Najważniejsze pytanie dla banków: jak dawać wartość klientom

– Proponuję, żebyśmy skoncentrowali się na klientach, ich potrzebach oraz wartości dla klientów. Jako sektor tego właśnie potrzebujemy – mówił podczas listopadowego Kongresu Bankowości Detalicznej odbywającego się w Warszawie prezes PKO Banku Polskiego Szymon Midera.

– Największe banki międzynarodowe mogą zazdrościć platformom typu marketplace liczby klientów (…) dlatego tak się dzieje, że ci gracze dowożą wartość dla klientów (…) potrafią porównywać ceny, starać się, żeby klient kupił produkt w najlepszej cenie, co mocno irytuje sprzedawców – dodał.

Nowi gracze na rynku finansowym

Banki, stając do technologicznego wyścigu, największe zagrożenia widziały ze strony konkurencji wielkich globalnych BigTechów i niewielkich, lecz przebojowych FinTechów. Dla BigTechów ściśle regulowany biznes bankowy okazał się za mało rentowny, żeby w niego wejść, a FinTechy zabrały bankom sporą część przychodów, zwłaszcza w segmencie płatności. Teraz jednak na rynku pojawiają się nowi gracze usytuowani wobec wielkich platform handlu internetowego, zapewniający klientom łatwy dostęp do finansowania.

Polska platforma Allegro ma ok. 17 mln klientów, podczas gdy największy polski bank – nieco ponad 11 mln. Allegro uruchomiło własną platformę finansowania zakupów Allegro Pay, która do budowania swojej pozycji wykorzystuje płatności odroczone (BNPL). Po trzech latach działania finansuje już ok. 14 proc. całej sprzedaży na platformie, ma 2 mln klientów, a wielkość finansowania zbliża się do 3 mld zł kwartalnie. Skąd wziął się ten sukces?

– Duzi gracze kierują się obsesją na punkcie klienta końcowego, wiedzą, że stojąc murem za tymi klientami, mogą budować ich transakcyjność. Ich klienci nie szukają innych miejsc dla zrobienia zakupów – mówił Szymon Midera.

– Użytkownicy bardzo szybko absorbują usługi e-commerce i tam szukają usług finansowych – dodała Monika Kania, Chief Revenue Officer w GFT Poland.

Wyniki badania Digital Banking Maturity

Szósta edycja badania firmy doradczej Deloitte „Digital Banking Maturity” obejmująca 349 banków z 44 krajów potwierdziła, że polskie instytucje należą do najbardziej zaawansowanych technologicznie na świecie. Wśród 40 globalnych cyfrowych liderów, w tym 17 europejskich, znalazło się aż czterech przedstawicieli polskiego sektora. Bankowcy czują niekłamaną satysfakcję patrząc wstecz na skalę zmian.  

– Gdybyśmy pomyśleli parę lat temu, że jakiś bank umożliwi robienie zakupów przez aplikację, byłaby to rewolucja. Teraz już nie jest – mówił Łukasz Wiktor, dyrektor  Departamentu Omnichannel w mBanku.

Cztery polskie banki w gronie globalnych liderów to nieco mniej niż w poprzednim badaniu (w czołówce było 6 banków z Polski), jednak polski sektor wciąż należy do technologicznej awangardy na świecie. Ale ta pozycja nie zmienia faktu, że za wcześnie, by ulec przekonaniu – zrobiliśmy wszystko, co do nas należało.   

– Polskie banki powinny czerpać inspiracje od najlepszych banków na świecie, zwłaszcza w obszarze utrzymania i rozwoju relacji z klientem – mówił Wiesław Kotecki, partner w Deloitte Digital CE, lider raportu.

– Potrzebujemy banków, ale nie wiem, czy takich banków. Banki oddają swój biznes wielu różnym firmom, które na wielu polach, w wielu niszach – wygrywają – dodał Adrian Adamowicz, członek zarządu ds. bankowości detalicznej i korporacyjnej w VeloBanku.

Wolniejsze tempo wprowadzania nowych technologii do banków a hiperpersonalizacja

Adopcja technologii w polskim sektorze nieco zwolniła. Minione kilka lat niskiej rentowności spowodowały cięcia budżetów, również na innowacje. Być może mniejsza liczba polskich banków w globalnej czołówce liderów jest właśnie tego efektem.

– Wszystkie technologie zmieniają naszą rzeczywistość, ale adopcja rozwiązań jest nieco wolniejsza, niż byśmy się tego spodziewali i niż byśmy tego chcieli – powiedział Robert Stanikowski, partner i dyrektor zarządzający w Boston Consulting Group.

