Usługi finansowe bez barier
O tym, jak dostosować sieć urządzeń samoobsługowych do zgodności z wymogami EAA i przepisów implementujących zapisy tego aktu do polskiego porządku prawnego, a także jak wykorzystać dostępne we współczesnych urządzeniach interaktywne interfejsy w celu zapewnienia łatwiejszej i bezpieczniejszej obsługi klienta za pośrednictwem bankomatu, dyskutowano podczas lunchu technologicznego, zorganizowanego przez NCR ATM Polska dla przedstawicieli branży finansowej.
To pierwsze, ale nie ostatnie, wydarzenie tego typu; w zamyśle organizatora ma ono zapoczątkować cykl spotkań, służących wymianie doświadczeń i zacieśnianiu relacji między reprezentantami obu środowisk.
Ma to szczególne znaczenie w obecnym otoczeniu prawno-regulacyjnym, nakładającym określone powinności zarówno na sektor finansowy, jak i współpracujących z nim dostawców technologii.
Nie tylko osoby z niepełnosprawnościami
28 czerwca 2025 roku wchodzi w życie zarówno Europejski Akt o Dostępności (EAA), jak i uchwalona w kwietniu 2024 roku ustawa o dostępności.
Klaudia Ochman, Manager Działu Professional Services w NCR ATM Polska, zwróciła uwagę, iż regulacje te mają zapewnić bezproblemowy dostęp do rynku finansowego dla całkiem pokaźnej części polskiego społeczeństwa; orzeczeniem o niepełnosprawności dysponuje ok. 4 mln Polaków, przy czym liczba ta nie odzwierciedla rzeczywistej skali zjawiska.
Należy wszak uwzględnić najpewniej porównywalną grupę ludzi, głównie seniorów, którzy nie złożyli wniosku o formalne uznanie niepełnosprawności, nie uznając swych dysfunkcji wzroku, słuchu czy ruchowych za przesłankę do uzyskania orzeczenia. Nie sposób wreszcie pominąć nieubłaganych trendów demograficznych; Polacy starzeją się najszybciej w Europie, zaś seniorzy, którzy już dziś stanowią 22% społeczeństwa, są grupą szczególnie narażoną na występowanie różnego rodzaju dysfunkcji, zarówno ruchowych, wzrokowych i słuchowych, jak też psychicznych czy intelektualnych.
– Zarówno EAA, jak i polska ustawa biorą pod uwagę wszystkie te grupy. Każda osoba z niepełnosprawnością powinna mieć możliwość korzystania z terminali płatniczych, bankomatów i innych urządzeń objętych ustawą w dokładnie taki sam sposób, jak osoby pełnosprawne – wspomniała Klaudia Ochman, podkreślając, iż bankomat został wprost wymieniony w ustawie o dostępności jako sprzęt, podlegający rygorom nowych przepisów.
Te zaś obejmują 32 punkty; jednym z istotniejszych jest tzw. prowadzenie głosowe (voice guidance), mające zapewnić płynne korzystanie z bankomatów przede wszystkim osobom z dysfunkcją wzroku.
– Każde urządzenie musi być wyposażone w gniazdo słuchawkowe, umożliwiające przeprowadzenie transakcji z użyciem głosu. Operacja taka powinna się rozpocząć automatycznie po podłączeniu słuchawek, bez potrzeby dodatkowej opcji aktywacji – nadmieniła przedstawicielka NCR ATM Polska.
Dodatkowo funkcja voice guidance powinna być dostępna dla każdego języka, w jaki wyposażono interfejs urządzenia i dla wszystkich operacji, jakie można wykonać z jego użyciem.
– W przypadku bankomatu chodzi nie tylko o wpłaty i wypłaty, ale również inne funkcje, jak sprawdzenie salda czy operacje z użyciem BLIKA – zaznaczyła Klaudia Ochman.
Oznacza to, iż dostępność wszelkich funkcjonalności, oferowanych przez bankomat, w formule voice guidance nie może się różnić od tradycyjnej opcji z użyciem klawiatury i ekranu. Komunikaty głosowe wykorzystywane w bankomatach NCR ATM Polska zostały dobrane pod kątem zrozumiałości i przejrzystości wypowiadanych komunikatów, szczególnie jeśli chodzi o sposób artykulacji złożonych liczebników, odzwierciedlających kwoty realizowanych transakcji.
