GenAI już w 1/6 Call Center na świecie
Badanie Deloitte objęło liderów centrów kontaktowych z USA, Australii, Kanady, Japonii i Wielkiej Brytanii, a jego celem była analiza wpływu generatywnej sztucznej inteligencji na funkcjonowanie Call i Contact Center, a także satysfakcję ich klientów.
Czytaj także: BankTech 2024 o tym, jak banki w praktyce korzystają ze sztucznej inteligencji
Kluczowe wnioski z badania Deloitte
Według Deloitte, GenAI odciąża agentów od powtarzalnych zadań, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych problemach. To przekłada się na wyższą produktywność i poprawę jakości obsługi klienta.
Firmy skutecznie wykorzystujące GenAI odnotowują także wzrost satysfakcji zarówno wśród klientów, jak i pracowników. Personalizacja interakcji oraz szybsze rozwiązywanie problemów mają kluczowe znaczenie dla pozytywnych doświadczeń.
Badanie ujawniło również, że liderzy w dziedzinie obsługi klienta, którzy wdrażają GenAI, obserwują znaczące usprawnienia operacyjne. Przyczyniają się do tego automatyzacja procesów, analiza danych w czasie rzeczywistym i lepsze zarządzanie informacjami.
– Szalenie ciekawym spostrzeżeniem z tego badania jest to, że Call i Contact Center, które jako pierwsze wdrożyły rozwiązania oparte o GenAI, mogą spodziewać się większych korzyści niż te, które zrobią to z opóźnieniem.
Przykładowo, centra obecnie korzystające z GenAI mogą liczyć na poprawę wskaźnika Customer Effort Score o 56%, a przyszli użytkownicy już tylko o 35%.
Z kolei wskaźnik produktywności agentów i czasu spędzanego przez nich na bezpośredniej obsłudze klienta u obecnych użytkowników GenAI może poprawić się odpowiednio o 56% i 46%, a u przyszłych już tylko o 41% i 31%.
Wyraźnie zatem widać, że działa tu zasada – kto pierwszy, ten lepszy – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Poland, wiodący outsourcer usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.
Czytaj także: Gen AI i Deepfake, czy można się obronić?
Przyszłość centrów kontaktowych nie istnieje bez GenAI
Raport Deloitte „A New Era of Contact Center Transforamtion” wskazuje również, że wykorzystanie GenAI w centrach kontaktowych będzie nadal dynamicznie rosło.
Ta technologia ma potencjał do zrewolucjonizowania sposobu, w jaki firmy komunikują się z klientami, zapewniając bardziej efektywne, spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenia, twierdzą autorzy raportu.
– Korzyści z wdrożenia GenAI doskonale widzimy także w Armatis, gdzie od zeszłego roku mamy system oparty o generatywną AI wspomagający pracę agentów pracujących w contact center dla jednego z klientów firmy – globalnej firmy z branży transportu lotniczego. W tym roku konsekwentnie wdrażamy podobne systemy dla wszystkich innych klientów Armatis.
Planujemy także wykorzystanie AI do kontroli jakości rozmów, a w kolejnym kroku zaoferowanie na rynku stworzonego rozwiązania jako narzędzia do samoobsługi, wspomagającego pracę wewnętrznych działów Call i Contact Center – komentuje Krzysztof Lewiński.
Branża Contact Center należy do tych, który wydają się najszybciej adoptować narzędzia oparte o AI, Co ważne, odbywa się to za pełną aprobatą pracowników zatrudnionych w tej branży.
Według niedawnych badań firmy Kore.ai, 84% agentów z działów obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek.
Dodatkowo, aż 59% z nich przyznaje, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji. Pracownicy Contact Center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych.
