Cyfrowa transformacja w branży zarządzania majątkiem – kluczowe obszary zmian

W tym artykule zidentyfikujemy pięć kluczowych obszarów, na których dostawcy usług zarządzania majątkiem powinni się skoncentrować, aby z powodzeniem przeprowadzić proces cyfrowej transformacji.

1. (Cyfrowy) onboarding klienta

Budowa relacji z klientem i jego poczucia wyjątkowości powinna zacząć się już na etapie procesu cyfrowego onboardingu. To, co klient odbiera w cyfrowej przestrzeni, jest bardzo podobne do fizycznego odpowiednika: przestrzeń musi być przyjazna i zachęcająca, produkty i usługi powinny być łatwo dostępne, a procedury płatności wygodne i szybkie.

Onboarding to tak naprawdę proces, podczas którego użytkownicy zamieniają się w klientów. Bezproblemowy onboarding jest kluczem do pozyskiwania nowych klientów, ponieważ te pierwsze doświadczenia będą stanowić podstawę ich zaufania i lojalności (jeśli są pozytywne) lub ich braku (jeśli są negatywne).

Raport Digital Banking Tracker firmy Accenture pokazał, że dzięki intuicyjnym i uproszczonym procesom onboardingu brytyjskie tzw. neobanki, działające wyłącznie w technologii cyfrowej, prawie potroiły swoją bazę klientów w 2019 roku, z 7,7 do prawie 20 milionów.

Przyjazna procedura onboardingu, prowadząca potencjalnego klienta krok po kroku oraz łatwy do zrozumienia, intuicyjny interfejs są podstawą budowy relacji z klientem w cyfrowym świecie.

2. Zarządzanie relacjami z klientami online

Jednym ze sposobów zastąpienia bezpośrednich rozmów telefonicznych czy spotkań z klientami przy jednoczesnym zapewnieniu poczucia osobistej obsługi, jest zastosowanie platformy komunikacyjnej, która pozwala na zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym. Dzięki temu doradcy mogą prowadzić rozmowy jednocześnie z kilkoma klientami, wysyłać informacje produktowe czy propozycje inwestycyjne albo spersonalizowane notyfikacje rynkowe. Klient ma wystarczająco dużo czasu na analizę otrzymanych informacji i podjęcie przemyślanych decyzji.

Platforma komunikacyjna może odegrać niebagatelną rolę w pogłębieniu relacji doradca – klient również dlatego, że pozwala na przeniesienie do sfery cyfrowej części powtarzalnych, administracyjnych czynności oraz wymaganych prawem formalności, które są oczywiście konieczne w procesie inwestycyjnym.

Skoro – jak ustaliliśmy w poprzednim punkcie – można i należy digitalizować proces onboardingu (który również wiąże się z różnymi formalnościami), dlaczego nie pójść dalej i nie wykorzystać cyfrowych platform komunikacyjnych do zdalnego podpisywania dokumentów, wypełniania testów i akceptowania regulaminów?

Odpowiednia platforma komunikacyjna do zarządzania relacjami z klientem może nie tylko odciążyć doradców, ale umożliwi przede wszystkim Klientom bezpieczny dostęp do swojego banku, niezależnie, i z dowolnego miejsca na Ziemi.

3. W pełni cyfrowa dokumentacja klienta

Wraz z wprowadzeniem usług zdalnych może w końcu spełnić się odwieczne marzenie klientów i doradców na całym świecie o odejściu od papierowej dokumentacji, wielostronicowych umów i kosztownych, drukowanych regulaminów. Negatywne aspekty dokumentacji papierowej są oczywiste dla wszystkich, ale siła przyzwyczajenia i powolne zmiany legislacyjne przez lata stawały na drodze zmianom.

Wśród wielu wad fizycznego przechowywania dokumentacji wskazać możemy długie czasy wyszukiwania, zagubione lub niewłaściwie umieszczone dokumenty, wielodniowe okresy oczekiwania na procesy zatwierdzania, nie wspominając o kosztach ekologicznych.

Przejście na całkowicie cyfrowe zarządzanie dokumentacją zwiększa produktywność, oszczędza koszty administracyjne i koszty przechowywania, ułatwia wyszukiwanie plików, pozwala na automatyzację wielu procesów, a to wszystko przyczynia się do większej efektywności procesów w firmie, poprawy jej wskaźników, zarówno finansowych, jak i niefinansowych.

Świadcząc usługę zdalną, firma inwestycyjna musi być gotowa do prowadzenia 100% swoich procesów administracyjnych w formie cyfrowej.

4. Znaczenie bezpiecznych kanałów komunikacji

Przy dzisiejszej dostępności rozwiązań mobilnych i technologii z jednej strony, a gotowości klientów czy wręcz oczekiwań klientów dotyczących cyfryzacji usług wealth, instytucje finansowe powinny wykorzystać tą okazję i zapewnić klientom takie narzędzia, które sprawią, że ​zarządzanie własnymi finansami będzie dla nich równie łatwe, jak wysyłanie SMS-ów czy wiadomości na WhatsAppie.

Dzięki łączeniu doradców i klientów za pośrednictwem czatu w czasie rzeczywistym, zadawanie pytań będzie wygodniejsze, a uzyskanie odpowiedzi szybsze i bardziej precyzyjne. Taka platforma zapewnia również pełną historię komunikacji.

Zapewnienie oczekiwanego przez klientów poziomu tzw. user experience to jedna strona medalu. Druga to rosnąca świadomość klientów na temat wagi ich danych osobowych oraz problemy z bezpieczeństwem, przez które wielu gigantów komunikacji znalazło się pod ostrzałem w ciągu ostatnich kilku lat (znamienny przykład Cambridge Analytica).

