Bankowość i Finanse | Sztuczna Inteligencja | Pomaganie z automatu

Marcin Złoch

Zastępowanie tradycyjnych doradców w zdalnej obsłudze klientów bankowych przez automatyzowane czatboty i voiceboty napędza rozwój sztucznej inteligencji i rosnące oczekiwania konsumentów odnośnie szybkości i dostępności usług. Praktycznie są one dostępne non stop, co ułatwia klientom uzyskanie odpowiedzi na ich pytania – i to dosłownie w dowolnym momencie. Czatboty zapewniają przy tym spójność informacji i redukują ryzyko błędów ludzkich. Systemy te mogą obsługiwać dużą liczbę klientów jednocześnie, co jest szczególnie ważne w okresach zwiększonego ruchu. Przy tym automatyzacja wielu prostych czynności pozwala bankom obniżyć koszty związane z obsługą klienta.

– Zaangażowanie botów to rewolucja, która ma szansę usprawnić kontakt klientów z bankiem. Współczesne boty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby lepiej rozumieć naturalny język. Bez problemu zatem posługują się powszechnie używanymi określeniami, np. konto zamiast rachunek bankowy, strona lub portal zamiast e-bank itp. Interpretują intencje dzwoniącego, dlatego mogą zadać odpowiednie pytania i rozpoznać sprawę – wyjaśnia Halina Zając, manager Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Banku Polska.

Forma kontaktu

Zautomatyzowana obsługa to korzyści także dla klientów banków. Otrzymują bowiem odpowiedzi na swoje pytania niemal natychmiast. I mogą skontaktować się z bankiem w dowolnym miejscu i czasie.

Jak wyjaśnia Halina Zając, bot w banku zidentyfikuje klienta po numerze konta i dodatkowych pytaniach. Powie, ile pieniędzy jest na koncie, odblokuje serwis, zmieni telekod czy limity. Udzieli także informacji o operacjach dostępnych na karcie kredytowej lub debetowej i w jakich godzinach otwarte są placówki. Jeśli nie jest w stanie załatwić danej sprawy – przekieruje do właściwego doradcy. Ten zaś nie musi ponownie weryfikować tożsamości, czy pytać o powód połączenia, bo ma już wszystkie niezbędne informacje.

– Z botów korzystamy od 2020 r. i nieustannie je rozwijamy. Dziś stosujemy je w różnych kanałach kontaktu z klientami: zarówno w czatach, jak i połączeniach telefonicznych. Są one coraz skuteczniejsze. Z naszych danych wynika, że sam czatbot potrafi rozwiązywać od początku do końca aż 80% spraw, a tylko 20% przekazuje do doradcy – informuje Halina Zając.

Boty mają usprawniać obsługę. Są też wygodne dla klienta: nie wymagają wizyty w oddziale i pozwalają załatwiać sprawy w dowolnym momencie. Na dodatek odciążają przy tym doradców i podnoszą efektywność obsługi.

– Naszym celem jest przyjemne zaskakiwanie klientów. Nikt nie lubi długiego oczekiwania na połączenie czy kilkukrotnego tłumaczenia doradcom tej samej sprawy. Wprowadzenie botów to rewolucja, która ułatwia i przyspiesza kontakt z bankiem. Kiedy pytamy o ocenę rozmowy, aż 80% klientów jest z niej zadowolonych. Dbamy o jak największą dostępność botów – twierdzi przedstawicielka Credit Agricole Banku Polska.

Nie można jednak zapominać, że czatboty wciąż mają problemy z obsługą bardziej złożonych zapytań wymagających głębszej wiedzy i umiejętności analitycznych. Boty nie potrafią w pełni zrozumieć emocji klientów i odpowiednio na nie reagować, co może być istotne w przypadku bardziej skomplikowanych sytuacji, a w konsekwencji doprowadzić do tego, że niektórzy wybierać będą rozmowę z prawdziwym doradcą, szczególnie w przypadku podejmowania ważnych decyzji finansowych.

