Agent e-commerce i pokolenie Z wspólnie zmieniają rynek płatności
Równolegle biznes uczy się obyczajów i preferencji konsumenta z tzw. pokolenia Z. To grupa, która myśli o pieniądzach jak o grze, a o wydatkach jak o inwestycjach w siebie. Te dwa wektory: agentowe AI i podejście do finansów młodej generacji, składają się na obraz rynku, który w najbliższych latach będzie zmieniał się szybciej niż kiedykolwiek.
Możliwy wpływ agentów zakupowych AI na rynek e-commerce, w tym również płatności elektronicznych, był jednym z wątków, omawianych w ramach tegorocznej edycji wydarzenia Future of Payments, konferencji zorganizowanej przez Fundację Polska Bezgotówkowa.
Agent zrobi zakupy w Twoim imieniu
Agent e-commerce jest naturalną kontynuacją trzydziestoletniej ewolucji handlu online: od papierowych czeków i pierwszych płatności elektronicznych, przez game changer w postaci zakupów mobilnych, aż po autonomiczną warstwę AI.
– Różnica jakościowa polega na tym, że agenci nie kończą na podpowiedzi, a finalizują zakup – przypomniał reprezentant Visa, Igor Zacharjasz.
Jak to działa w praktyce? Użytkownik briefuje agenta, wskazując mu np. destynację wyjazdu urlopowego i budżet na ten cel, jednokrotnie udostępnia dane płatnicze, podobnie jak to ma miejsce w aplikacjach typu Uber, wreszcie za pomocą biometrii potwierdza zgodę na zakup w ustalonych ramach.
Agent, mając wgląd w historię preferencji i transakcji użytkownika, proponuje dopasowane hotele, linie lotnicze czy ubezpieczenie. Rejestracje u sprzedawców nie są potrzebne, a proces odbywa się w jednym, spójnym interfejsie.
To nie science-fiction. Rynek detaliczny już dziś przygotowuje się do handlu obsługiwanego przez agentów: od dostosowania polityk płatniczych i zwrotów, aż po modele udostępniania danych i identyfikacji klienta, w których przejrzyste zgody i biometryka będą standardem.
Szybkie decyzje, potrzeba wygranej
W kolejnej prezentacji przedstawicielki VISA – Marta Kirstein i Alicja Annovi – omawiały postawy zakupowe generacji Z. Obejmuje ona roczniki 1995–2010, w Polsce jest to ponad 6 mln ludzi.
To brand natives, czyli osoby wychowane w świecie globalnych marek, a zarazem i social media natives, dla których liczy się natychmiastowy dostęp, prostota i bezbolesny UX. Smartfon to dla nich centrum świata, ze wszystkimi konsekwencjami: przebodźcowanie skraca uwagę i podbija głód wrażeń. W decyzjach finansowych „zetki” łączą ambicję i tolerancję ryzyka.
58% z nich deklaruje, że dzięki wierze w siebie zrealizuje każdy plan życiowo-finansowy. Często traktują decyzje zakupowe jak grę i lubią w niej wygrywać.
46% przedstawicieli tej generacji posiada kryptowaluty lub chce je mieć. Dla nich bitcoin już nie jest tylko interesującą innowacją, lecz stałym elementem pejzażu finansowego.
Ich rozumowanie bywa pragmatycznie kreatywne, a tzw. matematyka racjonalizacji pozwala „przeksięgować” codzienne wydatki: kawa „za 20 zł” może zostać mentalnie rozłożona tak, że kosztuje 0 złotych.
Ponad 40% przedstawicieli generacji Z woli kilka mniejszych transakcji zamiast jednej dużej. Te drobniejsze łatwiej uzasadnić, psychologicznie są też mniej dotkliwe.
Tu i teraz, ale z kalkulatorem w tle
Doświadczenie pandemii i wojen nauczyło „zetki”, że warto żyć tu i teraz: 73% przyznaje, że „nie ma co się ograniczać”.
To jednak nie oznacza braku planowania – współczesny hedonizm jest raczej świadomy. 56% przedstawicieli młodego pokolenia uważa większość swoich wydatków, w tym takie jak te dedykowane na sport czy podróże, za inwestycję w siebie i swój rozwój.
Czytaj także: Od gotówki do danych: nowa mapa świata płatności
Choć social media promują odpowiedzialne decyzje zakupowe, to kluczowe pozostają takie kwestie jak cena i wygoda. Stąd z jednej strony „nieekologiczne” zakupy „fast fashion”, a jednocześnie powszechne korzystanie z drugiego obiegu odzieżowego. Cena i komfort decydują częściej niż szumne deklaracje.
Rady praktyczne dla e-handlu
Po pierwsze: skoro „zetki” oczekują błyskawicznej nagrody i wygranej, procesy płatnicze muszą być natychmiastowe, biometryczne i przewidywalne. Każdy dodatkowy krok to ryzyko porzucenia.
Po drugie: agent to nowy interfejs handlu. To on zinterpretuje zamiary klienta, zbierze oferty i kliknie „Kup teraz”. Sprzedawcy będą konkurować nie interfejsem sklepu, lecz parametrami oferty widocznymi dla agenta: dostępnością, terminem dostawy, klarownością zwrotów, wiarygodnością opinii.
Po trzecie: warunkiem personalizacji jest zaufanie i zgoda klienta. Wartość agentów rośnie wraz z danymi, ale ich procesowanie wymaga transparentnych zgód, możliwości łatwego wycofania udostępnienia i czytelnych korzyści (niższa cena, szybsza dostawa, mniej zwrotów).
Po czwarte: język „zetek” to język gier. Programy lojalnościowe, mikronagrody, progresy w aplikacji czy konkursy, w których można realnie „wygrać”, działają lepiej niż statyczne rabaty. Zamiast pouczać, lepiej „dmuchać w skrzydła”, traktując użytkownika jak współtwórcę i eksperta w swojej niszy.
Agent e-commerce nie jest tylko kaprysem technologii, a nową warstwą rynku, która zgrywa się z psychologią młodego konsumenta: szybko, bez tarcia, z poczuciem „wygranej”.
Firmy, które połączą bezstresowe płatności, transparentne zgody i doświadczenie grywalizacji, zyskają przewagę dokładnie tam, gdzie „zetki” podejmują decyzje: w oknie dialogowym własnego, inteligentnego agenta.
