Idealny onboarding nowego klienta w banku spółdzielczym

Dziś jest już jasne, że nie wszyscy klienci powinni otrzymać tę samą ofertę, ten sam komunikat ani być obsługiwani w ten sam sposób.

Różni ich wiek, doświadczenie, sytuacja finansowa i sposób, w jaki chcą się komunikować.

Onboarding to coś więcej niż otwarcie rachunku

Jeszcze kilka lat temu onboarding nowego klienta w banku postrzegano głównie jako proces techniczny. Obejmował  wypełnienie wniosku, podpisanie umowy, przekazanie podstawowych informacji o produkcie i np. wydanie dostępów do konta, karty czy wypłatę kredytu.

W praktyce był to więc moment formalny i konieczny, ale mało angażujący.

– Dziś podejście do tego etapu jest całkiem inne. Onboarding stał się pierwszym doświadczeniem klienta z bankiem, a więc częścią budowania relacji i reputacji instytucji.

To moment, w którym klient wyrabia sobie pierwsze wrażenie i oczekuje, że bank będzie go rozumiał: zauważy jego sytuację życiową, aktywność i potrzeby – zauważa Marcin Konopka, prezes Berg System.

Onboarding nowego klienta staje się więc ciągiem działań łączącym ze sobą automatyzacje, dzięki którym proces jest szybki, a dane spójne; personalizację, która sprawia, że komunikaty, produkty i doradcy są dopasowani do klienta oraz ciągłą komunikację, pozwalającą utrzymać kontakt z klientem również po zakończeniu formalności.

Wszystko po to, by klient mógł płynnie przejść z fazy „nowego użytkownika” do „aktywnie korzystającego klienta”, który zna ofertę, rozumie zasady i wie, do kogo może się zwrócić w razie pojawienia się nowych potrzeb.

Różne ścieżki rozpoczęcia relacji klienta z bankiem

W systemie CRM dla banków spółdzielczych od Berg System, przewidziano kilka możliwych scenariuszy rozpoczęcia cyklu życia klienta. Pierwszy to lead własny doradcy, czyli klient wprowadzony do systemu CRM przez pracownika, który samodzielnie pozyskał kontakt.

Drugi, to integracja systemu CRM ze stroną internetową banku, dzięki której potencjalny klient, wypełniając formularz kontaktowy, automatycznie otwiera w nim kartotekę z widokiem 360, a CRM przypisuje go do odpowiedniego procesu. Ewentualnie potencjalny klient wpada do tzw. giełdy leadów, gdzie kierownik zespołu, może rozdzielić zapytania pomiędzy doradców.

Trzeci scenariusz, to pozyskiwanie danych z zewnętrznych baz, np. BIK, co przyspiesza analizę i weryfikację potencjalnego klienta.

Takie podejście pozwala bankowi włączyć do procesu nie tylko klientów, którzy przyszli do placówki, ale też tych, którzy zaczynają relację online czy przez telefon, bez utraty jakości obsługi i bez ręcznego przepisywania danych.

Automatyzacja pierwszych kroków

W pierwszej fazie kontaktu z klientem system CRM wspiera doradcę poprzez integrację z bazami GUS i CEIDG, które umożliwiają automatyczne uzupełnianie danych.

Dzięki integracji z platformą Autenti dokumenty mogą być podpisywane elektronicznie, co znacząco skraca czas rozpoczęcia współpracy. A z kolei dołączenie do narzędzi systemu CRM technologii OCR pozwala automatycznie odczytywać dane z dokumentów.

Efekt? Klient widzi proces uporządkowany i szybki, a doradca nie traci czasu na formalności.

Pierwszy kontakt – moment prawdy

System CRM umożliwia również automatyczne powitanie klienta wiadomością SMS lub e-mailem, w której pojawia się imię i nazwisko doradcy, numer telefonu oraz krótka informacja o dalszych krokach. To prosty sposób, by pokazać, że bank jest zawsze dostępny.

Dodatkowo wbudowany w system moduł ankiet pozwala doradcy poznać potrzeby klienta już na etapie pierwszej rozmowy, np. czy interesuje go finansowanie, oszczędzanie czy ubezpieczenia, z jakich produktów dotychczas korzystał, co aktualnie posiada czy co planuje.

