XII Kongres Bancassurance: klient jest najważniejszy

Debatę z udziałem przedstawicieli sektora bankowego, ubezpieczeniowego oraz nadzoru poprzedziło wystąpienie wprowadzające Marcina Krzykowskiego, reprezentanta firmy doradczej Milliman.

Na przestrzeni ostatniej dekady mieliśmy do czynienia z istotnymi zmianami trendów na rynku bancassurance – wskazują dane, przytoczone przez przedstawiciela Milliman. W przypadku produktów życiowych mieliśmy do czynienia z istotnym spadkiem znaczenia tego kanału. O ile w roku 2013 niemal połowa sprzedaży dokonywana była za pośrednictwem banków, to w roku 2022 ich udział w całości rynku wyniósł jedynie 16%.

To efekt m.in. regresu w segmencie polis inwestycyjnych, których obecny wolumen sprzedaży stanowi zaledwie 9% tego, co uzyskiwano przez dekadą. Spadek dotyczył również polis ochronnych, choć w tym przypadku był on znacznie mniej odczuwalny, na poziomie średnio 1,4% w skali rocznej. Wzrost odnotowały ubezpieczenia na życie niepowiązane z produktem bankowym – odpowiadały one za ok. 200 mln zł składki w 2013 roku i 350 mln zł dziesięć lat później.

Z kolei w Dziale II, czyli w przypadku produktów majątkowych i osobowych udział kanału bankowego w składce pozyskanej brutto obniżył się w ciągu dekady ponad dwukrotnie, z 9,2% do 4,4%. Stagnacja zauważalna jest m.in. w przypadku polis wypadkowych i OC, podczas gdy takie produkty jak autocasco czy polisy turystyczne przeżywają okres prosperity.

Prelegent podkreślił, że za tę sytuację odpowiada szereg czynników, poczynając od makroekonomicznych aż po kluczowe regulacyjne – miniona dekada była wszak okresem wejścia w życie wielu przepisów determinujących funkcjonowanie branży tak na szczeblu krajowym, jak i unijnym.

Czytaj także: Kongres Bancassurance o Rekomendacji U oraz o dobrych praktykach PIU i ZBP dotyczących produktów CPI>>>

Debata – w jakim kierunku zmierzać będzie rynek bancassurance?

Nawiązując do zmian, jakie w ostatnim czasie się dokonały w segmencie bancassurance, uczestnicy wskazywali, iż jedną z głównych przesłanek jest zmiana preferencji konsumentów.

Agnieszka Gocałek podkreśliła wprost, iż klienci oczekują podobnych standardów obsługi, jak w segmencie e-commerce, gdzie dostępność ma charakter całodobowy. Dotyczy to zwłaszcza osób młodszych, w wieku do 30 lat, którzy – jak wspomniała przedstawicielka PIU – urodzili się w czasach pierwszych telefonów komórkowych.

Dodatkowym impulsem, paradoksalnie oddziałującym pozytywnie na świadomość ubezpieczeniową, miał okres pandemii COVID-19, kiedy to ludzie zaczęli dostrzegać potrzebę zapewnienia ochrony przed niespodziewanymi zdarzeniami, czego efektem był dynamiczny rozwój sprzedaży polis typu stand alone.

Tomasz Raczyński podkreślał, iż w tym kontekście produkty bancassurance wpisują się w paradygmat ESG, jako ważny element budowy świadomości finansowej, co z kolei przekłada się na społeczną odpowiedzialność biznesu.

Także i nadzór dostrzega nowe trendy w branży – Maciej Podlewski odniósł się do zmiany struktury produktów, czego efektem jest spadek udziału produktów inwestycyjnych na rzecz ochronnych.

– Samo zjawisko jest pozytywne z punktu widzenia zarówno biznesu, jak i klienta – dodał przedstawiciel KNF.

Czytaj także: Prezes ZBP o wypracowaniu wspólnie z PIU dobrych praktyk ubezpieczeń spłaty kredytu i pożyczki

Dyskusja o samoregulacji i cyfryzacji

W dyskusji nie zabrakło odniesienia do przygotowanych właśnie dobrych praktyk dla ubezpieczeń CPI. Agnieszka Gocałek podkreśliła, iż prace nad tym dokumentem wyróżniały się wysokim poziomem merytorycznym uczestników, którzy, co warto podkreślić, traktowali się wzajemnie po partnersku. – Wspólny dialog środowiska i wypracowany dokument należy uznać za sukces – dodała reprezentantka PIU.

Także i Maciej Podlewski zaznaczył, iż z punktu widzenia nadzorcy idea samoregulacji świadczy o dojrzałości rynku finansowego. – Dokument w naszej ocenie od początku zmierzał w dobrym kierunku, jest on swego rodzaju nowością – dodał przedstawiciel KNF, wyrażając nadzieję, iż inicjatywa ta znajdzie naśladowców w innych obszarach.

Pionierska inicjatywa, jaką była reakcja polskiego sektora bankowego i ubezpieczeniowego na ostrzeżenia EIOPA, została doceniona także za granicą – Joanna Borysiewicz podkreślała, iż przedstawiciele Grupy Santander z innych krajów ocenili polskie doświadczenia jako najlepszy wzorzec, chcą też prowadzić podobny partnerski dialog w ramach swoich sektorów.

Kwestia właściwej współpracy pomiędzy partnerami jest na tyle istotna, że przeciętny konsument nie rozgranicza pomiędzy kompetencjami banków czy ubezpieczycieli, tylko przenosi swoje doświadczenia na bank, nawet jeśli dotyczą takich sfer jak likwidacja szkód czy jakość obsługi assistance. Dlatego ważnym wskaźnikiem oceny usług bancassurance jest to, na ile klienci chcą kupować kolejne produkty, zwłaszcza stand alone, gdzie wybór jest w pełni spontaniczny i nie jest zdeterminowany zaciąganiem kredytu.

Agnieszka Gocałek zwróciła uwagę na potrzebę budowy świadomości kredytobiorców odnośnie do zagrożeń, które mogą skutkować niewypłacalnością, co skłoniłoby do racjonalnego ubezpieczenia się – obecnie klienci wybierający produkt ochronny kierują się głównie ceną.

W dyskusji pojawiła się też sugestia, by ubezpieczenia kredytów mieszkaniowych miały charakter obowiązkowy.

Uczestnicy panelu nie mieli też wątpliwości, iż przyszłością branży jest jej sukcesywna digitalizacja, choć jest ona zadaniem kosztownym. Przemysław Pakulski zwrócił uwagę, iż zwrot środków zainwestowanych w budowę cyfrowych procesów możliwy będzie tylko przy osiągnięciu odpowiednio wysokiego poziomu sprzedaży. Zdaniem Agnieszki Gocałek zrobiono już wiele na rzecz cyfryzacji bancassurance, rzecz w tym, że dotyczy to głównie procesów backoffice, z którymi klienci nie mają styku.

Czytaj także: Bancassurance, gdzie jesteśmy, dokąd zdążamy?>>>