Raport: Horyzonty Bankowości 2021 | TECHNOLOGIE – EQUINIX | Banki wchodzą w kolejny etap cyfrowej transformacji
Zmiany, jakie dokonują się na współczesnym rynku finansowym, obejmują nie tylko obszar technologiczny czy regulacyjny, ale sięgają samej istoty funkcjonowania bankowego biznesu. Efektem rekordowo niskich stóp procentowych jest znaczący spadek rentowności tradycyjnego modelu depozytowo-kredytowego, w konsekwencji banki muszą bardziej niż kiedykolwiek uwzględniać przychody pozaodsetkowe oraz współpracę, także międzysektorową, w ramach ekosystemów i platform integrujących ofertę wielu branż. Łatwiejszy dostęp do dużych zasobów danych i ułatwione ich agregowanie czy analiza z użyciem sztucznej inteligencji przyczynia się z kolei do diametralnej zmiany interakcji z klientem i umożliwia oferowanie produktów dzięki wykorzystywaniu zindywidualizowanego widoku 360 stopni.
Perspektywy kolejnej już fazy transformacji cyfrowej banków, w której pierwsze skrzypce odgrywa adopcja chmury obliczeniowej oraz wykorzystanie algorytmów sztucznej inteligencji, możliwość stosowania innowacyjnych rozwiązań w kontekście obowiązujących uwarunkowań prawno-regulacyjnych oraz perspektywa Banking as a Service stanowiły główne wątki kolejnej już debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”, która obyła się w formie zdalnej 24 lutego br. Partnerem wydarzenia była firma Equinix, którą podczas panelu reprezentował Krzysztof Stankiewicz, Global Solution Architect oraz – jako partner biznesowy – Artur Hebenstreit, Director Consulting Services w CGI. W ożywionej dyskusji udział wzięli: Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii PKO Banku Polskiego; Joanna Ostrowska-Szajnfeld, dyrektor Departamentu Zarządzania Portfelem Projektów i Organizacji IT w BNP Paribas Banku Polska; Emil Andryszczyk, dyrektor Departamentu Informatyki i Telekomunikacji Banku Ochrony Środowiska; Marcin Ledworowski, członek zarządu Banku Pocztowego; Marcin Mikołajczak, Chief Data Officer w Santander Banku Polska oraz Michał Plechawski, dyrektor zarządzający ds. informatyki i technologii w mBanku. Debatę moderował Karol Mórawski, redaktor prowadzący w „Miesięczniku Finansowym BANK”.
Krzysztof Stankiewicz, GLOBAL SOLUTION ARCHITECT W EQUINIX
Artur Hebenstreit, DIRECTOR CONSULTING SERVICES W CGI
Aleksandra Sroka-Krzyżak, DYREKTOR DEPARTAMENTU STRATEGII PKO BANKU POLSKIEGO
Banki ostoją zaufania w trudnych czasach
Jak doświadczenie pandemii przełożyło się na przebieg digitalizacji sektora? Joanna Ostrowska-Szajnfeld zauważyła, że na podsumowanie jest stanowczo za wcześnie. – W dalszym ciągu jesteśmy w trakcie pandemii, i tak naprawdę dopiero za kilka lat będziemy wiedzieć, w jakim stopniu zmieniła ona funkcjonowanie banków – podkreśliła przedstawicielka BNP Paribas Bank Polska. Obecnie można stwierdzić, iż kryzys spowodowany pandemią nie przełożył się negatywnie na relacje z klientami. – Zaufanie, jakim klienci darzą banki w żadnym stopniu nie ucierpiało, wręcz przeciwnie, banki po raz kolejny udowodniły, że są jego ostoją – ocenił Emil Andryszczyk. To efekt skutecznego funkcjonowania zdalnych kanałów komunikacji, ale również konsekwencja uruchomienia takich instrumentów, jak wakacje kredytowe czy możliwość wnioskowania o wsparcie ze środków publicznych, na co czekało wielu przedsiębiorców. – Uważam, że cały ekosystem skorzystał technologiczne na zaistniałej sytuacji, a banki wzorowo zdały egzamin – dodał przedstawiciel BOŚ.