Jakie powinny być ekrany?
To nie koniec wymogów, jakie na producentów urządzeń nakłada EAA i polska ustawa o dostępności. Wyświetlane na ekranie bankomatu kolory powinny spełniać odpowiednie kryteria odnośnie do kontrastu, ten z kolei, podobnie jak jaskrawość ekranu, powinien być regulowany. Niedopuszczalne jest też przekazywanie istotnych informacji wyłącznie z użyciem kolorów, zgodnie z prawem powinien im towarzyszyć odpowiedni komunikat tekstowy.
– Nie każdy użytkownik rozpoznaje wszystkie kolory – wskazywała przedstawicielka NCR ATM Polska, dodając, iż równie istotnym kryterium z punktu widzenia osób niedowidzących jest odpowiedni minimalny rozmiar czcionki, co skądinąd określają zapisy EAA.
– Biorąc pod uwagę parametry ekranów, stosowanych w naszych urządzeniach, obliczyliśmy dokładną wielkość liter, która spełnia te wymogi – dodała Klaudia Ochman.
Z kolei dla użytkowników z niepełnosprawnościami intelektualnymi kluczowe znaczenie ma zapewnienie odpowiednio długiego czasu na reakcję. Chodzi o to, aby użytkownik był w stanie odczytać i zrozumieć komunikat, co warunkuje właściwe podjęcie decyzji i wykonanie operacji.
– Myślę, że to jest już standard, który każdy z nas ma zaimplementowany – zauważyła przedstawicielka NCR ATM Polska, dodając, iż długość wyświetlania wiadomości czy oczekiwania na reakcję użytkownika może być indywidualnie konfigurowana przez bank.
– To wiąże się z kolejnym wymogiem, a mianowicie dostarczania informacji równolegle w formie wizualnej i dźwiękowej – powiedziała Klaudia Ochman.
Przykładem może być podświetlenie czytnika kart w momencie generowania komunikatu o konieczności włożenia karty lub drukarki, tuż przez wydaniem papierowego potwierdzenia transakcji.
– Dodatkowo pojawia się sygnał dźwiękowy, np. kiedy kończy się czas oczekiwania na reakcję użytkownika albo gdy karta nie została wyjęta – dodała przedstawicielka NCR ATM Polska.
Ważnym udogodnieniem dla osób poruszających się na wózkach jest zagospodarowanie przestrzeni wokół urządzenia i rozmieszczenie poszczególnych funkcjonalności w bankomacie. O ile pierwsza kwestia leży w kompetencjach banku, to za układ samej maszyny odpowiada producent.
– Użytkownik powinien mieć dostęp do ekranu oraz do wszystkich pozostałych komponentów, jak shutter, czytnik kart, PIN Pad i inne elementy konieczne do przeprowadzenia transakcji. Wszystkie te elementy muszą być w zasięgu ręki – stwierdziła Klaudia Ochman.
Czytaj także: Strategiczna Szkoła Polskiego Sektora Bankowości Spółdzielczej 2025 o wdrażaniu Europejskiego Aktu o Dostępności
Czasu pozostało niewiele
W przypadku transakcji finansowych, w tym również tych realizowanych przy użyciu zautomatyzowanych urządzeń, niezwykle ważną kwestia jest zapewnienie użytkownikowi prywatności. Ma to szczególne znaczenie w odniesieniu do osób z dysfunkcją wzroku, które nie są w stanie dostrzec osób trzecich, śledzących ich ruchy na urządzeniu.
Dlatego w urządzeniach NCR ATM Polska stosowane są ekrany z filtrem prywatności, który ogranicza możliwość podglądu zawartości ekranu przez osoby postronne, jak również możliwość całkowitego wygaszenia ekranu w sytuacji, kiedy użytkownik posługuje się voice guidance.
– Chodzi o to, by taka osoba czuła się w 100% bezpiecznie podczas realizacji transakcji, by żadne jej dane nie były dostępne osobom postronnym, a samo rozwiązanie budowało zaufanie do jakości zabezpieczeń i zachęcało do korzystania z urządzenia – dodała Klaudia Ochman.
Nieodzownym wsparciem dla osób z dysfunkcją wzroku są również naklejki z komunikatami pisanymi alfabetem Braille’a, umieszczane przy elementach obsługiwanych przez użytkownika, w szczególności w złączu słuchawkowym.