Kontakty interpersonalne

Zdaniem bankowych ekspertów, nie ma powodów do obaw, że technologia ta całkowicie wykluczy kontakt z pracownikami banku. Pomoc doradcy jest w niektórych przypadkach niezbędna. Banki powinny dążyć do omnikanałowości. Oznacza to, że niezależnie od tego, w jaki sposób klient połączy się z nimi, jakość obsługi będzie taka sama, a pracownik lub bot będzie miał dostęp do wszystkich niezbędnych szczegółów na temat konta bankowego. Dzięki temu dzwoniący nie będzie już musiał odpowiadać na niektóre pytania – np. po przekierowaniu do konkretnego doradcy. Takie podejście jest zgodne z trendem empatyzacji biznesu.

– Każdy klient jest dla nas konkretną osobą, a nie numerkiem w tabeli. Takie podejście pozwala lepiej rozumieć rozmówcę i jego perspektywę. Jednakże nie zamierzamy stawiać wyłącznie na boty. Chcemy być dostępni w każdym kanale – zarówno w placówkach stacjonarnych, infoliniach telefonicznych, jak i w bankowości cyfrowej. Dajemy klientom możliwość korzystania z nowoczesnych technologii i dzięki temu zyskujemy więcej czasu na rozmowę z nimi i lepiej odpowiadamy na ich potrzeby – zapowiada Halina Zając.

Warto pamiętać, że sztuczna inteligencja znajduje w bankowości wiele zastosowań – od obsługi klientów, poprzez optymalizację wewnętrznych procesów, aż po uwierzytelnianie i weryfikację transakcji. Przekłada się to na większe bezpieczeństwo, ochronę danych, usprawnienie procesów i sprawniejszy kontakt klienta z bankiem. Z całą pewnością AI będzie coraz bardziej obecna w tym sektorze na przestrzeni kolejnych lat.

– Definicja tego, w jakich procesach voicebot może zastąpić człowieka, zmienia się wraz z rozwojem technologii i zdobytym doświadczeniem. W naszej strategii nie oddzielamy tych dwóch elementów, a raczej idziemy w kierunku wzajemnego elastycznego przenikania się. To klient będzie decydował o ich granicach i naszej zdolności do budowania efektywnych i dobrych procesów. Ponieważ boty same w sobie nie są celem, kluczowe jest to, jak skuteczne i wysokiej jakości procesy możemy dostarczyć dzięki tej technologii – wyjaśnia Mariola Graf z Departamentu Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium. – Procesy obsługiwane przez voicebota stają się coraz bardziej zaawansowane. Dzieje się tak dzięki szczegółowemu monitorowaniu ścieżek klientów, pogłębionej analizie ich zachowań oraz coraz bardziej zaawansowanym technologiom wykorzystującym sztuczną inteligencję – dodaje

Chociaż czatboty i voiceboty oferują wiele korzyści, to nie są w stanie całkowicie zastąpić ludzi. W najbliższej przyszłości prawdopodobnie będziemy obserwować współpracę między ludźmi i maszynami, gdzie czatboty będą zajmować się prostymi zapytaniami, a doradcy będą skupiać się na bardziej złożonych problemach.

– Voiceboty mogą wykonywać wiele zadań, istnieją jednak okoliczności, w których niezbędna jest ludzka interwencja. W sytuacjach, gdzie zrozumienie potrzeb klienta nie może opierać się wyłącznie na dostępnych danych lub udzielonych informacjach, obecność człowieka jest niezastąpiona. W doradztwie finansowym polegamy na specjalistach, ponieważ mają oni zdolność do przeprowadzenia bardziej dogłębnej analizy i oferowania spersonalizowanych rekomendacji. W przypadkach, gdzie emocje mają istotne znaczenie, takich jak reklamacje czy zagrożenia bezpieczeństwa pieniędzy klienta, wiemy, że człowiek może wykazać się empatią i zrozumieniem oraz elastycznie podejść do problemu. Również nasi konsultanci zauważają, że voicebot ułatwia im pracę, bo nawet jeśli klient po rozmowie z botem łączy się z człowiekiem, to często ma już część swojej sprawy rozwiązaną, np. zresetowane hasło. To pokazuje, że automatyzacja i wsparcie ludzkie mogą efektywnie współdziałać dla poprawy jakości obsługi klienta – podkreśla Mariola Graf.