– Kilka lat temu banki narzekały, że nie mogą używać chmury. Jakieś pięć lat temu KNF się na to zgodziła. Od tego czasu adopcja chmury jest mniejsza, niż można było przypuszczać na podstawie wcześniejszych zapowiedzi banków – dodał.

Być może dlatego adopcja technologii spowolniła, że banki stoją teraz przed zasadniczym wyzwaniem. Technologie pozwalają klientom obsługiwać się samemu, szybko i łatwo, intuicyjne, ale też mechanicznie. Czy można je wykorzystać także do tego, by dać im poczucie zrozumienia ich potrzeb, spersonalizować ofertę dla konkretnej osoby, usługi i produkty, które w apce są dostępne, zamienić z jednakowych dla każdego na adresowane do konkretnej osoby?

Słowem, jak sprawić, żeby apka była nie tylko takim narzędziem, jakim jest młotek do wbijania gwoździ, lecz stała się rodzajem miejsca spotkania z przyjaznym bankiem, kontaktu, porady, pewnego rodzaju szczególnej relacji. Bo apka pozostanie na lata podstawowym narzędziem.

– Kanał cyfrowy i aplikacja mobilna jest dla nas głównym kanałem kontaktu z klientem – mówił Marcin Giżycki, wiceprezes ING Banku Śląskiego.

– Prawdziwa wartość cyfrowej bankowości nie polega na liczbie funkcjonalności w aplikacji, tylko na tym, jak w danej chwili została zaadresowana potrzeba klienta – powiedział Wiesław Kotecki.

To zadanie jeszcze przed bankami. I nie będzie proste.

– O hiperpersonalizacji łatwiej się mówi, niż się ją robi. Rozwiązania nie są jeszcze dobrze dopasowane – podsumował Adrian Adamowicz.

Cyberbezpieczeństwo nie uznaje kompromisów

O ile adopcja rozwiązań technologicznych spowolniła, banki widzą kierunek zmian, ale nie wiedzą jeszcze, jak je wprowadzić, o tyle mogą się na pewno poszczycić pracą nad ochroną bezpieczeństwa pieniędzy i to w bardzo wymagających czasach.

W pierwszym kwartale tego roku nastąpił wzrost ataków DDoS o 330 proc. Liczba i wartość oszukańczych transakcji podwoiła się od 2020 roku. CERT Polska obsłużył w 2023 roku o 100 proc. więcej incydentów niż rok wcześniej. Wartość całego cyberprzestępczego biznesu jest szacowana w skali globalnej na 90 mld dolarów rocznie.

– W cyberbezpieczeństwie o kompromisie nie może być mowy – mówił Bartłomiej Nocoń, dyrektor w Związku Banków Polskich i członek zarządu Europejskiej Rady ds. Płatności.

Biuro Informacji Kredytowej stworzyło innowacyjną antyfraudową platformę, która chroni aplikacje kredytowe przed fraudami. BIK podaje, że obecnie ponad 90 proc. wniosków kredytowych jest procesowane przez tę platformę, a oszczędności sektora po kilku latach jej działania wyniosły blisko miliard zł.

Specjalizacja banków i międzysektorowych instytucji w cyberbezpieczeństwie stała się nie tylko wartością dla państwa, klientów i metodą budowy zaufania. Jest także wartością biznesową.

– Jesteśmy w dobrej sytuacji, bo jesteśmy w stanie zagwarantować bezpieczeństwo, jesteśmy  w stanie zintegrować się technologicznie z tymi platformami (e-commerce), możemy dostarczać finansowanie całościowe, gdyż jesteśmy w grupach kapitałowych – mówił Szymon Midera.

Zdaniem Komisji Nadzoru Finansowego nawet w obszarze, który jest dumą całego sektora nie wszystko działa tak, jakby życzył sobie tego nadzorca.

– ­Jeśli patrzymy na obszar cyberzagrożeń, skupiliśmy swoją uwagę na transakcjach oszukańczych i nieautoryzowanych. Jest tu pewne pole do poprawy. W tej sprawie odwiedzimy jeszcze wiele banków – zapowiedział Marcin Mikołajczyk, zastępca przewodniczącego KNF.

Konsekwencje rozporządzenia CRR3 i wprowadzenia WFD

Sektor bankowy stoi wobec wzrostu wymogów kapitałowych w związku z zapowiedzianym nałożeniem bufora antycyklicznego (prawdopodobnie 1 proc. w przyszłym i 2 proc. w 2026 roku), wejściem w tym roku nowych zapisów rozporządzenia CRR3 powodujących wzrost wymogów, gdy stosowana jest metoda ratingów wewnętrznych (IRB) oraz dotyczących wyceny nieruchomości.

