Cyfrowa obsługa lepsza dla klienta banków niż tradycyjna
Jego zdaniem – za trzy do pięciu lat, w wyniku transformacji cyfrowej, bankowość będzie całkowicie dostępna dla klientów banków z dowolnego miejsca.
„To tak, jakby oddział banku przeniósł się do domu klienta” – mówił Mariusz Sudoł.
Jak zauważył, po pandemii COVID-19 wiele naszych aktywności przeniosło się do świata wirtualnego. Np. wpuszczamy pracodawcę do swojego domu, a tylko raz czy dwa razy w tygodniu jesteśmy obecni w faktycznym miejscu zatrudnienia. Kontaktujemy się niekiedy z bankami w postaci rozmowy telekonferencyjnej, częściej przy użyciu innych form kontaktu zdigitalizowanego.
Czytaj także: Co decyduje o wyborze kanału kontaktu klienta z bankiem?
Cyfrowo klient jest obsługiwany lepiej
W jego opinii kanały cyfrowe pozwalają na polepszenie jakości obsługi klienta. Jest ona lepiej udokumentowana, procesy kontaktów z klientami są bardziej wystandaryzowane i bardziej efektywne.
Uważa, że w tym momencie jest czas na to, aby właściwie opracować procesy i procedury oraz przygotować się na wykorzystanie w obsłudze klienta sztucznej inteligencji.
Odnosząc się do kwestii nierównowagi informacyjnej pomiędzy bankiem a klientem Mariusz Sudoł stwierdził, że w kontaktach cyfrowych wszystkie rozmowy z klientem będą rejestrowane, w efekcie czego ewentualne spory będzie można łatwo udokumentować przebiegiem rozmowy na linii bank – klient.
Warunkiem do upowszechnienia się na bardzo szeroką skalę wirtualnych kontaktów z bankiem jest – jego zdaniem – dotrzymanie warunków bezpieczeństwa oraz przejrzystości dla klienta. Muszą też istnieć odpowiednie regulacje.
Czytaj także: Czy bank może rozmawiać z klientem zrozumiałym dla niego językiem, spełniając jednocześnie oczekiwania regulatora?
Kiedy bank w metaversum?
Pytany czy w przyszłości wizyty klientów w bankach będą oparte o technologię metaversum, nie wykluczył takiej możliwości.
„Pytanie – jak daleko nam technologia na to pozwoli, czy prawo to dopuści, czy ta forma kontaktów będzie akceptowalna społecznie” – powiedział Mariusz Sudoł.
Rozmowa odbyła się po debacie eksperckiej poświęconej problematyce dostępności usług finansowych na polskim rynku, w tym skuteczności rozwiązań omnikanałowych, stosowanych przez instytucje finansowe. Partnerem debaty była firma Asseco Poland.
