To automat decyduje, czy stać Cię na kredyt

Robert Lidke, aleBank.pl: Kiedyś decyzja o udzieleniu kredytu klientowi była podejmowana w ciągu kilku dni. A teraz?

Mariusz Łuczak, Bank Zachodni WBK: Teraz podejmowana jest właściwie w sekundę. Myślę, że z perspektywy klienta ważniejsze jest to, że decyzja kredytowa nie zapada w momencie złożenia aplikacji kredytowej. Bank, bankując z klientem od dłuższego czasu, jest w stanie przygotować dla klienta ofertę wiedząc, że z dużym prawdopodobieństwem będzie ona finalnie zaakceptowana, gdy klient faktycznie złoży wniosek. W efekcie klient wie, co otrzyma zanim złoży wniosek – kwota, która otrzyma z bardzo małym prawdopodobieństwem będzie podważona dodatkowymi informacjami, które klient dostarczy przy okazji składania aplikacji kredytowej.

Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu

Oglądałem pana prezentację, w której często powtarzało się sformułowanie – silnik decyzyjny. Wygląda to tak, że praktycznie silnik decyzyjny podejmuje decyzję o tym czy klient dostanie kredyt, czy nie.

Bardzo często tak jest, ale nie robi tego silnik sam w sobie. Musi być on zasilony odpowiednimi modelami, które potrafią ocenić klienta. Gdy jesteśmy zasileni odpowiednimi modelami, gdy silnik zna reguły, którymi ocenia klienta, jest w stanie automatycznie podjąć decyzję. W przypadku klientów indywidualnych większość decyzji jest podejmowana w pełni automatycznie, bez udziału człowieka. To daje sekundy – nie minuty, czy dni – przy podejmowaniu decyzji kredytowych.

Skąd pochodzą informacje, które ma w sobie silnik decyzyjny o Janie Kowalskim, który przyjdzie po kredyt lub jakiś inny produkt bankowy?

To przede wszystkim te informacje, które bank zgromadził podczas współpracy z klientem. To historia, którą klient zostawia bankując. Druga część informacji to jest to, z czym klient przyjdzie do banku wnioskując o kredyt. To podstawowe informacje aplikacyjne znane każdemu, kto składał wniosek kredytowy.

Mówimy o silniku precyzyjnym, czyli automacie, który podejmuje decyzję o tym jak podejść do klienta. Rozumiem, że jeżeli czasem otrzymujemy oferty z banku, to wynikają one z tego, że silnik decyzyjny uważa, że być może Jan Kowalski potrzebuje takiego, lub innego produktu.

Dokładnie tak. Z jednej strony potrzebuje, z drugiej ma możliwość otrzymania produktu. Produkt kredytowy jest o tyle ciekawym, trudnym produktem, że nie każdy może go otrzymać. Bank potrafi w tej chwili ocenić, kto potencjalnie może go dostać i tę ofertę kieruje do klientów, których faktycznie stać, aby obsługiwać produkty kredytowe.

Poruszył pan wątek bezpieczeństwa klienta, który udaje się po kredyt do banku. Silnik decyzyjny na tyle dobrze zna klienta, jego zwyczaje, czy sposób gospodarowania budżetem domowym, że jest w stanie stwierdzić, że udzielenie kredytu temu klientowi w danej wysokości, na danych warunkach jest bezpieczne, nie jest ryzykowne.

Wchodzimy w strefę regulacji kredytowych na polskim rynku. Rzeczywiście bank nie powinien przekredytować klienta. Klient powinien otrzymać takie produkty, które jest w stanie obsłużyć. Silnik decyzyjny weryfikuje parametry zdolności kredytowej klienta i dba o to, aby nie były przekroczone. Klient przychodząc do banku musi mieć zaufanie, że otrzymany produkt jest takim produktem, który będzie zdolny obsługiwać. Oczywiście przy założeniu, że klient udziela wszystkich informacji, które pozwalają bankowi ocenić zdolność kredytową.

Czy klient ma orientację, że w momencie, kiedy oferuje się mu jakiś produkt, to jest to decyzja automatu?

Myślę, że każdy klient wnioskując o kredyt choćby w aplikacji mobilnej i otrzymując go na swój rachunek w ciągu milisekund, lub sekund, ma świadomość, że nie konsultował tego człowiek, że aplikacja była oceniona przez narzędzie informatyczne. Moje odczucie jako klienta jest właśnie takie. Procesy z udziałem ludzi nie przebiegają tak szybko. Dopiero wejście technologii, automatyzacja procesów decyzyjnych pozwala odczuć klientowi, że bankuje real time – w czasie rzeczywistym. Myślę, że świadomy klient ma wiedzę, że to narzędzia informatyczne decydują o szybkości procesu kredytowego w bankach, a nie „ręczna” analiza kredytowa.

Jaka czeka nas przyszłość? Co jeszcze może się wydarzyć w procesie automatycznego obsługiwania klienta?

Idziemy w kierunku jeszcze lepszego user experience – customer experience. Banki, instytucje finansowe szeroko pojęte będą się starały oferować produkty bardzo mocno szyte pod klienta. Im więcej informacji o nim posiadamy, im dłużej z nim bankujemy, tym lepiej jesteśmy w stanie dopasować produkty do klienta. Nie mówię tylko o udzieleniu kredytu, o udzieleniu limitu na karcie kredytowej czy w koncie. Produkty kredytowe wymagają konkretnego sposobu obsługi. Może on być także wynikiem decyzji kredytowej. Jeśli np. widzimy, że klient regularnie opóźnia się w spłacie, to być może powinniśmy zaproponować mu zmianę terminu raty, – bo widzimy, że jego wynagrodzenie wpływa na konto dwa, trzy dni po terminie zapadalności raty.