Niezależnie od tego udogodnienia, klawiatura PIN Pad w bankomatach NCR ATM Polska jest w pełni dostosowana do jej obsługi wyłącznie przy użyciu nawigacji głosowej.
Warto podkreślić, że wymienione powyżej funkcjonalności muszą być zaimplementowane we wszystkich urządzeniach sprzedanych po 28 czerwca 2025 roku. Jeśli sprzęt został oddany do użytku przed tą datą, wówczas obowiązuje dlań dwudziestoletni okres karencji liczony od daty montażu, w przeciwnym razie czas ten ulega skróceniu do pięciu lat.
Jeśli jednak w tym okresie zostanie dokonana jakakolwiek zmiana w obszarze funkcjonalności urządzenia, np. dodanie nowych usług lub usunięcie dotychczasowych, wówczas sprzęt automatycznie musi być dostosowany do wypełniania wszystkich wymogów wynikających z EAA.
Bankomaty udostępniane obecnie przez NCR ATM Polska są zgodne z oczekiwaniami osób z niepełnosprawnościami czy seniorów nie tylko pod względem regulacyjnym. Firma przeprowadziła stosowne testy wspólnie z Fundacją Integracja, dzięki czemu mogła poznać faktyczne potrzeby tej grupy użytkowników, czego potwierdzeniem jest wystawiony przez Fundację certyfikat.
Czytaj także: Nauka i Edukacja Ekonomiczna | Raport PAB-WIB | Nie każdy bank spełnia oczekiwania osób z niepełnosprawnościami – a powinien
Ewolucja bankomatów
Potrzeba spełnienia wymogów przewidzianych w krajowych i europejskich przepisach o dostępności to nie jedyny czynnik stymulujący rozwój automatycznych urządzeń do wpłat i wypłat gotówki.
O rozwoju tych urządzeń, poczynając od ich upowszechnienia się w latach 60. minionego stulecia, opowiadał Jacek Adamski, menedżer w obszarze Pre-Sales w NCR ATM Polska. Wskazał on na istotną zmianę, jaka dokonuje się na naszych oczach; o ile wcześniej ewolucja bankomatów szła w kierunku zwiększania funkcjonalności czy łatwiejszego korzystania ze sprzętu, to dziś mamy do czynienia z integracją interfejsów ATM z bankowością mobilną i internetową.
Przykładem są coraz częściej wykorzystywanie w urządzeniach samoobsługowych ekrany dotykowe i technologie webowe.
– Dzięki nim możliwe jest ujednolicenie interfejsu użytkownika w różnych kanałach dostępu oraz uczynienie z bankomatu nowoczesnego, bezpiecznego, cyfrowego punktu kontaktu z usługami bankowymi, łączącego świat cyfrowy z fizycznym, czyli gotówką – zauważył Jacek Adamski.
To zaś oznacza przełamanie pewnej bariery mentalnościowej między bankowością stacjonarną i kanałami zdalnymi – urządzenie fizyczne, a więc utożsamiane jak najbardziej z tradycyjnym obliczem rynku finansowego, staje się integralną częścią infrastruktury cyfrowej banku, co nie tylko ułatwia jego zabezpieczenie i utrzymanie zgodności z regulacjami, ale przede wszystkim stwarza nowe, nieznane dotąd możliwości kreowania doświadczenia klienta.
A to dzięki implementacji w oprogramowaniu samoobsługowych maszyn dodatkowych funkcji zintegrowanych z pozostałymi kanałami za pośrednictwem dostępnych API.
Biorąc pod uwagę zasób danych o kliencie, jakimi dysponują instytucje finansowe, nietrudno sobie wyobrazić scenariusz, w którym bankomat staje się punktem oferowania, a być może i sprzedaży prostych produktów finansowych.
– Jeśli klient może założyć lokatę lub złożyć wniosek o kredyt przez aplikację mobilną, to te same funkcje mogą zostać udostępnione w bankomacie. Klient wpłacający gotówkę może otrzymać propozycję lokaty, a przy wypłacie – propozycję kredytu, jeśli system uzna, że taka możliwość istnieje.
To pozwala zwiększać sprzedaż i wykorzystać potencjał kanału fizycznego w sposób zbliżony do cyfrowego – wskazał Jacek Adamski.