Na szczęście działy zgodności i bezpieczeństwa w bankach nigdy nie lekceważyły wagi ​​informacji o klientach czy naruszeń danych, ale uspokojenie klientów widocznymi środkami bezpieczeństwa, takimi jak dwustopniowa ochrona hasłem, uwierzytelnianie biometryczne lub sprytne wybory graficzne, jest równie ważne jak przestrzeganie odpowiednich przepisów w tle.

Klienci są gotowi na mobilną komunikację ze swoim bankiem lub doradcą ds. zarządzania majątkiem, jeśli otrzymają wygodną i przystępną aplikację, a dodatkowo gdy czują się wystarczająco komfortowo z zastosowanymi środkami bezpieczeństwa.

5. Innowacje, które może zapewnić automatyzacja

Najlepszym rozwiązaniem w dzisiejszym świecie jest zawsze skupienie się na potrzebach klienta. Automatyzacja powinna zatem usprawnić proces onboardingu, uzyskania niezbędnych informacji (np. KYC/AML), później zaś powinna wspomóc możliwie dużą ilość narzędzi i procesów, które odnoszą się do zaspokojenia potrzeb klienta właśnie czyli np. prostego, ale szczegółowego przeglądu jego narzędzi do raportowania, treści edukacyjnych lub odpowiedzi na często zadawane pytania.

Najlepszymi sposobami na zautomatyzowanie zarządzania zapytaniami klientów są chatboty. Dzisiaj osiągnęły one już poziom, na którym są w stanie efektywnie wspomagać obsługę często zadawanych pytań (tzw. FAQ), usprawniać wypełnianie długich kwestionariuszy czy wieloetapowych wniosków lub ułatwiać wyszukiwanie trudno dostępnych informacji, a także edukować poprzez interaktywne treści.

Inny ważny aspekt dotyczący automatyzacji w zarządzaniu majątkiem koncentruje się na doradztwie inwestycyjnym z wykorzystaniem tzw. robo-doradztwa (robo-advisory). Obecnie sprowadza się ono głównie do prostych porównań portfeli modelowych, ale jest tylko kwestią czasu, kiedy robo-doradcy będą wykorzystywać zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji i procesować ogromne ilości danych finansowych, co pozwoli na dużo bardziej zaawansowaną formę doradztwa. Oczywiście musi na to również pozwolić otoczenie prawne i inne uwarunkowania.

Dodatkowo trudno sobie wyobrazić, aby możliwe było stuprocentowe wyeliminowanie czynnika ludzkiego z procesu doradczego, ale z pewnością wzrost znaczenia robo-doradców jest trendem, który będzie zyskiwał na znaczeniu.

Zautomatyzowane procesy mają wspierać doradców, pozwalając im skupić się na budowaniu relacji z większą liczbą klientów, bez marnowania czasu, wiedzy i potencjału na drobiazgowe i powtarzalne zadania administracyjne.

Konieczne rozwiązania

Ten artykuł jak do tej pory traktował głównie o wyzwaniach stojących przed firmami Wealth Management, powiedzmy zatem słów kilka o możliwych rozwiązaniach.

Dorsum Investment Software jest nie tylko dostawcą oprogramowania do zarządzania majątkiem – jesteśmy także Centrum Innowacji WealthTech, doradzającym w projektach z zakresu zarządzania majątkiem największym bankom i instytucjom finansowym w regionie.

Zapewnienie cyfrowego doświadczenia doradcom i klientom wealth było głównym celem, który przyświecał nam przy tworzeniu naszego oprogramowania WealthTech Suite.

Wealth Platform to narzędzie dla doradców, które daje im holistyczny wgląd w portfolio klienta – performance historyczny i bieżący, przegląd posiadanych aktywów i ich wycenę, umożliwia profilowanie klientów (investment profile), zarządzanie dokumentacją i wypełnianie obowiązków raportowych (MiFID), wspomaga również doradców podczas spotkania z klientem (tzw. client meeting workflow). Jednym słowem – umożliwia w pełni zdalne prowadzenie relacji z klientem.

Klienci z kolei potrzebują dobrego i kompleksowego narzędzia, aby w łatwy sposób uzyskać dostęp do informacji o swoich inwestycjach, wyceny swojego portfela, historii rachunku czy podpisanej dokumentacji. Tu z pomocą przychodzi aplikacja Wealth Portal. Posiada ona ponadto moduł robo-advisory.

Jak wspomniano wcześniej, bezpieczny i łatwo dostępny kanał komunikacji również odgrywa ważną rolę w cyfrowej transformacji dostawców usług zarządzania majątkiem. Wealth Connect firmy Dorsum nie tylko zapewnia komunikację z klientami w czasie rzeczywistym, ale też wspomaga doradcę za pomocą zintegrowanego chatbota, który przejmuje na siebie obsługę standardowych zapytań.

Podsumowanie

Dziś ważniejsze niż kiedykolwiek jest utrzymywanie kontaktów społecznych za pomocą rozwiązań cyfrowych. Dotyczy to nie tylko naszych osobistych kontaktów, ale prawie każdej usługi, w tym usług finansowych i zarządzania majątkiem.

Ponieważ doświadczenia klientów w zakresie usług oferowanych zdalnie stają się coraz powszechniejsze, to sposób, w jaki banki i instytucje finansowe oferują swoje usługi również musi się zmienić.

Dokonując tej zmiany nie można zapomnieć o najważniejszym – aby potrzeby klienta zawsze były priorytetem.

Maciej Świderek,

Country Manager Poland Dorsum.