Przed IT@BANK 2020: w cyfrowej transformacji sektora bankowego przyszedł czas na obszar back office

Karol Mórawski: Przed nami kolejna konferencja IT@BANK. Pani będzie brać udział w panelu zatytułowanym „Cyfrowy Bank od kuchni – czy coś się zmienia”. Tytuł jednoznacznie sugeruje, iż głównym wątkiem dyskusji będzie obszar back office i jego digitalizacja. Czego możemy się spodziewać podczas debaty?

Aleksandra Sroka-Krzyżak: Wydarzenie IT@BANK zyskało swą renomę nie tylko jako konferencja stricte technologiczna, ale przede wszystkim jako próba szerszego spojrzenia na bankowość. Pamiętajmy, że praktycznie każdy podmiot działający na rynku finansowym, w szczególności zaś bankowym, już teraz jest w dużym stopniu firmą technologiczną i technologia ma ewidentny wpływ na kontakt bankowców z klientami, sprzedaż produktów i ich obsługę.

Prezes PKO BP Zbigniew Jagiełło swego czasu wyraził opinię, że w zasadzie bank jest dziś firmą technologiczną z licencją bankową…

‒ Dokładnie tak. „Od kuchni” wygląda to tak, że coraz częściej zajmujemy się tworzeniem oprogramowania ‒ dla naszych klientów i dla siebie. Jeszcze kilka lat temu banki cyfryzowały głównie obszar front-office, koncentrując się na kontakcie z klientem za pośrednictwem kanałów online/mobile.

Ostatnie lata przyniosły liczne wyzwania dla całej bankowości. Już rok 2019 zamknął się nienajlepszymi wynikami, coraz większe obciążenia regulacyjne generowały coraz wyższe koszty, których nie można było zrekompensować poprzez wzrost marż.

Banki już nie stać na to, żeby proste, mechaniczne czynności wykonywali ludzie.

Podczas pandemii,  spadek stóp procentowych do rekordowo niskich poziomów i wzrost rezerw sprawiły, że sektor bankowy ma bardzo niską rentowność. ROE kształtuje się na poziomie miedzy 4‒6%, wiele banków już dziś generuje straty. To jest bardzo duży problem na przyszłość.

Oprócz priorytetów związanych z klientami i rozwojem frontoffice pojawiło się wyzwanie, żeby przyspieszyć cyfryzację wewnątrz, również po to, żeby „być lżejszym”:

Banki już nie stać na to, żeby proste, mechaniczne czynności wykonywali ludzie. Jednym z celów transformacji cyfrowej są niskie koszty, szybkie procesy, przez co będziemy w stanie więcej środków alokować na przyszłościowe inwestycje i skuteczniej walczyć z BigTech o doświadczenie klienta.

Czytaj także: PKO Bank Polski: 5 milionów aktywnych aplikacji IKO

Pośród wątków, wskazanych w tematyce panelu pojawia się kwestia poszukiwania rozsądnej równowagi między kontaktem bezpośrednim i cyfrowym. Jakie są perspektywy dla stacjonarnych placówek w kontekście dynamicznego rozwoju zdalnych kanałów bankowych?

‒ Przed pandemią mniej więcej 20‒30% klientów zaliczało się do grupy mobile only, oni praktycznie nigdy nie pojawiali się w oddziałach.

Kolejną grupę, od 30 do 50% użytkowników, stanowili klienci hybrydowi, którzy proste operacje z reguły wykonywali samodzielnie w kanałach zdalnych, natomiast w przypadku bardziej złożonych usług woleli kontaktować się z doradcą.

I wreszcie 20‒30% ludzi to tzw. branch lovers, którzy wszystkie czynności, nawet bardzo proste w rodzaju płatności, woleli wykonywać w oddziałach.

Podczas pandemii liczba wizyt bardzo się ograniczyła, mniej więcej o jedną trzecią. Klienci hybrydowi w dużej mierze przesiedli się do kanałów zdalnych, a branch lovers zaczęli rzadziej się kontaktować.

Czytaj także: Cyfrowa recepta PKO BP na koronawirusa i lockdown

Co dalej?  Nie wierzymy, że oddziały przestaną być potrzebne, bo część usług finansowych jest skomplikowana, dotyczy wyborów życiowych, w tym kontekście klienci chcą mieć bezpośredni kontakt z fachowym doradcą.

Wierzymy, że rola oddziałów zmieni się w tym kierunku, że do przeszłości odejdą proste transakcje, czy sprzedaż prostych produktów, natomiast w przypadku bardziej zaawansowanych usług, jak inwestycje czy kredyty hipoteczne i szeroko rozumiane doradztwo w ważnych sytuacjach życiowych – wtedy kontakt międzyludzki jest nie do przecenienia.

On nie zawsze musi być w oddziale, równie dobrze może być za pośrednictwem wideoczatu czy telefonu, do czego coraz bardziej się przyzwyczajamy. Przed wybuchem pandemii niezbyt chętnie korzystaliśmy z wideokonferencji z bankierami, teraz coraz częściej ta forma jest wybierana.

Rola oddziałów zmieni się w tym kierunku, że do przeszłości odejdą proste transakcje, czy sprzedaż prostych produktów.

Część międzyludzkiego kontaktu też najpewniej przeniesie się do kanałów cyfrowych, a niektóre aktywności dalej pozostaną jako kontakt twarzą w twarz, zwłaszcza w przypadku tych klientów starszych, mniej zaawansowanych cyfrowo. Człowiek najlepiej jest w stanie ich nauczyć, jak korzystać z tego typu technologii.

Przez wiele lat otoczenie regulacyjne uchodziło za hamulec dla wdrażania ambitnych rozwiązań cyfrowych. Czy w tym obszarze coś się zmieniło w ostatnich latach?

‒ Obserwujemy, że sytuacja zmienia się w dobrym kierunku. Jako doskonały przykład można wskazać tegoroczne stanowisko KNF w kwestii cloud computing ‒ na pewno jest to krok w dobrym kierunku.

Czy wszystkie tematy regulacyjne są rozwiązane? Uważam że nie, pozostaje jeszcze wiele pracy. Wciąż czujemy, że jesteśmy pionierami i pewne kwestie dotyczących wykorzystania nowych technologii z regulatorem trzeba będzie rozwiązywać.

Czytaj także: PKO BP: pierwszy w Polsce leasing zwrotny płynnościowy z gwarancją COSME-Covid, 500 mln zł na wsparcie MŚP

***

Więcej na ten temat już 19 listopada 2020 r.
podczas I części konferencji IT@BANK.

Zapraszamy do rejestracji: www.aleBank.pl/ITBANK