Bankowość i Finanse | User Experience – debata redakcyjna | Same innowacje nie wystarczą, by zbudować trwałe relacje z klientem

Joanna Jabłońska-Białowąs
Chief Customer Officer w Santander Banku Polska

Michał Korszeń
dyrektor Departamentu Klienta Rynku Detalicznego w PKO Banku Polskim

Szymon Musiał
Head of CRM Strategy and Tools Development Team w Santander Consumer Banku

Wojciech Szmidt
dyrektor Departamentu Customer Intelligence w Credit Agricole Banku Polska

Sebastian Perczak
szef Pionu Bankowości Przedsiębiorstw w Banku Handlowym w Warszawie

Kamil Wiszowaty
reprezentujący Group One Media

Piotr Mroziński
Financial Services Lead – Poland

Piotr Łobaczewski
Client Director, Marketing Cloud Solutions.

Paweł Minkina
redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK”

Karol Mórawski
redaktor prowadzący

Do takich wniosków doszli uczestnicy debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”, poświęconej budowie zaangażowania klienta, w szczególności w segmencie bankowości instytucjonalnej i korporacyjnej. W dyskusji moderowanej przez Pawła Minkinę, redaktora naczelnego oraz Karola Mórawskiego, redaktora prowadzącego tego czasopisma, uczestniczyli Joanna Jabłońska-Białowąs, Chief Customer Officer w Santander Banku Polska; Michał Korszeń, dyrektor Departamentu Klienta Rynku Detalicznego w PKO Banku Polskim; Szymon Musiał, Head of CRM Strategy and Tools Development Team w Santander Consumer Banku; Wojciech Szmidt, dyrektor Departamentu Customer Intelligence w Credit Agricole Banku Polska; Sebastian Perczak, szef Pionu Bankowości Przedsiębiorstw w Banku Handlowym w Warszawie oraz Kamil Wiszowaty, reprezentujący Group One Media.

Panel zapoczątkował nowy cykl debat „Liderzy Bankowości Cyfrowej – Round Table”, realizowanych przy współudziale firmy Salesforce, którą w toku dyskusji reprezentowali Piotr Mroziński, Financial Services Lead – Poland oraz Piotr Łobaczewski, Client Director, Marketing Cloud Solutions.

Uciążliwe i nieefektywne silosy

Obsługa klienta powinna być zadaniem wszystkich pracowników danej instytucji, a nie tylko określonych osób czy nawet działów – zauważył dr Ken Blanchard, amerykański ekspert w dziedzinie zarządzania. Instytucje finansowe zdają sobie sprawę z tej prawidłowości, o czym świadczy konsekwentne odchodzenie od modelu skoncentrowanego na poszczególnych produktach lub kanałach sprzedaży w kierunku podejścia klientocentrycznego, wskazywała Joanna Jabłońska-Białowąs. Także i Sebastian Perczak zwrócił uwagę, iż warunkiem budowy pozytywnego doświadczenia klienta jest przełamywanie sztucznych barier, wynikających z tradycyjnej, silosowej struktury instytucji finansowych. Konsekwencją owych podziałów, nieprzystających do funkcjonowania współczesnego, coraz bardziej zdigitalizowanego rynku, są uciążliwe i zniechęcające klientów sytuacje, kiedy bank po raz kolejny domaga się dostarczenia tych samych dokumentów podczas wnioskowania o kolejny produkt przez tę samą osobę, utrzymującą z instytucją wieloletnie relacje.

– Współczesny klient nie uznaje silosów, dlatego doświadczenie wszelkich touch pointów musi być spójne, niezależnie czy mówimy o obsłudze stacjonarnej w oddziale, call center, czy kanale cyfrowym – nadmieniła przedstawicielka Santander Banku Polska. Ma to szczególne znaczenie w przypadku bankowości instytucjonalnej, która pozostaje w tyle za segmentem dedykowanym konsumentom jeśli chodzi o kreowanie doświadczenia klienta. Wprawdzie, jak wskazywał przedstawiciel Banku Handlowego w Warszawie, klienci korporacyjni są znacznie cierpliwsi aniżeli indywidualni, jednak i w tym przypadku należy liczyć się z postępującą penetracją rynku przez podmioty alternatywne, zdolne zapewnić użytkownikom znacznie bardziej intuicyjną obsługę.

Już dziś w największych korporacjach większość operacji FX spot przeprowadzanych jest poza systemem bankowym, jedynie z wykorzystaniem infrastruktury tradycyjnego sektora finansowego, podkreślał Sebastian Perczak. Rzecz w tym, że dotarcie z odpowiednim przekazem do odbiorcy instytucjonalnego stanowi znacznie ambitniejsze wyzwanie ...