Rozwiązania IT z jednej strony są kuszące, bo eliminują koszty pracownicze, z drugiej natomiast same generują niemałe wydatki. Nie znaczy, iż należy tkwić w przeszłości, wyzwaniem jest należyte monitorowanie własnych zasobów IT i ich optymalne wykorzystanie, zamiast bezrefleksyjnego nabywania kolejnych, kosztotwórczych aplikacji i usług sieciowych.
O tym, jak ostatnie 12 miesięcy wpłynęło na digitalizację komunikacji na linii bank-klient świadczą dane, przytoczone przez reprezentantkę PKO Banku Polskiego. W samej aplikacji mobilnej IKO liczba transakcji zwiększyła się na przestrzeni minionego roku o 20%, przy równoczesnym spadku liczby operacji tradycyjnych aż o jedną trzecią. Poszerzyła się gama usług, realizowanych za pośrednictwem kanałów zdalnych. W latach wcześniejszych nawet oswojeni z obsługą online klienci z generacji Y czy Z preferowali otwarcie rachunku bankowego w placówce, teraz sytuacja się zmieniła, o czym świadczy 20-procentowy wzrost liczby umów o prowadzenie konta zawartych na odległość. Szybsze tempo adopcji aplikacji mobilnej odnotowano też w Santander Banku Polska, co wpłynęło na przyspieszenie transformacji sieci oddziałów. – Sytuacja zmusiła ludzi do tego, żeby chętniej korzystali z mobilnych rozwiązań i to jest dla nas pozytywne – uzupełnił Marcin Mikołajczak.
Joanna Ostrowska-Szajnfeld, DYREKTOR DEPARTAMENTU ZARZĄDZANIA PORTFELEM PROJEKTÓW I ORGANIZACJI IT W BNP PARIBAS BANKU POLSKA
Emil Andryszczyk, DYREKTOR DEPARTAMENTU INFORMATYKI I TELEKOMUNIKACJI BANKU OCHRONY ŚRODOWISKA
Marcin Ledworowski, CZŁONEK ZARZĄDU BANKU POCZTOWEGO
Zapóźnienie może być przewagą
Pozytywne doświadczenie nie było udziałem klientów wszystkich instytucji finansowych, na co zwrócił uwagę Krzysztof Stankiewicz, wskazując przykład znajomego, który w dobie pandemii poszukiwał finansowania. Niektóre instytucje dopuszczały sfinalizowanie procesu online, w pozostałych konieczne było ręczne skanowanie dokumentów tudzież dostarczenie zaświadczeń osobiście.
– Pandemia zwiększyła dystans pomiędzy instytucjami, które wcześniej były liderami digitalizacji a tymi, które nie zdążyły w ten obszar odpowiednio zainwestować. Te pierwsze były szybko gotowe na adopcję chmury czy rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji, pozostali w pewnym stopniu się cofnęli – stwierdziła Joanna Ostrowska-Szajnfeld. Tymczasem zapóźnienie technologiczne mogło stanowić przewagę, jeśli chodzi o wdrażanie innowacji, tak jak miało to miejsce w przypadku polskiej bankowości w latach 90. ubiegłego stulecia.
– W firmie, w której obsługa klientów w oddziałach i w placówkach była wpisana w DNA, paradoksalnie o wiele łatwiej realizować transformację cyfrową, gdyż od razu przeskakujemy kilka etapów. Przez to, że jesteśmy mniejszą instytucją, łatwiej jest to zrobić kompleksowo – wskazywał Marcin Ledworowski. To pozytywny sygnał, gdyż w obecnej sytuacji nie ma alternatywy dla cyfryzacji kolejnych usług finansowych. – Przyzwyczajenia klientów uległy trwałej zmianie, dziś już nie można zakładać, że jakieś procesy mogą pozostać jedynie w formie tradycyjnej. Jeszcze przed pandemią wydawało się, że proces onboardingu nowych klientów korporacyjnych nigdy nie będzie cyfrowy, dziś i to uległo zmianie – wskazał Michał Plechawski.