– To właśnie w tym momencie technologia zaczyna pracować na rzecz personalizacji. Po wykonaniu analizy potrzeb klienta i automatycznym przeniesieniu jego odpowiedzi do karty klienta, system CRM pozwala doradcy widzieć nie tylko dane kontaktowe, ale też kontekst – segment klienta, historię relacji, dotychczasowe i aktywne produkty, a przede wszystkim luki produktowe, które są nowymi szansami sprzedażowymi.

To zmienia jakość rozmowy. Doradca nie musi już tracić czasu na odkrywanie podstawowych informacji, tylko od razu może zaproponować rozwiązanie, które ma sens dla konkretnej osoby – mówi Marcin Konopka, prezes Berg System.

Segmentacja i personalizacja od pierwszego dnia

Każdy klient, który przechodzi onboarding, może zostać automatycznie przypisany do określonego segmentu, np. „młody klient”, „rodzina”, „przedsiębiorca”, „VIP”.

Dzięki temu bank może od razu dopasować komunikację i produkty do jego potrzeb. Przykład? Klient z segmentu młodych dorosłych może otrzymać informację o ubezpieczeniu NNW i płatnościach mobilnych, przedsiębiorca – o leasingu i terminalach płatniczych, a rodzina – o programach oszczędnościowych lub ofercie ubezpieczeniowej.

– Taka segmentacja nie tylko porządkuje bazę klientów, ale właśnie buduje ten spójny wizerunek banku spółdzielczego jako nowoczesnej, dopasowanej instytucji – dodaje Marcin Konopka.

Aktywizacja klienta po otwarciu konta

Proces onboardingu oczywiście nie kończy się w momencie podpisania umowy. Wręcz przeciwnie – rozpoczyna etap, w którym bank może zbudować pierwsze pozytywne doświadczenia i zachęcić klienta do regularnego korzystania z usług.

System CRM może wspierać bank w tej fazie, automatyzując komunikację posprzedażową i pomagając doradcom utrzymać kontakt z ich portfelem klientów w sposób uporządkowany i jednocześnie spersonalizowany.

Wystarczy raz skonfigurować reguły w CRM, aby klient dzień po otwarciu konta otrzymał automatycznie wiadomość z krótką instrukcją, jak aktywować kartę lub korzystać z BLIKA. Po tygodniu – zaproszenie do korzystania z bankowości mobilnej lub płatności zbliżeniowych, a po miesiącu – wiadomość z linkiem do ankiety satysfakcji lub propozycją pierwszego produktu dodatkowego (np. lokaty, ubezpieczenia, terminala dla firm).

Utrzymanie relacji i kolejne kroki

W dobrze zaplanowanym procesie CRM to nie klient musi szukać informacji o usługach, bo to bank wychodzi do niego z podpowiedzią, kiedy i jak z nich skorzystać. Dzięki informacjom zgromadzonym w kartotece można tworzyć najróżniejsze mikrokampanie.

Mogą to być przypomnienia o niewykorzystanych funkcjach aplikacji mobilnej, oferty oszczędnościowe dla klientów z regularnymi wpływami czy wiadomości do firm, które właśnie zrealizowały pierwsze transakcje i mogłyby chcieć dowiedzieć się czegoś więcej na temat faktoringu. Mogą to też być follow-upy do klientów, którzy rozpoczęli wniosek kredytowy, ale nie sfinalizowali procesu.

CRM przypomina również doradcom o kończących się produktach, wznowieniach polis czy zbliżających się ratach kredytu. Bank może więc na tej podstawie inicjować kontakt z klientem w odpowiednim momencie, proponując przedłużenie umowy, zmianę warunków lub ofertę uzupełniającą.

Technologiczna dojrzałość banku

Jak więc widać, onboarding klienta to proces, który łączy sprzedaż, obsługę i marketing. Bank spółdzielczy, który właśnie tak go prowadzi, udowadnia, że technologia może być przedłużeniem ludzkiej uważności.

Systemy CRM, takie jak Berg System, porządkują te procesy i pozwalają przejść dzięki nim od pierwszej interakcji klienta z bankiem, do spójnego, zautomatyzowanego i przyjaznego dla doradcy oraz klienta procesu budowania długoletniej relacji.

Bank zyskuje tym samym większą kontrolę nad utrzymaniem portfela klientów, jaśniejszy obraz możliwości dosprzedaży, ale też praktyczne narzędzie wspierające codzienną pracę doradców.