budować nowoczesną, elastyczną i efektywną obsługę klienta – opartą na wiedzy, nie domysłach.
Marcin Konopka, Berg System. Tel. +48 535 950 687 m.konopka@bergsystem.pl
Ekspert z prawie 20-letnim doświadczeniem w branży finansowej i ubezpieczeniowej, prezes zarządu Berg System, który w praktyczny sposób pokazuje, jak osiągać lepsze wyniki sprzedażowe i wykorzystać potencjał drzemiący w Twojej bazie klientów.