Marcin Mikołajczak, CHIEF DATA OFFICER W SANTANDER BANKU POLSKA
Michał Plechawski, DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCY DS. INFORMATYKI I TECHNOLOGII W mBANKU
Karol Mórawski, REDAKTOR PROWADZĄCY W ” MIESIĘCZNIKU FINANSOWYM BANK”
Czy bankowcom grozi wypalenie cyfrowe
Tak radykalne przemiany nie pozostały bez wpływu na funkcjonowanie bankowców, którzy z dnia na dzień musieli odnaleźć się w innym świecie, nie tylko jeśli chodzi o relacje z klientami. W pierwszej fazie pandemii wielką niewiadomą było, jak kadry bankowe sprawdzą się w pracy zdalnej. Przedstawiciel mBanku nadmienił, że działalność call center bez wychodzenia z domu początkowo traktowano w kategoriach mission impossible. – Problemem był nie tyle aspekt technologiczny, tylko mentalny. To są w większości młodzi pracownicy, dysponujący ograniczonymi warunkami lokalowymi, wydawało się, że nie da się tego osiągnąć – dodał Michał Plechawski.
Obawy okazały się bezpodstawne, jednak nie w każdym przypadku zmiana modelu pracy przychodziła z łatwością. – Dużo wysiłku poszło w utrzymanie morale pracowników, w powstrzymywanie spadku mobilizacji, sporo szkoleń przeprowadzono w tym zakresie, HR musiał się też bardzo mocno dostosować do nowej sytuacji – zauważył Marcin Mikołajczak. To dzięki telepracy mBank funkcjonował dwa miesiące w sposób nieprzerwany podczas zmiany siedziby. Obecnie natomiast mamy do czynienia ze znużeniem nadzwyczajnymi warunkami funkcjonowania, trwającymi już tyle miesięcy. – Ludzie naprawdę mają już dość siedzenia w domu i ciągłych zmian sytuacji. Do tego wszystkiego przychody banków są pod dużą presją, zatem problematyczne jest zatrudnienie nowych pracowników. To powoduje, że jesteśmy bardzo blisko niebezpiecznej granicy, po przekroczeniu której grozi wypalenie ludzi na masową skalę. To jest, moim zdaniem, najpoważniejsze wyzwanie najbliższych miesięcy – wskazał Michał Plechawski.
Chmura i AI kontra COVID-19
Kryzysowe uwarunkowania odcisnęły piętno także na infrastrukturze bankowej. Emil Andryszczyk zauważył, że o ile działy IT były gotowe na błyskawiczne przejście w tryb pracy zdalnej, to kwestia przepustowości sieci czy zapewnienia odpowiedniej ilości sprzętu z początku stanowiły wyzwanie. Rosnące zapotrzebowanie na sprzęt odnotowała także reprezentantka BNP Paribas Banku Polska. Wskazała zarazem przewagę rozwiązań DevOps nad klasycznymi w dobie pandemii. – Pewne rzeczy, które w standardowych okolicznościach mogłyby być wdrożone za kilka miesięcy, w okresie pandemii musiały znaleźć się na początku listy – dodała Joanna Ostrowska-Szajnfeld.
W dobie rosnącego znaczenia zdalnej obsługi klientów i telepracy konieczne było też zapewnienie bezpieczeństwa w operacjach online. Doświadczenia PKO Banku Polskiego wskazują, że kluczowe znaczenie w tych obszarach odegrała sztuczna inteligencja i rozwiązania chmurowe. -Bez tych dwóch technologii nie przeszlibyśmy tak łagodnie przez COVID-19 – zauważyła Aleksandra Sroka-Krzyżak. Rzecz w tym, że wdrażanie cloudu w wielu instytucjach napotyka na problem w postaci niewystarczających zasobów, na co zwrócił uwagę wiceprezes Banku Pocztowego. – Wtedy zaczyna się szukanie rozwiązań, które pozwalają być w zgodzie z bezpieczeństwem, z procesem informowania KNF o tym, co robimy w tej chmurze, ale z drugiej strony mają charakter w pewnym stopniu out-of-the-box. Chodzi o to, co zrobić, żeby w tej chmurze się utrzymać, a nie ponieść zbyt wysokich kosztów jej wdrażania – dodał Marcin Ledworowski.
Problemem, na który zwracali uwagę paneliści, jest też priorytetowe traktowanie wszystkich działań związanych z COVID-19, przez co wiele równie istotnych wdrożeń przechodzi na dalszy plan. Pomimo tak istotnych trudności, polska bankowość zaliczyła test funkcjonowania w warunkach kryzysowych. – Jeśli chodzi o aspekt operacyjny, to wszystkie instytucje sobie poradziły dość dobrze, choć często wymagało to zmiany myślenia i pewnych nawyków – dodał Michał Plechawski.
