Czego oczekują klienci od banków w trudnych czasach?

W połowie 2022 roku Międzynarodowy Fundusz Walutowy zaktualizował prognozy globalnego wzrostu gospodarczego, który w 2023 r. ma wynieść 3 proc. – połowę tego, co przewidywano rok wcześniej. Niestabilność światowej gospodarki nie pozostaje bez wpływu na sektor bankowy, którego rentowność jest ściśle związana z bieżącą koniunkturą. Chociaż powyższa korelacja dotyczy zarówno krajów G7, jak i państw rozwijających się, to konsekwencje spadku aktywności gospodarczej nie będą odczuwane równomiernie – wskazują autorzy raportu Deloitte 2023 Banking and Capital Markets Outlook.

– Pozycja banków na najważniejszych światowych rynkach wydaje się stabilna. Przeprowadzone w połowie 2022 r. stress testy Rezerwy Federalnej wykazały, żeamerykańskie banki byłyby w stanie ponieść straty sięgające 600 mld dol. To więcej niż wyniosły koszty z tytułu niespłaconych pożyczek w latach 2008‒2009.

Jednocześnie ubiegłoroczny stress test EBC pokazał, że europejski sektor bankowy jest odporny na zawirowania w gospodarce światowej. Nie oznacza to jednak, że uczestnicy sektora mogą spać spokojnie, ponieważ perspektywa spowolnienia gospodarczego, a nawet stagflacji, jest bardzo realna – mówi Przemysław Szczygielski, partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, Deloitte.

Według raportu w najbliższym czasie największy wpływ na kondycję podmiotów sektora bankowego, poza wzrostem gospodarczym, będą miały takie czynniki jak: wysokość stóp procentowych, rozmiar rynku, wskaźniki kapitałowe oraz przyjęta przez nie strategia funkcjonowania.

W krótkim okresie banki mogą odnotować wzrost dochodów odsetkowych netto, ponieważ koszty kredytów o zmiennej stopie procentowej będą przewyższać oprocentowanie depozytów. Dotyczy to w szczególności podmiotów skupionych na obsłudze kredytowej klientów indywidualnych oraz przedsiębiorstw. Z drugiej strony, wysoka inflacja, spadek ogólnego poziomu oszczędności oraz perspektywa spowolnienia gospodarczego mogą negatywnie wpłynąć na skłonność użytkowników indywidualnych do konsumpcji, co znajdzie odzwierciedlenie w np. spadku wpływów z tytułu udzielanych kredytów konsumenckich.

W długiej perspektywie banki będą musiały dokonać weryfikacji swojej działalności i poszukać nowych źródeł dochodu celem zachowania swojej pozycji jako dostarczyciela. Kluczowa może okazać się konieczność redukcji kosztów i zwiększenia efektywności działania poprzez m.in. implementację nowoczesnych technologii, otwieranie centrów usług w nisko kosztowych lokalizacjach, ale również optymalizację poziomu zatrudnienia.

Czytaj także: Firmy będą potrzebowały od banków więcej kapitału obrotowego, MFW prognozuje globalne spowolnienie gospodarcze

Wsparcie i cyfryzacja kluczowe dla klienta

Konsekwencje spowolnienia gospodarczego oraz wysokiej inflacji mogą się okazać dużym wyzwaniem dla wielu użytkowników usług bankowych. Brak zdolności kredytowej może mieć również przełożenie na przyszły popyt na produkty kredytowe, takie jak kredyty hipoteczne. Już teraz widać ograniczenie zapotrzebowania na kapitał z przeznaczeniem na zakup nieruchomości: w Stanach Zjednoczonych liczba nowych hipotek w pierwszym kwartale 2022 r. skurczyła się o 32 proc. rok do roku. To największy spadek w tym obszarze od prawie dekady.

