Innowacje cyfrowe w usługach bankowych przeciwdziałają wykluczeniu finansowemu społeczności lokalnej

W jakim stopniu zmiany, które dokonują się w zakresie usług cyfrowych, mają wpływ na środowisko bankowe, a w szczególności na banki spółdzielcze?

‒ Niestety bardzo duże. Banki spółdzielcze stanęły przed bardzo trudnym wyzwaniem. Z jednej strony muszą nadążyć za potrzebami klienta nowoczesnego, ale z drugiej dbać o każdego swojego klienta, nawet tego o niskim statusie materialnym.

Bank powinien promować i dostarczać produkty oparte na nowych technologiach, ale zawsze to klient banku powinien mieć wybór – czy chce z tego korzystać czy też nie

W związku z tym banki spółdzielcze muszą znaleźć środki pieniężne na wdrażanie bardzo drogich rozwiązań. W obecnej sytuacji przy niskich stopach procentowych, bardzo dużych obciążeniach regulacyjnych i coraz mniejszym przywiązaniu klienta do banku, stanowi to bardzo duże wyzwanie.

Czy innowacje cyfrowe w usługach bankowych przeciwdziałają wykluczeniu finansowemu społeczności, szczególnie tej lokalnej?

‒ Innowacje cyfrowe w usługach bankowych przeciwdziałają wykluczeniu finansowemu społeczności – także tej lokalnej. Zdarza się, że lokalna społeczność nie ma „pod ręką” oddziału bankowego, a na załatwienie sprawy w banku musi poświęcić dużo czasu. Ponadto oddziały banków bardzo często są otwarte w godzinach pracy klientów, co stanowi kolejne utrudnienie.

Niemniej jednak lokalna społeczność, zwłaszcza wśród klientów banków spółdzielczych, jest bardzo zróżnicowana. Dlatego też nie powinno występować zjawisko zmuszania klienta bankowego do korzystania z cyfrowych kanałów dostępu. Bank powinien promować i dostarczać produkty oparte na nowych technologiach, ale zawsze to klient banku powinien mieć wybór – czy chce z tego korzystać czy też nie.

Wady i zalety innowacji cyfrowych?

‒ To zależy od grupy klientów i produktów, z których chcą oni korzystać. Klient młody, chce korzystać z usług bankowych za pomocą aplikacji w telefonie, a bardziej doświadczony uczestnik rynku bankowego chce mieć wybór.

Innowacje cyfrowe banki powinny wprowadzać rozsądnie, dbając i budując relacje z klientem, zarówno w tradycyjnych, jak i nowoczesnych kanałach dystrybucji

Z prostych usług, takich jak sprawdzenie salda rachunku, czy też zrobienie przelewu wygodniej jest nam korzystać poprzez bankowość elektroniczną, ale w przypadku zaciągania kredytu – zdecydowanie wolimy odwiedzić oddział banku.

Z jednej strony brak wdrażania innowacji cyfrowych może prowadzić do utraty klientów młodych i oczekujących nowoczesnych rozwiązań, ale z drugiej strony może zrazić osoby, które nie mają odpowiednich kompetencji lub po prostu nie chcą z tego korzystać. Dlatego też innowacje cyfrowe banki powinny wprowadzać rozsądnie, dbając i budując relacje z klientem, zarówno w tradycyjnych, jak i nowoczesnych kanałach dystrybucji.

Jakie można zaobserwować główne zmiany na rynku bankowym spowodowane innowacjami cyfrowymi? 

‒ Jest to bardzo złożone. Już dziś, jako klienci banków nie mamy czasu…. na nic. Dodatkowo warto się zastanowić czy już nie jesteśmy „więźniami” swoich telefonów komórkowych. Coraz częściej zdarza się tak, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji zaczynają wiedzieć lepiej ode mnie „co ja chcę”. Podsyłają mi pewne rozwiązania, które wybieram, ale nawet nie wiem czy są dla mnie dobre. Mam wrażenie, że decyzje, które podejmuję na rynku finansowym, tak naprawdę już zostały podjęte wcześniej.

Na szczęście banki w Polsce bardzo rozsądnie wdrażają innowacje cyfrowe i co najważniejsze zmieniły postrzeganie klienta usług bankowych. To jego potrzeby są w centrum uwagi i budowania relacji dla instytucji bankowych.

Czytaj także: FTBS, technologie w strategiach banków spółdzielczych

Jakie są prognozy dalszego rozwoju usług bankowych w zakresie innowacji cyfrowych?

‒ Myślę, że banki (zwłaszcza te duże), ukierunkowują rozwój innowacji cyfrowych w kierunku klienta masowego. Banki spółdzielcze są inne, one dbają o klienta lokalnego, a fundamentem ich funkcjonowania są relacje z klientem.

Dlatego też wydaje mi się, że banki spółdzielcze będą rozwijały innowacje cyfrowe, np. w prostych czynnościach bankowych – podążając z duchem czasu, ale nie zmuszając klienta do obligatoryjnego korzystania z nich. W ten sposób będą usprawniały procesy bankowe, z jednej strony stając się nowoczesną instytucją, a z drugiej nie tracąc swojego lokalnego charakteru.

W którym kierunku powinny zmierzać banki spółdzielcze? W jaki najlepszy sposób banki mogą wykorzystywać i wdrażać nowe technologie?