Laptop tańszy od maszyny do pisania?
Tym, co uległo największej zmianie na przestrzeni ostatniego roku w bankowości, jest bez wątpienia postrzeganie chmury obliczeniowej. Technologia, traktowana przez nadzór finansowy z rezerwą, jest dziś oczywistym kierunkiem ewolucji sektora. – Cloud computing staje się elementem infrastruktury, podobnie, jak do niedawna telefon czy faks, a później poczta elektroniczna – ocenił wiceszef Banku Pocztowego. I dodał, że obecnie już nie trzeba uzasadniać wprowadzania rozwiązań cloudowych. W tym też kontekście oceniać należy ponoszone nakłady na adopcję tej technologii.
Aleksandra Sroka-Krzyżak zwróciła uwagę na istotny błąd, jakim jest zestawianie kosztów rozwiązań cloudowych i tradycyjnych. – To jest pytanie, czy laptop jest tańszy, czy droższy od maszyny do pisania – zaznaczyła przedstawicielka PKO Banku Polskiego. Podkreśliła, że sam problem już niebawem ulegnie dezaktualizacji, ponieważ klasyczne narzędzia on premise w wielu obszarach nie są już dostępne. – Konieczność personalizacji rośnie, niemożliwe jest wykonanie tych wszystkich operacji na własnym sprzęcie – dodała Aleksandra Sroka-Krzyżak.
Nie oznacza to oczywiście, że implementacja chmury nie powinna podlegać racjonalizacji, na co wskazywał Artur Hebenstreit. Przypomniał, że rozwiązania IT z jednej strony są kuszące, bo eliminują koszty pracownicze, z drugiej natomiast same generują niemałe wydatki. Nie znaczy, iż należy tkwić w przeszłości, wyzwaniem jestnależyte monitorowanie własnych zasobów IT i ich optymalne wykorzystanie, zamiast bezrefleksyjnego nabywania kolejnych, kosztotwórczych aplikacji i usług sieciowych.
Bezpieczna, szybka i niezawodna łączność pomiędzy bankami, fintechami
i dostawcami usług IT stanowi niezbędny warunek utworzenia ekosystemów współpracujących ze sobą organizmów, zaś otwarta na przyszłe wdrożenia architektura umożliwia elastyczne i bezpieczne podejście do wymiany danych, także z dostawcami technologii chmurowych.
Regulacyjne wyzwania
Pomimo istotnego przyspieszenia, poziom adopcji chmury w polskim sektorze bankowym nadal pozostawia wiele do życzenia. – Jesteśmy krok w tył za światem – zauważył Artur Hebenstreit, a ocenę tę potwierdzili sami bankowcy. Emil Andryszczyk przypomniał, że wprawdzie wszystkie banki prowadzą działania na rzecz implementacji cloud computingu, niemniej lista realizowanych projektów jest relatywnie krótka i obejmuje niewiele pozycji. Rzecz w tym, że marsz ku chmurze utrudniają nie tylko wewnętrzne uwarunkowania w samych instytucjach. Marcin Mikołajczak zwrócił uwagę na istotne wyzwanie dla międzynarodowych grup bankowych, jakim jest niejednolite otoczenie regulacyjne w różnych częściach świata. Z kolei Michał Plechawski stwierdził, że przychylne spojrzenie polskiego nadzoru na chmurę nie oznacza zmniejszenia liczby obowiązków biurokratycznych, związanych z wdrażaniem tej technologii, i nic nie wskazuje na to, by w dającym się przewidzieć czasie miało być inaczej.
– Regulacje europejskiego nadzoru bankowego w kwestii outsourcingu zmierzają w tym kierunku co polskie – zaznaczył przedstawiciel mBanku. Jedynym pocieszeniem w tej sytuacji może być fakt, iż należy się liczyć z równoczesnym zwiększeniem presji regulacyjnej na bigtechy, co z kolei może przyczynić się do zniwelowania asymetrii prawnej pomiędzy „starym” i „nowym” segmentem rynku finansowego. W dalszej części konferencji odniósł się on też do konsekwencji otwarcia rynku finansowego. Wskazał, iż największym beneficjentem tego procesu będą fintechy z licencją bankową, takie jak Revolut, które staną się głównymi konkurentami tradycyjnych banków. Z drugiej strony fakt posiadania owej licencji oznacza, iż startować będą one z podobnego poziomu co dotychczasowi gracze.
