Polskie banki w czołówce najbardziej ucyfrowionych instytucji finansowych na świecie
Kluczowym wskaźnikiem dojrzałości cyfrowej instytucji finansowych jest DBM Index, generowany przez ekspertów Deloitte w oparciu o obiektywną analizę funkcjonalności poszczególnych instytucji.
Wiesław Kotecki przypomina, iż na końcowy wynik wpływa ponad 1000 funkcjonalności, dostępnych zarówno w tradycyjnym kanale internetowym jak i aplikacjach mobilnych. Ważnym czynnikiem, wpływającym na ostateczny wynik, są wywiady z klientami instytucji finansowych z różnych stron świata, które, jak wskazał przedstawiciel Deloitte, pozwalają określić znaczenie poszczególnych funkcjonalności w codziennym korzystaniu przez nich z usług finansowych. Badaniu podlega co do zasady sześć kluczowych czynników, kształtujących przebieg relacji pomiędzy bankiem a konsumentem.
„Analizujemy sytuację, kiedy klient szuka informacji o danym banku, by otworzyć konto, potem jak bank onboarduje klienta, w jaki sposób korzysta on codziennie z usług, a także jaką dodatkową ofertę zapewnia instytucja finansowa. Na koniec, o czym wiele osób zapomina, jak bank kończy relację z klientem” – zaznaczył Wiesław Kotecki.
Najważniejsze doświadczenia klienta
Aktualnym trendem jest wyhamowanie wzrostu liczby funkcji w elektronicznych kanałach bankowych na rzecz poprawy jakości doświadczenia klienta.
„Cyfrowi liderzy raczej ograniczają i upraszczają funkcjonalności, skupiając się na tych naprawdę ważnych dla klienta” – nadmienił reprezentant Deloitte, wskazując, iż coraz powszechniejszym zjawiskiem jest możliwość przeprowadzenia całego procesu kredytowego online, również, jeśli chodzi o produkty bardziej zaawansowane, jak finansowanie hipoteczne.
Do tego dochodzi sukcesywne poszerzanie funkcjonalności aplikacji bankowych o usługi pozafinansowe, co wpisuje się w globalny trend ekosystemowy.
Prawdziwa wartość bankowości cyfrowej nie polega na liczbie funkcji upchniętych w aplikacji, ale na tym, jak dobrze zaspokaja ona potrzeby klienta w danym momencie.
Które z polskich instytucji finansowych zakwalifikowano w tym roku do światowej czołówki?
W gronie cyfrowych czempionów znalazł się mBank, który, jak wskazuje reprezentant Deloitte, od początku był traktowany przez globalne rynki bankowe jako inspiracja. Tegoroczne wyróżnienie przyznano tej instytucji za działania w dziedzinie Personal Finance Management.
„mBank jest w tym bardzo mocny, pozycjonuje się wśród 5% najlepszych banków na świecie” – dodał Wiesław Kotecki.
Z kolei w przypadku ING Banku Śląskiego jurorzy docenili połączenie innowacyjności z doskonałością operacyjną. PKO Bank Polski zajął pierwsze miejsce w obszarze beyond bankingu, czyli budowy ekosystemu usług, wychodzących poza bankowość.
„Jeśli chodzi o Santander Bank Polska, wyróżnia się nowa aplikacja globalna, mówimy o doskonałych rozwiązaniach w sferze integracji bankowości i ubezpieczeń” – zapewnił Wiesław Kotecki.
W tegorocznej edycji postanowiono przyznać dodatkową nagrodę dla Alior Banku, wykazującego najszybsze wzrosty w rankingu.
– Wchodzi tu w grę element ścieżki szukania informacji, otwierania konta, pozyskiwania klientów, akwizycji, co ma znaczenie ze względu na ich strategię wzrostu – dodał przedstawiciel Deloitte.
Więcej o raporcie Digital Banking Maturity 2024 na stronach Deloitte
