Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie | Także w cyfrowym świecie istotne są responsywność i podmiotowe traktowanie klienta

Badania opinii publicznej wskazują, iż przewaga bankowości nad fintechami i bigtechami, jaką jest zaufanie klientów, stopniowo się zmniejsza. Gdzie pan upatruje przyczyn tego procesu, i w jakim zakresie ma on odniesienie do bankowości lokalnej?

– Zaufanie od wieków stanowiło fundament bankowości. Sektor bankowy tworzą instytucje zaufania publicznego, których funkcjonowanie bazuje na środkach powierzanych przez deponentów. Podmioty te podlegają dodatkowo wyśrubowanym regulacjom, szczególnie w obszarze ochrony depozytów, co dodatkowo wzmacnia ich pozycję na rynku. Wydawałoby się, że jest to wystarczająco silny bastion zaufania, pozwalający na bezpieczne funkcjonowanie. Najświeższe badania udowadniają tymczasem, iż ten bastion wcale nie jest tak niezdobyty, jak miało to miejsce jeszcze kilkanaście lat temu. Zyskują bowiem na znaczeniu inne instytucje, ze szczególnym uwzględnieniem bigtechów, czyli wielkich korporacji technologicznych. To rzecz jasna konsekwencja rewolucji cyfrowej, która zmienia dotychczasowy paradygmat funkcjonowania rynku finansowego, także bankowości. Kiedyś kluczowe znaczenie odgrywała bankowość oddziałowa, praktycznie wszystkie czynności, poczynając od płatności, a kończąc na kredytach i inwestycjach, realizowane były w placówkach. Ten model od pewnego czasu w przyspieszonym tempie traci na znaczeniu wskutek dynamicznego rozwoju kanałów zdalnych, a pandemia jeszcze bardziej zintensyfikowała ten proces. Dla przykładu – na polskim rynku w ciągu ostatniego roku zredukowano 10% placówek, a w przypadku bankowości lokalnej prawie 9%.

W takim tempie likwidacja oddziałów nigdy nie postępowała. W zamian otrzymujemy innowacyjne usługi cyfrowe i możliwość korzystania z klasycznej oferty bankowej poprzez kanały zdalne. Owa cyfrowość w naturalny sposób wiąże się z technologią, dlatego silne podmioty, uznawane za kompetentne w tej dziedzinie, a takimi są bigtechy, zaczynają zyskiwać zaufanie, które obejmuje inne obszary, również finanse. Jeżeli wielkie firmy technologiczne, jak i te mniejsze, zaczęły angażować się na rynku finansowym, dostarczając atrakcyjne usługi, to coraz bardziej jesteśmy skłonni obdarzać je zaufaniem. A stąd już tylko krok do tego, żeby ta fala szeroko się rozlała. To zaś oznacza, że zagrożenie dla sektora bankowego jest poważne, szczególnie ze strony technologicznych gigantów, które są w stanie osiągnąć poziom zaufania porównywalny z bankami. Badania jednoznacznie potwierdzają, że zmiana ta właśnie się dokonuje. Podczas pandemii praktycznie wszystkie branże straciły na zaufaniu, jednak w mniejszym stopniu, jeśli w ogóle, problem ten dotyczy sektora technologicznego.

Oferta lokalnych instytucji finansowych była nastawiona na konkurowanie z tradycyjnie pojmowaną bankowością transakcyjną. W jakim stopniu działania te sprawdzają się w czasach, gdy coraz istotniejsze znaczenie na rynku zyskują fintechy i giganci z grupy GAFAA, i co powinny zmienić banki spółdzielcze w swej strategii?

– Banki spółdzielcze dysponują istotną przewagą, jaką jest znajomość lokalnych realiów i zaufanie mieszkańców, jednak rewolucja cyfrowa oznacza dla nich poważne wyzwanie. Dawniej banki komercyjne masowo nie otwierały placówek w małych miejscowościach. Penetracja rynku lokalnego przez konkurencyjne wobec spółdzielców instytucje finansowe była relatywnie mniejsza. Dziś można dotrzeć do klientów poprzez kanały zdalne, w większym stopniu niż dotychczas spersonalizować ofertę dla indywidualnego klienta, rozpoznać jego potrzeby, oczekiwania i uwarunkowania, w jakich funkcjonuje, przy użyciu innowacyjnych algorytmów. Dzięki kanałom zdalnym klient jest w stanie zapoznać się z ofertą konkurencji łatwiej niż w czasach, kiedy musiał pojechać do miasta powiatowego czy wojewódzkiego.

Gdzie w tych realiach spółdzielcy mogą budować przewagę konkurencyjną? Jednym z takich obszarów jest trend określany mianem ESG i uwzględnienie tych aspektów w społecznościach lokalnych. Rzecz w&...