Przypomniał, iż oprogramowanie stosowane w bankomatach NCR ATM Polska jest pisane w językach HTML5 i CSS, co znacznie upraszcza projektowanie i dostosowywanie interfejsu, choćby pod względem zmiany wielkości czcionek, kolorystyki czy układu ekranów.
– W tradycyjnych systemach zmiany te były bardzo skomplikowane i wymagały specjalistycznej wiedzy. Tutaj są łatwe, szybkie i elastyczne – dodał przedstawiciel NCR ATM Polska.
Pozwala to na szybką personalizację interfejsu urządzenia, co z kolei ma olbrzymie znaczenie nie tylko dla budowy lepszej relacji z klientem, ale i ze względów regulacyjnych, czego przykładem konieczność spełnienia nowych wymogów w zakresie dostępności.
– Bankomat może również komunikować się z systemami zewnętrznymi przez technologię WebSocket (szyfrowaną za pomocą HTTPS). Po przejściu w tryb „in service” nawiązuje on bezpieczne połączenie z serwerem, które trwa aż do wyłączenia tego trybu.
Każda zmiana stanu bankomatu (np. wybór języka, rodzaju transakcji) jest raportowana do serwera i może być zapisywana w bazie danych – nadmienił Jacek Adamski.
Daje to bankowi nieocenioną możliwość analizowania zachowań klientów online, w tym zarówno samych interakcji z urządzeniem (np. poprzez stwierdzenie, z których funkcji czy ekranów klienci najczęściej korzystają, co pozwala zwiększyć intuicyjność ich obsługi), jak i rodzajów realizowanych operacji.
Wsparcie od AI
W analizie danych pozyskiwanych i przetwarzanych przez ATM może pomagać sztuczna inteligencja, i to właśnie jej wykorzystanie oraz dalsza integracja bankomatu z bankowym CRM decydować będzie o zmianie pozycjonowania bankomatu z urządzenia do obsługi gotówki w pełnoprawny kanał komunikacji z klientem.
– Bankomat może być wyposażony w awatara, wirtualnego asystenta reagującego na działania klienta. Awatar wie, w którym miejscu scenariusza znajduje się klient i może na bieżąco prowadzić go przez transakcję. Interakcja może odbywać się również głosowo: klient mówi do bankomatu, a urządzenie reaguje – wskazał Jacek Adamski.
Alternatywą dla awatara może być dostępny przez wideokonferencję, zdalny agent banku. Analizując kolejne ruchy klienta, taki bot jest w stanie wspomagać go w sytuacji, kiedy urządzenie chwilowo odmówi posłuszeństwa (np. nie przyjmując wpłacanych środków pieniężnych) lub sam użytkownik pogubi się w dostępnych funkcjonalnościach. Najważniejszą zmianą jest możliwość sterowania urządzeniem za pomocą aplikacji mobilnej.
– Na ekranie aplikacji pojawia się przycisk odpowiadający temu, co wyświetla się na ekranie bankomatu, a po jego naciśnięciu symulowane jest kliknięcie w urządzeniu – wskazał przedstawiciel NCR ATM Polska, dodając, iż aplikacja bankomatowa może również integrować się z systemami CRM.
Dzięki temu klient z niepełnosprawnością nie musi każdorazowo wybierać odpowiednich dla siebie ułatwień dostępu. Wystarczy, by raz zadeklarował preferencje (np. wysoki kontrast), by później system po włożeniu karty automatycznie dopasował interfejs.
– Można też zapisać preferowany język czy kolejność transakcji, co skraca czas operacji i upraszcza korzystanie z urządzenia – zaznaczył Jacek Adamski.
Relacje z klientem to niejedyny obszar, w którym możliwe jest wykorzystanie zaszytych w urządzeniach NCR ATM inteligentnych rozwiązań. Dzięki wysyłaniu przez bankomat informacji o swoim statusie możliwa jest integracja z systemami partnerów banku, jak choćby z systemem sortowni, który przygotowuje zasiłki gotówkowe.
W takim modelu dostarczająca gotówkę do urządzenia firma CIT skanuje kod, a licznik z sortowni automatycznie trafia do systemu bankomatu. To sprawia, że bankomat przestaje być prostym urządzeniem offline, stając się pełnoprawnym, zintegrowanym elementem infrastruktury bankowej.