W czasach gorszej koniunktury oczekiwania klientów detalicznych wobec banków będą się zmieniać. Dotychczas istotne czynniki, takie jak sprawność, łatwość i efektywność korzystania z usług stracą na znaczeniu, podczas gdy możliwość uzyskania wsparcia od przedstawiciela instytucji bankowej stanie się kluczową kwestią. Postępująca cyfryzacja sektora bankowego również przekłada się na oczekiwania konsumentów wobec m.in. kanału mobilnego – według autorów raportu Deloitte wielu użytkowników jest gotowych zmienić bank, jeśli jego aplikacja jest źle zaprojektowana.

– Fala digitalizacji nie ominęła sektora bankowego. Wielu klientów coraz częściej korzysta z usług przede wszystkim za pomocą smartfona, oczekując jednocześnie kompleksowego wsparcia dopasowanego do ich indywidualnych potrzeb.

Z drugiej strony w kontaktach z bankiem coraz częściej używamy kilku kanałów jednocześnie.

Oznacza to konieczność ujednolicenia doświadczeń użytkownika oraz eliminację tych obszarów, które mogą zniechęcać użytkownika – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design, Deloitte Digital.

W najbliższych latach przed sektorem bankowym pojawi się wiele okazji, które mogą pomóc przetrwać okres trudniejszej sytuacji gospodarczej. Jedną z szans na utrzymanie właściwego poziomu sprzedaży będą usługi zintegrowanych finansów (embedded finance), czyli wbudowania usług finansowych w ofertę podmiotów z innych sektorów, mających kontakt z ostatecznym klientem. Według raportu Deloitte do 2025 r. przychody sektora finansowego z tego tytułu mogą wynieść 230 mld dolarów – dziesięciokrotnie więcej niż w 2020 roku.

– W krajach rozwiniętych widać trend odchodzenia od pieniądza gotówkowego na rzecz płatności cyfrowych. Szybkość, łatwość i dostępność takich usług sprawia, że to one stają się nadzieją dla sektora bankowego na przetrwanie gorszych czasów. W najbliższym czasie możemy być świadkami wzrostu liczby wspólnych projektów podmiotów typowo finansowych z dostawcami usług np. zakupowych – mówi Wiesław Kotecki.

Czytaj także: Co prognozują Fidelity i BlackRock?

Trudne czasy dla bankowości inwestycyjnej

Podczas gdy banki zajmujące się obsługą klientów indywidualnych i korporacyjnych mogą w miarę optymistycznie patrzeć w przyszłość, najbliższe miesiące będą okresem pełnym wyzwań dla podmiotów zajmujących się bankowością inwestycyjną.

Zmienność rynku oraz brak stabilności mają negatywny wpływ m.in. na obszar fuzji i przejęć, który nieodłącznie wiąże się z koniecznością pozyskiwania kapitału na tego typu operacje. O spowolnieniu w tej dziedzinie najlepiej świadczy fakt zawieszenia w pierwszej połowie 2022 r. transakcji akwizycyjnych o łącznej wartości 100 mld dol.

W obliczu zmian gospodarczych takich jak deglobalizacja, zielone inwestycje oraz wzrost znaczenia kapitału prywatnego banki inwestycyjne powinny być gotowe dostosowywać się do bieżących potrzeb klientów, przy jednoczesnym utrzymywaniu swojej roli pośrednika na rynku kapitałowym. Podobnie jak w przypadku sektora detalicznego, również tutaj cyfryzacja może odegrać kluczową rolę w pozyskiwaniu nowych źródeł przychodu. Kluczową kwestią staje się także umiejętność pozyskiwania i utrzymywania wykwalifikowanej kadry.

– Poza rywalizacją o pracownika, jaka toczy się między bankami, obserwujemy presję ze strony takich podmiotów jak fintechy czy fundusze private equity. W efekcie podmioty inwestycyjne będą musiały dostosować się do oczekiwań kadry pracowniczej w obszarze nie tylko zarobków, ale np. implementacji pracy w modelu hybrydowym. Ten obszar może również pokazać zdolność banków inwestycyjnych do dopasowania się do zmian w otoczeniu rynkowym – mówi Przemysław Szczygielski.

Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.