‒ Jestem przekonany, że w głowach pracowników banków spółdzielczych codziennie rodzą się nowe pomysły. Barierą są środki pieniężne i odpowiednia wiedza, aby je wdrożyć. Dlatego też banki spółdzielcze powinny wprowadzać nowe rozwiązania technologiczne w ramach współpracy z lokalnymi przedsiębiorstwami lub wspólnie z innymi bankami spółdzielczymi.

Wydaje mi się, że banki spółdzielcze będą rozwijały innowacje cyfrowe, np. w prostych czynnościach bankowych – podążając z duchem czasu, ale nie zmuszając klienta do obligatoryjnego korzystania z nich

Dodatkowo kadry zarządzające bankami spółdzielczymi powinny śledzić rozwiązania stosowane przez spółdzielców w innych krajach i w zależności od potrzeb swoich klientów rozważać ich wprowadzenie w siebie.

Jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniły się oczekiwania klientów w stosunku do usług bankowych?

‒ Dzisiejszy klient banku jest bardzo wymagający. Chce mieć wszystko w telefonie, a jak ma taką potrzebę to chce skorzystać z możliwości rozmowy w oddziale banku. Bank też to zauważył, dlatego to preferencje klienta są dziś w centrum uwagi banku spółdzielczego.

Banki spółdzielcze mają bardzo dużą szansę, bowiem znają dużo lepiej swoich klientów aniżeli banki komercyjne

Bank „wchodzi w buty klienta”, idzie w nich kilometr i widzi świat z jego perspektywy. W ten sposób może dostosować usługę do potrzeb klienta. W innym przypadku klient znajdzie inną instytucję. Dlatego też banki spółdzielcze mają bardzo dużą szansę, bowiem znają dużo lepiej swoich klientów aniżeli banki komercyjne, które są nastawione na klienta masowego.

Czytaj także: Rada Konsultacyjna Sektora Bankowości Spółdzielczej o poprawie efektywności działania i bezpieczeństwie

Jaką rolę powinny pełnić banki w zakresie edukacji cyfrowej i finansowej?

‒ Jestem przekonany, że rola banków spółdzielczych w tym zakresie jest kluczowa i jest to sytuacja, w której każdy wygrywa. Główną barierą korzystania przez klientów z cyfrowych rozwiązań w finansach jest obawa przed bezpieczeństwem dokonywania transakcji.

Ufamy bankom, zwłaszcza spółdzielczym

Bank spółdzielczy, który działając w lokalnym środowisku, ma bardzo wysoki poziom zaufania społecznego, pełni istotną rolę w zakresie edukacji – zarówno cyfrowej jak i finansowej. Myślę, że dobrym pomysłem byłoby angażowanie w takie przedsięwzięcia lokalnej społeczności, np. w formie krótkich filmików umieszczanych na portalach społecznościowych.

Stopień wykluczenia cyfrowego społeczeństwa polskiego. Jak wypadamy na tle innych krajów?

‒ Nie jest źle!Ponad 90% gospodarstw domowych ma dostęp do Internetu i aktywnie z niego korzysta. Coraz chętniej i coraz częściej korzystamy z bankowości elektronicznej. Dlaczego? Mamy bardzo duże zaufanie do banków w Polsce. W czasie poprzedniego kryzysu (2007‒2009) banki poradziły sobie bez konieczności dofinansowania ze środków publicznych.

Główną barierą korzystania przez klientów z cyfrowych rozwiązań w finansach jest obawa przed bezpieczeństwem dokonywania transakcji

Teraz, w czasie pandemii pełnią kluczową rolę dla transmisji środków dla przedsiębiorców w ramach tarcz finansowych, a przeciętny klient może realizować wiele transakcji poprzez bankowość elektroniczną, np. złożyć wniosek o 500+, czy też podpisać dokument profilem zaufanym. Ufamy bankom, zwłaszcza spółdzielczym.

Bankowość internetowa, bankowość mobilna, czy w przyszłości w całości wyeliminują bankowość tradycyjną?  

‒ Jestem przekonany, że nie. Myślę, że zarówno bankom, jak i klientom zależy na tym, aby wiele procesów odbywało się podczas fizycznej obecności klienta w oddziale banku.

Wierzę, że klientom banków również zależy na budowaniu relacji z bankiem poprzez bankowość tradycyjną.

Skąd czerpać pomysły na nowatorskie rozwiązania?

‒ Od klientów i pracowników banku. Do tego konieczna jest rozmowa i właściwe zrozumienie potrzeb klienta oraz przyjazna atmosfera w oddziale bankowym. No właśnie – nie w komputerze, czy telefonie komórkowym ‒ tylko w oddziale banku!

Czytaj także: Banki spółdzielcze z Grupy BPS i Bank BPS zachęcają do ekologicznych inwestycji

Dr Mateusz Folwarski jest absolwentem kierunku Ekonomia na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. Od 2020 roku pełni funkcję Zastępcy Dyrektora Instytutu Finansów w Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie.

Adiunkt w Katedrze Bankowości i Globalnego Systemu Finansowego w Instytucie Finansów UEK, oraz wykładowca przedmiotów bankowych w Instytucie Ekonomii, Finansów i Zarządzania na Wydziale Zarządzania i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Autor wielu publikacji z zakresu bankowości, nowych technologii, innowacji finansowych oraz ekspertyz z zakresu finansów i rynku bankowego, m.in. dla Centrum Analiz Klubu Jagiellońskiego, Warszawskiego Instytutu Bankowego oraz Ośrodka Badań i Analiz Systemu Finansowego Alterum. Zainteresowania naukowe: innowacje cyfrowe w bankowości, sektor FinTech.