Do tego dochodzi jeszcze wprowadzony od 2026 roku przez KNF Wskaźnik Finansowania Długoterminowego. W regulacji tej chodzi o lepsze dopasowanie terminowe aktywów i pasywów banków, a konkretnie żeby długoterminowe kredyty hipoteczne pokryte były w 40 proc. przez finansowanie ze źródeł długoterminowych. Banki traktują ten wymóg jako dotkliwy.

– (…) polskie banki mają ogromną nadpłynność, obligacje Skarbu Państwa plus gwarantowane przez Skarb Państwa, plus bony pieniężne – to już ponad jedna trzecia aktywów. WFD powoduje, że muszą mieć jeszcze większą nadpłynność – mówiła Izabela Rokicka, dyrektorka Biura Relacji Inwestorskich w ING Banku Śląskim.

 – Polskie banki, żeby wypełnić wskaźnik, muszą wyjść na rynki zagraniczne, gdyż polski rynek nie jest w stanie wchłonąć instrumentów takich jak obligacje czy listy zastawne – dodała.

 – Jestem spokojny, że polskie banki będą w stanie spełnić wymogi WFD, pozostaje tylko kwestia, jakim kosztem. W 2026 roku, kiedy wskaźnik wejdzie w życie, będziemy go mogli wypełnić z nadwyżek kapitałowych – przekonywał Paweł Preuss, partner w firmie doradczej EY.

Według raportu agencji ratingowej Fitch banki będą musiały pozyskać 30 mld zł nowego długoterminowego finansowania do końca 2026 roku, czyli około 35 proc. swojego wyemitowanego dotąd długu. Kwota ta wzrośnie do ok. 50 mld zł, jeśli do końca 2026 roku wprowadzony zostanie bufor antycykliczny w wysokości 2 proc. aktywów ważonych ryzykiem.

Banki mogą spełnić wymóg przez emisję długoterminowego długu albo przez przyciągnięcie długoterminowych depozytów. Obecnie ok. 90 proc. depozytów to „osady” na ROR-ach. W tej sytuacji WFD okazuje się szansą na zbudowanie długoterminowych relacji z deponentami.

– Wskaźnik Finansowania Długoterminowego stawia pytanie, czy banki chcą rzeczywiście promować oszczędzanie długoterminowe, czy nie. Depozyty rosną, natomiast powinniśmy zastanowić się, jak oszczędzać – powiedział Paweł Preuss.

– Banki nie rozpoznały do tej pory potrzeb klienta, który deponuje pieniądze, bo skupiały się na kredytach. Teraz mogą spróbować zbadać, czy i którzy klienci mają preferencje płynnościowe, co powoduje niepokój klienta, co zrobią ze swoimi pieniędzmi w sytuacji stresowej, jaką mieliśmy po wybuchu wojny – dodał Paweł Metrycki, dyrektor Pionu Ryzyka Bankowego w PKO Banku Polskim.

Nowe regulacje mogą być też nową szansą dla sektora bankowego

Skoro WFD może się okazać dla banków nie tylko mitręgą, ale i szansą, eksperci namawiają sektor finansowy, żeby w taki sposób spojrzał na również na inne regulacje.

– Wdrażanie regulacji i podejście do nich też może budować przewagę konkurencyjną. Klienci bardzo często nie doceniają znaczenia regulacji, np. wypełnienia ankiety MiFID, którą mogą uznać za mitręgę. Regulacje mogą też budować doświadczenie klienta – mówił Przemysław Szczygielski, lider usług dla sektora finansowego w Polsce w Deloitte.

Marcin Mikołajczyk powiedział, że priorytetami nadzoru w nadchodzącym roku będzie kontrola zarządzania ryzykiem stopy procentowej w portfelu bankowym, zarządzania dużymi ekspozycjami kredytowymi i ryzykiem koncentracji oraz przygotowania do zarządzania ryzykiem płynności w sytuacjach kryzysowych w związku ze strukturalnym niedopasowaniem terminowym pasywów i aktywów.  

– W sektorze istnieje nadwyżka kapitałowa, zachęcamy jednak, żeby cześć zysków odkładać i budować bufor na ewentualne wyzwania – powiedział.   

Dla nadzorcy kluczowe będą także weryfikacja cyfrowej odporności banków, w tym dostosowanie się przez nie do pakietu unijnych regulacji DORA, dostosowanie do nowych regulacji CRR3 oraz wdrażanie przepisów dyrektywy o kredycie konsumenckim CCD2, kiedy zostanie ona transponowana, co ma nastąpić do listopada 2025 roku.

Partnerami medialnymi Kongresu Bankowości Detalicznej 2024 byli: Miesięcznik Finansowy BANK i Portal Finansowy BANK.pl