Emil Andryszczyk przestrzegł przed zbyt optymistycznym traktowaniem obecnych uwarunkowań regulacyjnych. Zauważył, iż wiele uciążliwych przepisów, dotyczących choćby uwierzytelniania w formie zdalnej, zostało jedynie zawieszonych na czas pandemii, wszystko wskazuje zatem, że po opanowaniu sytuacji zostaną one przywrócone. Joanna Ostrowska-Szajnfeld udowadniała z kolei, że obecne uwarunkowania można traktować jako szansę, zwłaszcza jeśli wziąć pod uwagę aktywność sektora fintech, wprowadzającego na rynek innowacyjne produkty i usługi, które mogą stanowić cenne uzupełnienie bankowej oferty.
Nowe zadania dla banków
W toku dyskusji nie zabrakło refleksji nad przyszłością sektora w dobie zmian. Krzysztof Stankiewicz wskazał, że we współczesnej bankowości akcent przesuwa się z pieniędzy na dane. – Na ich podstawie będą wyciągane wnioski i oferowane usługi, spersonalizowane pod klienta – ocenił reprezentant Equinix, wskazując zarazem, iż to właśnie w tym obszarze banki mogą liczyć na szczególne wsparcie ze strony dostawców technologii. – Bardzo często z pomocą przychodzą takie neutralne miejsca, jak Equinix, gdzie z jednej strony można postawić państwa sprzęt fizyczny, który jest bezpieczny, a równocześnie można nawiązać bezpieczne połączenie do chmur, takich jak Google Cloud, Azure czy AWS, przy czym nie są to VPN-y przez internet tylko dedykowane łącza. W efekcie tworzy się cały ekosystem, grupujący dostawców sieci, dostawców treści, takich jak Bloomberg czy Reuters, ale również usługodawców i fintechy, którzy dodają wartość, a których możemy połączyć ze sobą i stworzyć nową usługę – stwierdził Krzysztof Stankiewicz.
W tym kontekście zasadne jest pytanie, na ile przyszłościowy charakter ma łączenie usług bankowych i niebankowych na jednej platformie. Sceptyczny wobec takiego modelu działania był Emil Andryszczyk, który podkreślił, że rolą banku jest stworzenie pewnego hubu, który przekierowywałby klientów do tego typu usług, nie będąc zarazem ich sprzedawcą. Niszą rynkową dla bankowości mogą być natomiast usługi uwierzytelniania i potwierdzanie tożsamości, w czym sektor odnajduje się doskonale. Tu też należy spodziewać się największych zmian, i to nie tylko w wyniku aktywności cyberprzestępców.
Marcin Ledworowski zauważył, że w dobie pandemii wiele dotychczas stosowanych form autentykacji nie sprawdziło się. Korzystanie z rękawiczek uniemożliwiło odczyt odcisku palca w aplikacji mobilnej, także rozpoznawanie twarzy w maseczce stało się awykonalne. – Okazało się, że to, nad czym pracowaliśmy przez lata, nie jest oczywiste – dodał wiceprezes Banku Pocztowego. Z innego rodzaju problemami bankowcy stykają się w kontekście robotyzacji relacji z klientem. Okazuje się, że istnieje cała grupa ludzi sceptycznie podchodzących do tej formy kontaktu, co z pewnością trzeba będzie uwzględnić w ambitnych planach.
W całym tym kontekście szczególnego znaczenia nabiera elastyczne podejście do infrastruktury IT. Bezpieczna, szybka i niezawodna łączność pomiędzy bankami, fintechami i dostawcami usług IT stanowi niezbędny warunek utworzenia ekosystemów współpracujących ze sobą organizmów, zaś otwarta na przyszłe wdrożenia architektura umożliwia elastyczne i bezpieczne podejście do wymiany danych, także z dostawcami technologii chmurowych. (Oprac. mach)
